Как грамотно предъявить претензии к некачественному обслуживанию и оградить от этого посетителей кафе?

Претензии по некачественному оказанию услуг общепита

Как грамотно предъявить претензии к некачественному обслуживанию и оградить от этого посетителей кафе?

Классификация предприятий общественного питания» в составе помещений для потребителей на предприятиях общественного питания в ресторанах, барах класса «Люкс» и «Высший» обязательно предусмотрено наличие гардероба.

Для кафе и ресторанов, баров класса «Первый» требуется наличие только вешалок в зале.

В закусочных, предприятиях быстрого обслуживания, буфетах, кафетериях, кофейнях, магазинах кулинарии наличие гардероба и вешалок не обязательно.

Если посетитель сдал вещь (верхняя одежда, головной убор и иные подобные вещи) в гардероб, либо оставил вещь в месте, специально отведенном для этой цели в организации (вешалка), то организация общественного питания обязана принять меры для обеспечения сохранности оставленной вещи (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.) (ст. 924 Гражданского кодекса РФ).

Продажа алкогольной продукции

Теме алкоголя тоже стоит уделить должное внимание в связи вступлением в силу ФЗ от 18.07. 2011г.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.

Право на отказ потребителя от услуг

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора.

Причем все расходы должны быть подтверждены документально.

На практике следует четко определить, что включается в состав фактически понесенных расходов.

Допускается использование фотографий и видеоматериалов.

Заказчик, которому оказали некачественное обслуживание, имеет право требовать:

  • Возврата потраченных денежных средств в полном объёме, учитывая понесённые сопутствующие затраты, материальный ущерб, потери от производственного простоя;
  • Устранить недостатки за счёт исполнителя в оговоренный срок;
  • Уменьшить стоимость сервиса по согласию сторон;
  • Повторно выполнить заказ, но в надлежащем виде.

Список услуг, на которые можно жаловаться

Написание претензии (типовой образец далее в статье) возможно на любую некачественную услугу независимо от того оказана ли она частной коммерческой, муниципальной, государственной организацией или индивидуальным предпринимателем.

Правил № 1036 исполнителями услуг общественного питания являются юридические лица и индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных и других мест общественного питания по возмездному договору.

Однако в некоторых случаях оказания таких услуг Закон № 2300-1 не подлежит применению.

Он не распространяется на потребителей — юридических лиц, а также на потребителей — физических лиц, если они используют, приобретают, заказывают либо имеют намерение приобрести или заказать товар, работу, услугу не для личных бытовых нужд, а, например, для предпринимательской деятельности (пример 1). Закон № 2300-1 также не распространяется на случаи, когда услуги оказываются гражданину безвозмездно.

Пример 1

Иванов И.

Важно

И. сделал в ресторане ООО «Одиссей» заказ на двух персон. Услуга была оказана с недостатками. Заказчик обратился в суд с требованиями, предусмотренными Законом № 2300-1. В ходе судебного рассмотрения судом было установлено, что обед был заказан для деловых переговоров.

Следовательно, Закон № 2300-1 применению не подлежит, т. к.

Правил № 1036, которая включает в себя:

  • перечень услуг и условия их оказания;
  • цены в рублях и условия оплаты услуг;
  • фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
  • сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
  • сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
  • обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Согласно п.

Услуги общественного питания

Размещен: 30.12.2014 г.

Защита прав потребителей при оказании услуг общественного питания

При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Источник: https://stylishconf.ru/pretenzii-po-nekachestvennomu-okazaniyu-uslug-obshhepita

Таракан в супе. Как правильно жаловаться на обслуживание в ресторане или кафе

Как грамотно предъявить претензии к некачественному обслуживанию и оградить от этого посетителей кафе?

В популярной группе в соцсетях «Кабаки Ульяновска» подписчики переодически жалуются на то или иное заведение. Там меню подкачало, в другом месте увидели таракана, а втретьем – долго ждали официанта. Mosaica.ru выяснила, как вести себя клиенту в спорных ситуациях и как гостям ресторанов грамотно отстаивать свое право на качественное обслуживание. 

Как пояснила председатель «Ассоциации рестораторов Ульяновской области» Марина Никитина, сейчас конфликтные ситуации в ульяновских заведениях возникают редко и это скорее исключение, нежели правило.  

Председатель «Ассоциации рестораторов Ульяновской области» Марина Никитина

Сейчас серьезных, «больших» жалоб на питание в ресторанах поступает достаточно мало. Да, есть люди, которые пытаются на этом зарабатывать, но их не много. Да и в Роспотребнадзоре таких «клиентов» уже знают. К тому же надо отдать должное данной организации, при приеме жалоб специалисты тщательно анализируют каждую ситуацию и не принимают карательные меры, не разобравшись.

Как пояснила Марина Никитина, гости редко жалуются на уровень сервиса (отсутствие чеков, обман с ценниками и т.д.). Во-первых, они понимают, что это сложно доказать, а во-вторых, многие просто не обращают внимание на мелкие шероховатости и решают проблему на месте.

Люди обращаются в Роспотребнадзор, как правило, лишь в том случае, когда у них возникают серьезные претензии к качеству питания и если нанесен вред их здоровью, например, в случае отравления. Все остальное – это мелочи, которые гости готовы прощать любимым заведениям.

– Самое главное наказание для любого предприятия сферы услуг – это невозвратность гостя. То есть если посетитель остался недоволен и не пришел второй раз, то это самый большой минус и самое большое наказание для ресторана.  Для нас крайне важно, чтобы гости были довольны и возвращались снова и снова, – объяснила Марина Никитина.  

При этом, если клиент остался недоволен и настроен отстаивать свои права, то у него всегда есть такая возможность. Mosaica.ru выяснила, кто прав, а кто виноват в наиболее часто возникающих спорных ситуациях и как гостю грамотно решить возникшие проблемы.    

«Терминал не работает»

Если лет десять назад жалобы горожан сводились к проблемам с обслуживающим персоналом, то в век информационных технологий все значительно сложнее. Одной из частых проблем сегодня становится банальная невозможность расплатиться банковской картой.

В нашу редакцию обратился житель Ульяновска Алексей. Не так давно с ним произошел досадный случай в одном из заведений города.

– У меня не было с собой наличных денег, поэтому я выбрал кафе, на двери которого висит стикер о приеме карт платежных систем Visa и MasterCard. Когда пришло время платить по счету, оказалось, что карты временно не принимаются. Перед заказом меня об этом никто не предупредил, а мне спрашивать как-то и в голову не пришло.

Имею ли я право не платить в этом случае и что делать, если наличных не достаточно? Когда я спрашивал у своих знакомых, что делать, мнения разделились:  кто-то говорил, что можно не платить, а кто-то, что заплатить я обязан, причем наличными.

В этот раз мне повезло, я договорился с официантом и перевел деньги с карты ему на счет, но как быть, если это не сработает.

Как сообщают эксперты, в этом случае кафе само ввело посетителя в заблуждение по поводу допустимого способа оплаты услуги и также виновато в сложившейся ситуации. Постарайтесь договориться «миром», например, предложитезанести деньги позже. При этом желательно зафиксировать ваше обязательство распиской.

Дмитрий Щеглов

юрист

Законодательно такие случаи  не урегулированы. Если смотреть с юридической точки зрения, то человек попользовался услугой, значит, обязан заплатить. Такие ситуации нередки, я сам в них попадал, поэтому в каждом конкретном случае нужно искать компромисс с обеих сторон.

Ответственности в такой ситуации никто не несет: и ресторан не застрахован от того, что у него терминал сломается, и люди не могут гарантировать свою платежеспособность. Мы можем сослаться на статью 10 закона о защите прав потребителя о предоставлении достоверной информации, но это тоже будет не совсем верно.

Способ оплаты не касается оказания услуг или наличия блюд.

Таракан в супе

Еще более неприятная история произошла девушкой из Ульяновска Алёной. Посещая одно из кафе в центре города, она увидела таракана, бегущего по столу. Это происшествие не только отбило аппетит, но и заставило девушку задуматься, не побывало ли насекомое в тарелке.

– Я регулярно ходила на бизнес-ланч в кафе, которое находится в центре Ульяновска, недалеко от моей работы, – рассказывает Алёна. – Там меня устраивало меню и то, что цены были достаточно приемлемыми.

Когда же я увидела таракана на столе, сразу перестала ходить в это заведение. Я панически боюсь этих насекомых и есть что-то там больше не отважусь. Самое интересное, похожий случай произошел на той же неделе с моей коллегой, которой таракан упал на колени.

Разумеется, это произошло в том же кафе, называть которое я не хочу. 

В такой ситуации юристы советуют не молчать, а немедленно жаловаться. Более того, персонал просто обязан пойти вам навстречу. 

Дмитрий Щеглов

юрист

Здесь налицо некачественно оказанная услуга. Приходя в кафе, мы платим не только  за блюдо, но и за саму атмосферу, за комфортное времяпрепровождение. Она должна соответствовать нормам СНиПов, ГОСТа и санитарных правил. Если это не соответствует, мы в полном праве не платить за блюдо.

Даже в том случае, когда насекомое мы нашли не в тарелке, а просто увидели в зале. Если мы не получили комфорта, можем полностью отказаться от их услуг и ничего не оплачивать. Это основано на статье 4 закона о защите прав потребителя и на санитарных правилах об оказании услуг общественного питания.

Кроме того, потом можно сделать фото этого насекомого и отправить жалобу в Роспотребнадзор, они уже проведут проверку и, возможно, наложат штраф. 

Кстати, посетители отмечают, что подобное можно увидеть не только в дешевых кафе или столовых, но и во вполне дорогих ресторанах. 

Соль, перец и другие специи

Кроме того, ульяновцы часто жалуются на проблемы с кухней – блюда приносят остывшими, приготовленными из некачественных продуктов или с добавлением излишнего количества специй.

Также многие сталкиваются с “медленным” обслуживанием гостей. Некоторые даже спрашивают, имеет ли посетиттель право уйти, если заказ ему не несут полчаса или дольше.

Однако юристы утверждают, что уходить противозаконно. 

Дмитрий Щеглов

юрист

На то, что официанта приходится ждать долго, не пожалуешься, это нигде не прописано. Если же вопрос стоит о качестве блюда, в нем много соли, перца или испорченные продукты, об этом не нужно молчать. Но не стоит путать: может быть просто блюдо, вкус которого вам неприятен, например, что-то из непривычной для нас кухни, тогда жалоба необъективна.

Завсегдатаю ресторанов и тому, кто посещает общепит время от времени, стоит знать свои права.

В частности: официант всегда обязан обслужить вас, даже если заказали одну чашку чая, вы можете оставаться в зале сколько угодно, вплоть до закрытия, и не пускать куда-либо вас не должны (это законно только в случае, когда вы представляете реальную угрозу обществу). Кстати, оставлять на чай вас никто не заставляет!

Свои претензии можно сообщать в региональное отделение Роспотребнадзора, позвонив по телефону горячей линии  8-800-707-6858.

Источник: https://mosaica.ru/ru/ul/news/2017/12/08/tarakan-v-supe-kak-pravilno-zhalovatsya-na-obsluzhivanie-v-restorane-ili-kafe

Прав-помощь
Добавить комментарий