Что я могу потребовать,если я заказала товар,но его не доставили?

Как в Израиле обманывают при покупках: 12 действий грамотного потребителя

Что я могу потребовать,если я заказала товар,но его не доставили?

Потребителям в Израиле постоянно расставляют маркетинговые ловушки. Проверьте себя: знаете ли вы, как не попасться на трюки тех, кто хочет выманить из вас лишние деньги.

Подключайтесь к Telegram-каналу “Вестей”

Попробуйте дать самому себе ответ на приведенные ниже вопросы и прочитайте правильные ответы.

Я положил в тележку товар, на котором была наклейка с ценой 9.90 шекеля. При оплате касса выбила 13.90, и мне пришлось заплатить эту цену. Какая цена, согласно закону, является определяющей?

Ответ

Цена, указанная на самом товаре. Если есть разница между ней и ценой на кассе, то определяющей является наиболее низкая из них, за исключением случаев, выходящих за рамки здравого смысла, например, если на коробке с телевизором с размером экрана 48 дюймов написана цена 20 шекелей.

 Если касса отказывается исправить ошибку, надо вызывать администратора.

Я заказал товар на израильском сайте. В течение какого времени я вправе отменить заказ без объяснения причин?

Ответ

До 14 дней с момента заказа. Отменить заказ на израильском сайте очень просто: у вас есть 14 дней (включая субботы и праздники) с момента заказа или получения документа-подтверждения сделки (более позднее из этих двух).

Гораздо труднее отменить сделки в обычных магазинах, ибо в каждой группе товаров есть своя специфика.

 В большинстве случаев речь идет о 14 днях, но для одежды и обуви срок равен 2 дням, исключая субботу и праздники. Хуже всего ситуация при покупке товара на иностранном сайте: в таком случае израильский закон неприменим, и определяющими являются правила сайта. Следует прочитать их перед покупкой.

Цена на какой товар – серый хлеб (750 г), соль, твердый сыр “Гильбоа” на развес и сахар – не регулируется государством?

Ответ

На сахар. В настоящее время цены регулируются только на 22 товара. Закон обязывает устанавливать на полке оповещение о том, что цена контролируется государством, с ее указанием, но реально этого не происходит.

 В торговых сетях норовят положить такие товары на самые нижние полки, подальше от глаз покупателей.

В мебельном магазине мне понравился диван. Магазин обязался доставить его в течение 90 дней и предоставил возможность рассрочки на 12 платежей. Каким платежным средством лучше всего оплатить покупку?

Ответ

Лучше всего разбить покупку на 12 платежей при оплате кредитной картой. Мебельная отрасль проблематична, и там часто происходят банкротства.

В идеальном случае рекомендуется внести задаток в размере 5-10% от цены товара, а остальное выплатить после получения. Но это не всегда возможно.

Поэтому, если вы оплачиваете все сразу, желательно делать это кредитной картой и брать рассрочку на максимальное число платежей, не прибегая к кредиту.

 При оплате в кредит кредитная компания переводит деньги поставщику сразу, а с клиента берет проценты. Если поставщик разорится или не поставит товар, деньги пропадут. Если же платежи не связаны с кредитом, то можно отменить оставшиеся платежи. При оплате чеками надо написать на них – “только указанному получателю” (“ле-мутав билвад”).

Я купил дорогие ботинки, а через 3 дня у них разошлись швы, и обувь стала непригодной. Можно ли возвратить товар, отменить сделку или потребовать обменять товар?

Ответ

Да, речь идет о существенном дефекте, поэтому можно получить возврат денег или обменять обувь на другую. По закону, существенный дефект товара позволяет отменить сделку.

 Закон не определяет, какой дефект считается существенным, это решают суды. Если речь идет об одежде или обуви, то существенный дефект – это дефект, не позволяющий продолжать носить одежду или обувь. Для электроприборов – постоянные повторные поломки нового устройства. Обувь, которая развалилась через 3 дня, имеет существенный дефект.

1 января 2019 года я купил в интернете у израильского турагентства 5 билетов в Лондон на 30 января. Через неделю выяснилось, что полететь не получится. Можно ли отменить покупку или придется оплатить билеты полностью, и чему равны комиссионные за отмену?

Ответ

Отменить можно, это обойдется вам в 500 шекелей. Согласно закону о защите прав потребителей, в случае отмены сделки комиссионные составляют 5% от цены товара/услуги или 100 шекелей (меньшее из этих двух).

 Согласно прецедентным решениям судов, комиссионные за отмену авиабилетов составляют 100 шекелей за каждый.

Мы заказали по телефону товар и оплатили кредитной картой. Нам назвали цену 190 шекелей, а взыскали 270. Что делать?

Ответ

Сообщить об этом кредитной компании в течение 30 дней, и она обязана вернуть разницу в течение 10 дней с момента сообщения. Потом компания уточнит у продавца, и если окажется, что ваша информация неверна, с вас взыщут эту сумму обратно.

 Если продавец и кредитная компания начнут играть в бюрократический “футбол”, переадресовывая покупателя друг другу, надо обратиться за консультацией в любое общество защиты прав потребителей.

Я купил электроприбор с гарантией на год, а он поломался через 10 месяцев. Мы потеряли гарантийное свидетельство (“теудат-ахрают”) и квитанцию об оплате, но на самом товаре есть этикетка, где указаны сроки гарантии и покупки. Обязана ли компания отремонтировать прибор?

Ответ

Да, для этого достаточно сведений с этикетки. Согласно закону, на электротовары ценой от 150 шекелей обязана предоставляться гарантия на год. Проблемы возникают в отсутствие гарантийного свидетельства, начинается спор о сроке покупки. Этикетка в данном случае служит доказательством. А вот если ее нет, у вас будут проблемы.

 Следует всегда сохранять квитанции о покупке электротоваров.

Мы купили холодильник за 5500 шекелей, включая доставку. Старый холодильник мы выставили наружу и попросили перевозчика забрать его, но он потребовал за это 400 шекелей, поскольку мы живем на 2 этаже в доме без лифта. Должны ли мы платить?

Ответ

Нет, согласно п. 30-а распоряжения министерства охраны окружающей среды от 2012 года, за вывоз старого электрического или электронного прибора, аналогичного по массе и количеству новому, платить не следует. Однако, под давлением продавцов, в распоряжение были внесены изменения.

 Так, оплачивается вывоз с 3 этажа и выше в доме без лифта;

 если двери или проходы узкие, то следует оплатить разборку двери или вызов крана, даже если этаж ниже 3;

 прибор должен быть готов к вывозу, перевозчик не должен ждать более 10 минут.

 Закон не определяет размер оплаты, но обязывает продавца предупредить покупателя в момент заключения сделки. Поэтому перед покупкой электроприборов с вывозом старых проверьте, соответствует ли ваш случай критериям бесплатного вывоза. Если нет – выясните размер оплаты вывоза.

Когда истекает срок талонов на покупку (“тавей-кния”)?

Ответ

В соответствии с указанным на нем сроком, но не ранее 5 лет с момента его выпуска. Проблема относится в большей степени к скидочным талонам (“тав-зикуй”), выдаваемым в виде сдачи с талонов на покупку. О них часто забывают, и торговые сети наживаются на этом.

 Пришло время переходить к электронным талонам на скидки, которые хранятся в памяти компьютера.

Можно ли отменить сделку заказа мебели, если ею не пользовались?

Ответ

Если мебель изготовлена по индивидуальному заказу или уже собрана в доме клиента, то нет. В остальных случаях, если ее не собрали и ею не пользовались, то да.

 Закон не позволяет отменить сделку на мебель, изготовленную по индивидуальному заказу. Но порой продавцы пытаются втиснуть в это определение мебель из каталога. Поэтому перед покупкой стоит уточнить.

10 месяцев назад я купил телефон за 1550 шекелей. В его упаковке было зарядное устройство, приблизительная цена которого – 90 шекелей. Отдельно я купил наушники за 50 шекелей в другой упаковке. Недавно зарядка и наушники вышли из строя. Продавец утверждает, что поскольку эти предметы стоят меньше 150 шекелей, то гарантия на них – всего на полгода. Прав ли он?

Ответ

Продавец прав относительно наушников, поскольку они куплены отдельно и стоят менее 150 шекелей, но зарядное устройство входит в комплект поставки телефона, и на него распространяется годичный гарантийный срок.

 Поскольку зарядка входит в комплект телефона, на нее распространяется годичный гарантийный срок, хотя по отдельности она дешевле 150 шекелей (а если гарантия на телефон дольше года, то это же распространяется и на зарядку, если в гарантийном свидетельстве не указано другое). Этот момент не регулируется законом. 

 Подробности на иврите читайте здесь

Автор – ведущий обозреватель газеты “Едиот ахронот” по вопросам грамотного потребительства 

Источник: https://www.vesty.co.il/articles/0,7340,L-5479869,00.html

Заказ не выполнен в срок. Что делать?

Что я могу потребовать,если я заказала товар,но его не доставили?

Вы заказали товар в магазине, интернете или каталоге, сделали предоплату, но Ваш заказ так и остался не выполненным. Вы звоните продавцу, слушаете отговорки и обещания, но заказа как не было, так и нет. Месяцы проходят в ожидании и беспокойстве, пока чаша терпения наконец не переполнена…

Чтобы эффективно справиться с подобными ситуациями необходима настойчивость и самодисциплина. Ниже приведены некоторые рекоммендации потребителям о том, как правильно действовать, если возникли проблемы с соблюдением срока доставки заказанного товара.

Выясните дату поставки

Очень важно договорится о конкретном сроке поставки уже при произведении заказа. Срок может быть указан в документах предоставленных продавцом, в вашем профиле интернет-магазина, електронний переписке и т.д. Эти документы необходимо сохранить, поскольку они могут понадобиться позднее.

Если продавец не предоставил информацию о сроке доставки заказа, то попросите его это сделать.

Обязательно проинформируйте продавца, если срок поставки яляется для вас существенным! Например, срок поставки будет существенным, если вы делаете заказ на день свадьбы или вам необходимо получить товар до того, как отправитесь за границу в длительную коммандировку.

Также необходимо помнить, что в части 1 статьи 30 Закона о защите прав потребителей указано следующее (перевод автора):

(1) Если стороны договора не достигли иного соглашения, то продавец или поставщик услуг обязан доставить товар, передав его во владение потребителя без необоснованной задержки, но не позднее, чем в течении 30 дней после заключения договора.

Если заказ не доставлен в срок – действуйте незамедлительно

Итак, заказ сделан, счет, выставленный продавцом, оплачен, а товар в установленный срок не доставлен. В этом случае необходимо действовать немедленно.

К чему спешка? На это, как минимум, две причины.

Во-первых, Вы заплатили деньги с целью получить товар и, если поставка не будет осуществлена, то нет никакого смысла держать Ваши деньги у продавца.

Во-вторых, существует целый спектр возможных причин, по которым у продавца могут возникнуть трудности с поставкой товара.

Задержка может быть связана как с незначительной технической заминкой, так и с уже наступившей фактической неплатежеспособностью продавца.

В первом случае, скорее всего не о чем беспокоится, поскольку товар получите уже вскоре. Во втором же, как раз наоборот – возврата денег необходимо добиваться срочно.

Правда проблема состоит в том, что обычно достаточной информации о причинах задержки у Вас не будет. Поэтому, разумнее действовать быстро во всех случаях.

Вывод – если продавец не поставил товар в установленный срок, ожидание не только не улучшит ситуацию, а может ее ухудшить, поэтому необходимо связаться с продавцом незамедлительно.

Знайте свои права

Если срок поставки товара не соблюден, то стоит знать свои права на этот случай (части вторая и третья статьи 30 ЗоЗПП):

  • если срок поставки является существеным, то потребитель имеет право расторгнуть договор в одностороннем порядке немедленно. Например, если свадебное платье не готово ко дню свадьбы, то позднее оно уже не понадобиться.
  • если продавец отказывается поставить товар, то и в этом случае потребитель имеет право расторгнуть договор в одностороннем порядке немедленно;
  • в остальных случаях потребитель имеет право требовать поставки товара в дополнительный срок, соответствующий конкретным обстоятельствам. Если же и в дополнительный срок поставка товара не осуществлена, то, как вы уже наверняка догадались, потребитель также имеет право расторгнуть договор в одностороннем порядке.

Вышеупомянутые условия отражены в следующей схеме.

Расторгнуть договор Соблюден ли срок поставки? Нет Да Является ли срок существенным? Нет Да Отказался ли продавец поставитьтовар в дополнительный срок? Нет Да Доставлен ли товарв дополнительный срок? Нет Да Ждать наступления срока поставки

В связи с тем, что доказать факт одностороннего расторжения договора обязан потребитель, советуем делать это в письменном виде. Вышлите оповещение продавцу по почте и/или в электронном виде.

В письме укажите, что расторгаете договор и требуете возврата уплаченной суммы. Укажите также информацию о заказе (номер, дату, название товара и.др.

) и банковский счет, на который продавцу следует сделать перечисление.

То обстоятельство, что с продавцом невозможно связаться продолжительное время яляется сигналом тревоги! То есть, если уже неделю он не отвечает на електронные сообщения и телефонные звонки, не стоит продолжать ждать, а надо действовать дальше.

Не ждите ваших денег месяцами

После того, как оповещение о растожении договора отослано, продавец обязан вернуть вам деньги.

Согласно части 7 статьи 30 ЗоЗПП, если потребитель в одностороннем порядке расторгнул договор, то продавец обязан без необоснованной задержки вернуть потребителю все согласно договору уплаченные потребителем денежные суммы.

Как можно заметить, закон не устанавливает определенный срок возврата денег, но это не значит, что срока и вовсе нет. Принимая в расчет время необходимое на доставку оповещения, его обработку и произведение выплаты, по нашему мнению потребителю нет необходимости ждать:

  • дольше одной недели со дня отправления оповещения на адрес электронной почты продавца;
  • дольше двух недель со дня отправления оповещения по почте.

Если деньги не получены в упомянутые сроки, советуем сразу же обратиться в Центр по защите прав потребителей с просьбой оказать помощь в решении спора. Образец заявления можно найти здесь.

Пользуйтесь своими правами потребителя!

Источник: https://www.pateretajs.lv/index.php/ru/zini-savas-tiesbas-ru/-ja-prece-nav-piegdta-termi

Заказываем мебель: не прогори на доставке!

Что я могу потребовать,если я заказала товар,но его не доставили?

Как отстоять свои интересы, общаясь с персоналом салонов-магазинов, грузчиками и курьерами. Что делать, если тумбочки, диваны, кресла не привезли вовремя и в целости и сохранности?

Как отстоять свои интересы, общаясь с персоналом салонов-магазинов, грузчиками и курьерами.

Что делать, если тумбочки, диваны, кресла не привезли вовремя и в целости и сохранности? Разбираемся вместе с юристами Федерации правовой помощи потребителям.

Обещали через месяц, доставили через три

Теща заказала кожаный диван в крупной фирме. Дело было в декабре. В договоре сроки доставки – 30 дней. В феврале теща напряглась – нет дивана.

Звонит на фирму, ей начинают объяснять – были праздники, поставщики отдыхали, потерпите. Через пару недель запели иначе – нет кожи на ту модель, которую заказывали… В итоге в марте уже я позвонил и пригрозил судом.

Только тогда диван привезли. И даже компенсацию выплатили.

Максим.

Если мебельная компания нарушает срок передачи оплаченного товара, установленный договором купли-продажи, нужно направить письменную претензию в адрес руководителя компании или магазина. В ней необходимо:

– предъявить требование все-таки исполнить обязательства по доставке мебели, скажем, в течение 3 дней (количество дней выбираете сами),

– далее указать, что в случае невыполнения предыдущего пункта вы требуете расторжения договора купли-продажи мебели и возврата денег. Это право прописано в ст. 23.1 Федерального закона «О защите прав потребителей».

Как правило, это помогает.

Если не помогло, можно обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с заявлением, в котором нужно изложить сложившуюся ситуацию. По результатам его рассмотрения Роспотребнадзор должен провести проверку, и в случае подтверждения заявленных потребителем нарушений к мебельной компании будут применены меры административной ответственности в виде штрафа.

КСТАТИ

В соответствии со ст. 23.1 ФЗ «О защите прав потребителей» при нарушении продавцом срока доставки оплаченного товара продавец обязан уплатить ему за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты.

Собрали неправильно

При сборке нашего дивана неправильно установили спинку. На нее нельзя было опереться, она немедленно проваливалась. Перезвонили в фирму, там долго отказывались что-либо выполнять. Только когда мы пригрозили проверкой Роспотребнадзора, сборщики все-таки приехали и собрали диван правильно.

Павел.

Если по результатам либо в ходе сборки мебели обнаружились недостатки, исполнитель несет ответственность перед потребителем. Либо вам бесплатно устраняют погрешности, либо соразмерно уменьшают цену выполненной работы.

Более того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

ЭТО ПРИГОДИТСЯ

Средний срок поставки мебели «на заказ» из стран Европы обычно составляет 50 – 60 суток. Фабрики-производители берут примерно одну неделю на оформление заказа и две-три – на изготовление. Плюс одну-две недели на транспортировку и таможенную очистку, плюс еще пара недель на разные непредвиденные обстоятельства. Вот и получается полтора-два месяца.

Срок может увеличиться еще на пару-тройку недель, если время изготовления приходится на июль – август (время отпусков на большинстве фабрик) или на конец декабря. Если предлагаемый срок доставки больше, значит, вы имеете дело с посредником либо у фирмы небольшие объемы импорта, что тоже не очень хорошо.

ДОМАШНИЙ БЛОКНОТ

Что должно быть в договоре

Обязательно, чтобы были указаны:

срок доставки мебели (число, месяц, год);

адреса, телефоны продавца (исполнителя) и потребителя;

наименование и количество мебели.

Когда мебель уже в квартире, проверьте:

наименование и количество заказанной мебели,

убедитесь в отсутствии каких-либо повреждений, царапин.

И только после этого подписывайте акт приема-передачи мебели.

Если вам предлагают мебель собрать, то проверьте количество и наименование мебели (в соответствии с заказом), а в акте приема-передачи надо указать на отсутствие или наличие повреждений упаковки.

После окончания сборки проверьте сделанную работу и, если найдете недостатки, в акте выполненных работ обязательно укажите на них.

Эта запись в дальнейшем будет являться основанием для замены поврежденной мебели либо основанием для безвозмездного устранения недостатков выполненной работы.

«Высоко живете – платите!»

Я заказала диван с доставкой на дом. Живу на 7-м этаже, большой лифт сломался, а в маленький диван не влез. Грузчики заявили, что поднимут диван вручную только за доплату: по 50 руб. за каждый этаж. Мол, плата за доставку включает только транспортировку до дверей подъезда. Доплату я дала, но на будущее интересно: законны такие требования?

Вера.

Все зависит от того, как сформулированы условия доставки в документах, которые оформлялись при покупке мебели (договор, квитанция и т. п.). Возможны два основных варианта:

В договоре (квитанции) лаконично сказано: плата за доставку такая-то – и точка. В этом случае применяется не «домысливание» грузчиков о поэтажной доплате за подъем, а правила ст. 499 Гражданского кодекса РФ. Исходя из этих норм, товар должен быть доставлен в место, указанное покупателем. То есть условия диктуете вы: в квартиру, значит, в квартиру. Без доплат.

Фирма предусмотрительно расписала в договоре (квитанции) порядок определения платы за доставку, где прямо указывается: стоимость вычисляется в зависимости от количества этажей при подъеме вручную. Тогда требования грузчиков правомерны.

КСТАТИ

Бывают случаи, когда курьеры (грузчики) радуют покупателя доставкой мебели прямо к дверям квартиры: мол, встречать у подъезда нас не надо. И тут же требуют награду: мы ваш диван вручную на 6-й этаж тащили, будьте добры по 100 руб. за каждый лестничный пролет. Покупатель в смятении: вообще-то диван в лифт бы вошел, но, как его доставили на этаж, уже не определишь: свидетелей-то нет!

Ситуация решается так: сверьте размеры – если мебель влезает в лифт и может быть поднята с его помощью, то доплачивать грузчикам за их инициативу «ручной» доставки вы не обязаны.

Сервис – в теории и на практике

Я купила дорогую мебель, при этом доставка входила в стоимость. Грузчики приехали, изобразили тяжелый труд. И бригадир недвусмысленно намекнула, что хорошо бы ребят поощрить. Что же, поощрила…

А через пару дней мне перезвонили из фирмы и поинтересовались, устроила ли меня доставка и не вымогали ли с меня деньги. Я честно сказала, что вымогали. Удивил второй вопрос: надевали ли грузчики бахилы? Оказывается, сервис у них теоретически прекрасный, но на практике…

Наталья Т.

СОВЕТ: если у вас на руках нет документа с подробным описанием обязанностей грузчиков (договора, квитанции и т. д.), то перед их приездом не поленитесь позвонить в мебельный салон и уточнить основные условия обслуживания по правилам фирмы.

Так вы будете увереннее чувствовать себя при общении с курьерами, сможете избежать лишних трат. В случае чего дисциплинируйте курьеров фразой: сейчас позвоним менеджеру и все уточним.

Не забывайте: недовольство клиентов чревато для курьеров потерей премии.

Перепутали право и лево

Заказывала гарнитур в ванную. На выставке выбрала то, что мне нужно, – шкафчики – справа, полочки – слева. Когда привезли со склада, полочки оказались справа. Возмущенная, перезваниваю. Говорят: сами приезжайте и меняйте. Приехала – такой модели на складе вообще нет! Кладовщики развели руками, мол, не наша вина, езжайте на выставку и берите с витрины..

Жанна.

По закону в случае заказа товара по образцу, в частности на выставке, привезенное изделие должно в точности соответствовать модели, которая приглянулась покупателю. Иначе доставленная продукция признается товаром ненадлежащего качества (исходя из ст. 4 Закона «О защите прав потребителей») со всеми вытекающими последствиями.

Одним из таких последствий является право покупателя требовать бесплатной замены «не того» изделия. Причем если товар крупногабаритный и (или) весит более 5 кг, то доставка для замены и обратно производится за счет продавца (п. 7 ст.

18 Закона «О защите прав потребителей»). Если покупатель вынужден кататься по городу самостоятельно, то имеет право требовать от продавца возмещения своих транспортных расходов (на основании той же ст. 18).

Вам нужно предъявлять все претензии именно фирме, с которой заключали договор купли-продажи гарнитура.

БДИ!

Если диван повредили в пути

Обычно мебельные фирмы предлагают три вида договоров:

«Жесткий» вариант: проблемы мебельного салона (задержки поставщиков, неаккуратность перевозчиков, грузчиков и т. д.) никак не влияют на права клиента своевременно получить заказ в полной сохранности. Фирма признает в договоре свои обязанности выплачивать неустойки за просрочку доставки и бесплатно устранять недостатки.

Такой вариант наиболее точно соответствует Закону «О защите прав потребителей» и, разумеется, наиболее надежен для покупателя.

«Средний» вариант: в договоре указывается, что транспортные повреждения – это риски, не зависящие от салона-продавца.

В таких случаях мебельный магазин нередко выступает посредником при доставке, которая является отдельной услугой, самостоятельно выполняемой фирмой-перевозчиком. Так что претензии за просрочку доставки и транспортные повреждения придется предъявлять именно перевозчикам.

Имейте в виду: разбирательства, скорее всего, будут идти дольше, поскольку «транспортники» нередко пытаются «перевести стрелки» на продавца, начинаются дополнительные выяснения и т. п.

«Мягкий» вариант: покупатель соглашается со всем, лишь бы мебель привезли. В этом случае в договоре нет пункта об ответственности поставщика.

В такой ситуации нужно определить: является ли доставка непосредственной обязанностью салона-продавца или самостоятельной услугой, отдельно предоставляемой перевозчиком, – внимательно читайте договор.

В первом случае можно смело предъявлять все претензии продавцу (см. «жесткий» вариант), во втором – фирме-перевозчику (см. «средний» вариант). Отсутствие пункта об ответственности в договоре смущать не должно: в таких ситуациях применяется напрямую закон, надежно защищающий права покупателей.

НА ЗАМЕТКУ

Если вы покупаете крупногабаритную мебель, но доставку в магазине не оформляете – планируете везти на своем транспорте, то погрузку вам должен бесплатно обеспечить персонал фирмы-продавца (п. 22 Правил продажи отдельных видов товаров, утверждены постановлением правительства РФ от 19.01.98 № 55).

Источник: https://www.gdeetotdom.ru/articles/1457298-2008-08-12-zakazyivaem-mebel-ne-progori-na-dostavke/

За срыв сроков доставки товара покупатель имеет право требовать у продавца неустойку

Что я могу потребовать,если я заказала товар,но его не доставили?

Купил наш читатель кухонный гарнитур, оплатив 160 тысяч рублей. Но вместо обещанных 14 дней ждать доставки пришлось 35 дней. В этом случае неустойка может составить десятую часть цены товара.

Итак, в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара за каждый день просрочки вы вправе требовать от продавца уплаты неустойки в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю.

Теперь считаем. 160 000 руб. х 0,5% х 22 дня = 17 600 руб.

Требование о выплате необходимо предъявлять продавцу в письменном виде в двух экземплярах (обязательно оставив у себя оригинал требования с отметкой продавца о принятии). В случае отказа – обращайтесь в суд.

Еще один случай. Заказали вы шкаф-купе по индивидуальному проекту. Срок исполнения заказа нарушен уже на 1 месяц. Этой фирме вы уже не доверяете и хотите расторгнуть договор. Вернут ли вам все деньги? На основании ст. 28 Закона РФ “О защите прав потребителей” у вас есть право выбрать один из четырех вариантов.

Первый – назначить исполнителю новый срок. Второй – поручить выполнение работы третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов. Третий – потребовать уменьшения цены за выполнение работы.

И, наконец, четвертый вариант – отказаться от исполнения договора о выполнении работы.

Допустим, вы решили расторгнуть договор. В этом случае исполнитель не вправе потребовать от вас возмещения своих затрат, а также платы за выполненную работу, а обязан возвратить вам деньги в полном объеме.

А что делать, если новый диван начал безудержно скрипеть, а продавца уже и след простыл? Этот вариант тоже предусмотрен в Законе “О защите прав потребителей”. При обнаружении в течение гарантийного срока недостатков потребитель вправе обратиться к продавцу, а при его отсутствии – к изготовителю. И потребовать или устранения недостатков, или замены на новый диван, или возврата денег.

Изготовитель обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Если это мебель, то обычно это делается либо у вас дома, либо на фабрике. Но в любом случае вы вправе участвовать в проверке качества товара, и лучше заявить о своем намерении письменно.

Если после проверки изготовитель не признает свою ответственность, то есть возникнет спор о причинах возникновения недостатков, изготовитель обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Однако если проверку качества могут проводить сотрудники изготовителя, то для экспертизы следует привлекать независимую экспертную организацию, специалисты которой не имеют никакого отношения к изготовителю.

Необходимо помнить, что по Закону “О защите прав потребителей” изготовитель отвечает за любые недостатки товара, возникшие в течение гарантийного срока, но для этого экспертиза должна доказать, что они действительно являются браком, за который отвечает изготовитель.

В случае если эксперт сделает заключение о том, что недостатки возникли из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, изготовитель может быть освобожден от ответственности, а потребитель будет обязан возместить изготовителю расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

возьмите на заметку

Если же в досудебном порядке изготовитель отказывается удовлетворять ваши требования, необходимо обратиться в суд по вашему месту жительства. При необходимости судом будет назначена экспертиза, а при положительном для вас решении суда изготовитель будет обязан заплатить в бюджет государства штраф в размере 50 процентов от той суммы, которая будет присуждена в вашу пользу.

Очень распространенная ситуация: купили товар в интернет-магазине, но через пару дней поняли, что он вас не устраивает. Можно ли его вернуть?

Вполне. Это предусмотрено ст. 26.1 Закона РФ “О защите прав потребителей”. Но учтите: отказаться от покупки можно в любое время до передачи вам товара, а потом – только в течение семи дней. Правда, есть одна оговорка. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара, то вы вправе отказаться от него уже в течение трех месяцев.

Но необходимо помнить, что возврат товара возможен только в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойст ва, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки.

Сапоги с изъяном по сходной цене

Распродажа

В магазине приглянулись вам сапоги – и размер нужный нашелся. Но выяснилось, что сапоги имеют незначительный брак и продавались они как уцененный товар.

Была не была – купили. А потом пожалели. Но магазин обратно их не принимает. На чьей стороне правда?

В ст. 10 Закона РФ “О защите прав потребителей” говорится, что продавец обязан предоставить покупателю необходимые и достоверные сведения о товаре, обеспечивающие человеку возможность правильного выбора. Продавец это сделал, сообщив вам информацию о наличии в товаре производственного брака.

Заключив договор купли-продажи, вы фактически согласились совершить покупку товара, имеющего перечисленные недостатки, по определенной (сниженной) цене. Так что действия магазина не противоречат закону.

К сожалению, вернуть такой товар продавцу, ссылаясь на не устраивающие недостатки (перечисленные в договоре), вы уже не сможете.

Кстати

Если магазин устраивает сезонную распродажу, то есть продает качественный товар по сниженным ценам, то вернуть купленный на такой распродаже товар вы имеете полное право.

Вы обнаружили недостатки выполненной работы, которую заказали, оформив соответствующий договор. Что делать?

Статья 29 Закона РФ “О защите прав потребителей” дает вам право выбора.

Например, вы можете потребовать безвозмездно устранить недостатки. Или – уменьшить цену выполненной работы. Третий вариант – потребовать повторного выполнения работы. Либо – возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Можно также отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный этим документом срок исполнитель не устранил недостатки.

И, наконец, вообще расторгнуть договор, если вы обнаружили существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы, вы можете предъявить при принятии работы или в ходе ее выполнения, а если невозможно было обнаружить недостатки при принятии работы, то в течение гарантийного срока.

Кстати, если исполнитель не установил гарантийный срок, вы вправе предъявлять ему претензии в течение двух лет со дня принятия работы.

Вам необходимо обратиться с письменной претензией к изготовителю, в которой изложить суть проблемы и заявить одно из выбранных вами требований, установив срок его удовлетворения.

Если ваша претензия не будет удовлетворена, обращайтесь в суд. Но чтобы судебное разбиратель ство закончилось в вашу пользу, будет лучше, если вы позаботитесь о доказательствах заранее – все общение с будущим ответчиком должно вестись не по телефону, а письменно, а у вас оставаться копии обращений с отметкой о принятии.

Обратная связь

Потребительский ликбез ведет начальник юридического управления Московского филиала Союза потребителей России Ирина Соколова.

Свои вопросы вы можете задавать каждую пятницу с 12.00 до 14.00 по телефону: (499) 257-59-72, присылать по почте на адрес редакции или по электронной почте: smola@rg.ru 

Источник: https://rg.ru/2008/03/27/prava-potrebiteley.html

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать

Что я могу потребовать,если я заказала товар,но его не доставили?

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – “дистанционной торговли”) установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю.

Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе.

Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
  • режим работы продавца;
  • срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

– до момента получения товара в любой момент;

– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара.

Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией.

Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться – отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный;

– на другой товар с перерасчетом цены.

Уменьшить стоимость товара
соразмерно недостаткам
Устранить недостатки
(возместить расходы на такое устранение)
Вернуть товар
Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

Замены товара – на аналогичный;

– на другой товар с перерасчетом цены.

Вернуть товар
Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

На товар установлен гарантийный срокНа товар не установлен гарантийный срок
В течение гарантийного срокаВ течение разумного срока, но не более 2 лет

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

Проводит самостоятельно проверку товара на наличие недостатков
Рекомендуется составлять Акт осмотра товара с отражением выявленных недостатков, проведенной проверки и установления причин недостатков.
Обратите внимание! Покупатель имеет право принять участие в проверке товара
Если вы не можете самостоятельно установить причину недостатков, то вы имеете право провести экспертизу
Экспертиза проводится за счет ПродавцаЕсли экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает, Покупатель возмещает:
  • Стоимость экспертизы;
  • Стоимость транспортировки товара;
  • Стоимость хранения товара.
Экспертиза проводится с учетом срока на возврат денежных средств

Если в результате проверки (экспертизы) будет выявлено, что Вы отвечаете за возникшие недостатки, Вы должны вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования от Покупателя.

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если установлен гарантийный срокЕсли не установлен гарантийный срокЕсли Продавец не оговорил недостатки при передаче товара
В течение гарантийного срокаПокупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товараЕсли недостатки оговорены при передачи Продавец   не несет за них ответственность и возврат товара по данной причине невозможен.

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре.

Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).

Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Источник: https://oborot.ru/articles/vozvrat-tovarov-v-internet-magazin-vse-chto-vy-hoteli-znat-i34732.html

Прав-помощь
Добавить комментарий