Как решить проблему после доставки испорченного заказа, когда товар остался на руках

Грамотное ведение споров на AliExpress

Как решить проблему после доставки испорченного заказа, когда товар остался на руках
Интернет-магазин AliExpress – прекрасная возможность приобрести по минимальным ценам любые товары, начиная от одежды и заканчивая электроникой. За счет прямых продаж, массы предложений и здоровой конкуренции, на этой площадке ежедневно совершают покупки десятки тысяч человек со всего мира.

Увы, всегда найдется повод для трений между продавцом и покупателем – заказ не доставлен или отправлен не на тот адрес, товар не соответствует описанию, имеет низкое качество, пришел поврежденным или не работает надлежащим образом, количество не соответствует заказанному…

В случае возникновения спорных вопросов по заказу, первое что рекомендуется сделать – это установить контакт с продавцом. Лучше всего это сделать через сервис личных сообщений, организованный при каждом конкретном заказе.

К примеру, если вы уже очень долго ожидаете товар, неоднократно продлевая «защиту покупателя», а товара все нет и нет, то обратившись к продавцу, вы можете договориться с ним о повторной отправке товара в рамках текущего заказа.

Зачем это продавцу? Все очень просто: за каждый открытый спор (диспут) администрация AliExpress применяет к продавцу штрафные санкции. Так что продавцу куда проще и дешевле договориться с вами лично, нежели доводить до официального разбирательства.

К сожалению, не всегда вопрос можно решить при помощи одной лишь переписки с продавцом. Все, что касается частичного или полного возврата денег, решать нужно только через открытие спора (диспута). И тут уже не ведитесь ни на какие увещевания продавца, что, дескать, не надо открывать спор, он, мол, переведет оговоренную сумму на ваш счет PayPal или банковскую карту. Если ваши претензии правомерны, то даже если продавец будет категорически с ними не согласен, третейский суд в виде администрации AliExpress (а именно за ним последнее слово) примет именно вашу сторону. Но обо всем по порядку… Что вам нужно знать на начальном этапе? Во-первых, знайте, что открыть спор раньше чем через десять дней после отправки товара невозможно. Это сделано для того, чтобы покупатели не злоупотребляли открытием диспутов, когда реальный предмет спора еще отсутствует. Ведь если товар еще не доставлен, а сроки доставки не истекли, то о чем тут спорить?!Во-вторых, важно знать, что споры бывают финансовыми или товарно-финансовыми. В первом случае вы требуете возврата частичной или полной стоимости товара, не давая ничего взамен продавцу, во втором вы возвращаете продавцу товар, после чего он вам возмещает его полную стоимость. Второй метод не слишком выгоден, так как почтовые услуги вы будете оплачивать из своего кармана, посылка может быть утеряна при пересылке, что ляжет финансовым бременем на вас, а не на продавца, да и деньги за товар вы получите далеко не сразу. Именно поэтому я настоятельно рекомендую выбирать возврат оплаты без возвращения товара продавцу.В-третьих, условия сделки замораживаются на момент подтверждения продавцом оплаты заказа и вы можете посмотреть их нажав на ссылку «[Скриншот заказа]», расположенную на вкладке «Управление заказами» прямо под названием товара. Именно от этих условий вы и должны «плясать» в своих претензиях.
Итак, для открытия спора на AliExpress на вкладке «Управление заказами» нажмите на ссылку «Открыть спор» напротив нужного заказа. Перейдя по ссылке на страницу данных о заказе, нажмите на кнопку «Открыть спор». Здесь выберите пункт «Только возврат» – это будет означать, что вы выбрали исключительно финансовый вариант спора. Далее нужно указать, получили ли вы товар или еще нет. От вашего выбора зависит, какие причины открытия спора будут доступны в выпадающем меню «Возникшая проблема». Изучите их на представленных ниже скриншотах, чтобы в дальнейшем понимать, какие причины для открытия диспута AliExpress считает легитимными.Если вы не получили заказ, так как он потерялся где-то при пересылке или был отправлен на неверный адрес, а все мыслимые сроки его доставки прошли, то в поле «Сумма возврата» укажите полную стоимость товара, а в поле описания причины претензии просто напишите что-нибудь, типа «Delivery time is over!» – этого будет достаточно. Но учтите, если вы хотите гарантированно выиграть подобный спор, время, прошедшее с оформления сделки до момента открытия спора должно превышать указанный для данного товара срок доставки.Если продавец с момента оформления заказа срок доставки увеличил, то рекомендую приложить скрин страницы «[Скриншот заказа]», о которой я писал выше, где прописаны изначальные сроки. Если вы получили товар, но он вас не удовлетворяет по тем причинам, что предложены к выбору на странице открытия диспута, то главное, чем вам стоит озаботиться, это доказательствами, подтверждающими, что вы действительно имеете право на возмещение.В частности, если товар пришел в поврежденной упаковке, то обязательно сфотографируйте эту упаковку с разных ракурсов до того, как упаковка будет вскрыта. Желательно это сделать еще на почте на глазах у сотрудников почтового отделения. Если они или другие посетители почты будут возмущаться – не обращайте внимание, так как это ваше законное право. Вы даже можете вскрыть посылку на почте и потребовать от ее работников составить опись наличия и состояния содержимого полученной посылки. Подобная бумажка вам может пригодиться как в споре, так и в суде, если содержимое посылки было украдено или подменено при пересылке.Если с упаковкой все в порядке, но есть проблема в комплектации, качестве, количестве, работоспособности, цвете, размере и пр., то в обязательном порядке зафиксируйте на фото или видео причину, по которой вы предъявляете претензии. Чем подробнее будет ваш фото-видеоотчет, тем больше у вас шансов выиграть спор! При всем при этом не слишком увлекайтесь. В подтверждение своей позиции вы можете приложить лишь три фото, каждое из которых не должно превышать 2 Мб и одно видео, не превышающее 500 Мб. Чтобы обойти ограничение в три фото, просто делайте коллажи – соединяйте несколько фотографий на одной картинке. Чтобы обойти ограничение фотографий по весу, либо уменьшите размер картинки, либо снизьте ее качество, либо выберите более компактный формат (рекомендую JPG) – в зависимости от того, что на данный момент меньше повредит демонстрации причины открытия спора.
Не забудьте подробно по-английски описать причину вашей претензии к товару. Если с английским туго, то обратитесь к Google-переводчику. Только при его использовании составляйте максимально простые фразы – в этом случае есть шанс, что вас реально поймут.

Сумму возмещения выбирайте на свое усмотрение в зависимости от величины проблемы и силы вашей доказательной базы. Старайтесь сильно не жадничать. Чрезмерно завышенная сумма может быть отвергнута не только продавцом, но и представителями AliExpress, и вы проиграете спор.

Наконец, вы подготовили диспут и нажали кнопку «Отправить». Что теперь? Теперь вам остается только ждать ответа продавца. Вариантов реакции продавца четыре. Первый, самый для вас привлекательный: продавец соглашается с претензией, жмет соответствующую кнопку, и спор закрывается в вашу пользу. Второй, тоже неплохой: продавец игнорирует диспут и через некоторое время он автоматически закрывается в вашу пользу.
Третий: продавец на ваше предложение предлагает свое. Я ни разу не видел, чтобы в подобном случае было написано что-то, кроме «Без возмещения», то есть, проще говоря, «Фиг вам!». В этом случае у вас появится две кнопки – согласия или несогласия с предложением продавца. Думаю, не стоит объяснять, на какую из них следует нажать. Выбор сделать нужно обязательно! В противном случае уже вы можете проиграть спор по истечении сроков, выделенных на ответ. Продавец может сыграть в эту игру несколько раз. Так что обязательно отслеживайте сделанные им предложения и своевременно отвечайте. По прошествии некоторого времени неразрешенный спор будет отправлен на арбитраж администрации AliExpress. Тут уже будет вынесен окончательный вердикт по спору.
Остался четвертый вариант: продавец начинает с вами переписку через сервис личных сообщений при заказе, где слезно умоляет закрыть диспут, что если этого не случится, то пострадает его бизнес, что он все исправит, что переведет вам возмещение напрямую, минуя AliExpress. На это не ведитесь! Можете даже не отвечать. Ждите завершения спора по превышению времени на ответ, либо по решению арбитража. Но иногда встречаются и дельные предложения. Продавец может предложить выслать за свой счет поврежденный элемент заказа или недостающее количество заказанного товара. В этом случае имеет смысл согласиться. У вас на руках останется и то, что уже есть, и то, что вышлет продавец. Зная наших, возьмусь с уверенностью утверждать, что скорее всего вы и новое приспособите и испорченное почините и найдете ему применение:-) Единственное, прежде чем соглашаться и отменять спор, получите от продавца трек-номер новой посылки и дождитесь момента, когда он станет отслеживаться. Это будет некоей гарантией, что вас не надули и продавец отправил оговоренный товар.На этом можно было бы и закончить. Но рассказывать, так уж до конца! Те, кто не послушав меня, решат вернуть товар, увязнув в товарно-денежно-почтовой трясине, смогут это сделать, используя следующие аргументы в качестве причины возврата товара:Какой из вариантов в этом случае вы выберите, и какую модель поведения решите применить, тут уж решать вам. Раз вы проигнорировали мои рекомендации, значит считаете себя достаточно грамотным специалистом, чтобы принимать свои собственные решения.

Вот теперь всё!

“,”author”:””,”date_published”:null,”lead_image_url”:”https://2.bp.blogspot.com/-ZWwuv-c6Gsg/WJ6z-HLa-3I/AAAAAAAABLI/AhK2eMZCQEwMIeVQiigKYp8v2yN7JnOvQCLcB/w1200-h630-p-k-no-nu/st17-0.gif”,”dek”:null,”next_page_url”:null,”url”:”http://www.aliexpress-club.ru/2017/02/dispute-on-aliexpress.html”,”domain”:”www.aliexpress-club.ru”,”excerpt”:”Интернет-магазин AliExpress – прекрасная возможность приобрести по минимальным ценам любые товары, начиная от одежды и заканчивая электрони…”,”word_count”:1368,”direction”:”ltr”,”total_pages”:1,”rendered_pages”:1}

Источник: http://www.aliexpress-club.ru/2017/02/dispute-on-aliexpress.html

Как вернуть деньги за товар с AliExpress, который не понравился

Как решить проблему после доставки испорченного заказа, когда товар остался на руках

Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.

Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.

У AliExpress есть две опции возврата денег.

1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно

Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.

Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.

Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт.

Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую проблеме. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно.

А вот за небольшую дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.

2. Возврат товара и денег

Вы отправляете товар обратно продавцу и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.

Но если вы купили действительно дорогой товар, иногда выгоднее отправить его обратно и вернуть деньги, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.

Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России.

Как выбрать способ возврата

Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.

Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.

1. Не спешите подтверждать получение посылки

Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.

2. Соберите доказательства

Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.

Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом.

Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера.

Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лаптоп.

Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.

3. Напишите продавцу

Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.

Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.

Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками и переводят жалобы на китайский специальными сервисами.

4. Откройте спор

Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.

Выберите, что вас интересует — только возврат денег или возврат товара и денег.

В первом случае укажите, дошёл товар или нет, сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу небольшую сумму, и он будет сговорчивее.

Опишите в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.

Если выбираете возврат товара, укажите почему. В остальном всё так же. Только вам ещё предстоит отправить товар продавцу и указать трек-код.

5. Следите за ходом спора

Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, выберите в выпадающем меню в правом верхнем углу пункт «Мои заказы», затем в меню слева — «Возвраты и споры». Подробности в карточке товара.

Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:

  1. Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
  2. Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
  3. Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.

Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.

Когда вернут деньги

Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке в 3–20 рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте этот срок с момента, когда продавец получит посылку.

Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.

Что нужно запомнить

  1. Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
  2. Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать товар обратно, а это дорого.
  3. Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
  4. Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если срок вышел, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.

Источник: https://lifehacker.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-s-aliexpress/

Как закупать товар в Китае, пережить банкротство перевозчика и все равно остаться в плюсе

Как решить проблему после доставки испорченного заказа, когда товар остался на руках

Дэнни Макмиллан — в прошлом музыкант, а с 2014 года продавец на Амазон A, где он торгует товарами под собственным брендом. Дэнни посещает выставки в Китае и считает это отличным способом найти интересные товары и познакомиться с хорошими поставщиками.

Он считает, что многое знает о тонкостях бизнеса с Китаем. Но однажды Дэнни заказал там товар, по дороге чуть не потерял его, столкнулся с пересортом, порчей упаковки, браком. После этой истории Дэнни остался в большом плюсе: теперь он знает, как закупать товар в Китае и что стоит обязательно предусмотреть.

Его очень интересная история и выводы из нее в нашем блоге.

История одного заказа

После одной из выставок Дэнни решил, какой товар под собственным брендом будет продавать следующим. Он договорился с китайской фабрикой, которая делает для него товар, что заказ будет готов и доставлен к Рождеству. «Ничего сложного», — говорит Дэнни. Но это оказалось самой большой проблемой за все время, что он продавал товары на Амазон.

Беды преследовали этот заказ одна за другой. Сначала на товар потребовались документы, которые раньше были не нужны. Потом случайным образом производитель получил оплату за товар до того, как он будет проверен на качество и брак. Затем у Дэнни возникли проблемы с доставкой. А коробки с товаром были повреждены в самом начале — по пути в порт в Китае.

В тот момент, когда многострадальный груз Дэнни еще был в пути, случился крупнейший за последние сто лет кризис, который обрушился на индустрию грузоперевозок. Тогда обанкротилась одна из крупных судоходных компаний, и никто не знал, что делать. А Дэнни понятия не имел, придет ли его груз.

Одна компания по доставке товара вместо двух

В самом начале своей карьеры продавца Дэнни пользовался услугами двух компаний, но потом решил, что для большей эффективности надо пользоваться только одной. Он думал, что с одной компаний вести дела будет проще.

Товары он должен был получать в США и Великобритании. Одна из компаний предложила свои услуги и тарифы на доставку, это было чуть дороже услуг той компании, которой уже пользовался Дэнни для отправки груза из Китая в Великобританию. Дэнни показал, сколько он платил раньше, и компания пошла ему навстречу, снизив цену.

Это стоит иметь в виду: если вас что-то не устраивает в условиях перевозчика — торгуйтесь.

Первые проблемы с новым грузоперевозчиком

Новый грузоперевозчик первым делом потребовал от Дэнни ИНР — идентификационный номер работодателя. Этот номер в США стандартно присваивается всем компаниям.

У Дэнни этого номера не было, а предыдущий грузоперевозчик выделил этот номер самостоятельно. Он хотел и в этот раз воспользоваться такой же услугой от нового грузоперевозчика, но это противоречило правилам компании.

Без этого номера невозможно было оформить документы на таможне в США.

Поэтому он запросил номер в своей предыдущей компании, с которой остался в хороших отношениях. Из компании ему пришел ответ, что так делать не стоит. Это может показаться подозрительным таможне США, так как номер компании не будет авторизован для отправки конкретного груза. Если таможня решит начать проверку, все закончится приостановкой поставки или юридическими проблемами.

В компании Дэнни предложили следующий вариант. Новая компания могла организовать доставку, а получателем можно было бы назначить прежнего грузоперевозчика, у которого есть ИНР. Новый поставщик согласился на этот вариант.

В этот момент Дэнни решил продолжать и все-таки менять двух грузоперевозчиков на одного. Хотя он погряз в бумажной волоките, а хотел как раз обратного — одна компания вместо двух была выбрана, как раз для уменьшения количества документов.

Бумажная волокита

После того, как вариант получения груза был утвержден, новая компания запросила у Дэнни еще один документ, который подтверждает, что все пошлины, налоги и сборы, причитающиеся федеральному правительству США, будут оплачены.

Этот документ покупается на каждую партию отдельно или делается на календарный год. Если вы отправляете больше двух партий в год, выгоднее заплатить за годовую версию документа. Такой документ на год стоит от 250 до 500 долларов.

Дэнни заплатил 250 долларов, и это оказалось очень выгодно по сравнению с предыдущим поставками.

На этом мытарства с документами не закончились. Кроме ИНР и оплаченного сертификата грузоперевозчик запросил у Дэнни «Importer of record». Дэнни думал, что у грузоперевозчика есть полномочия действовать от его имени, как это было раньше, но и это противоречило политике компании.

Дэнни не удалось договориться с новой компанией, тогда он снова обратился в старую компанию. Он подготовил доверенность, по которой транспортная компания могла действовать от его имени для решения таможенных и других юридических вопросов, также в доверенность он включил точное описание груза.

Новые проблемы с документами

Дальше наконец-то можно было ждать свой товар, который должен быть прийти в крупнейший порт Лос-Анджелеса. Крайний срок отправки товара из Китая был назначен на 24 августа. Около трех-четырех недель он должен был идти до США. Дэнни волновался, чтобы не случилось задержек, так как планировал продавать товар в сезон праздников.

Он связался со своей новой компанией, и они почти случайно сообщили, что он не сможет купить документ, гарантирующий, что все пошлины, налоги и сборы, причитающиеся федеральному правительству США, будут оплачены, так как он использует другую компанию для прохождения таможни. Поэтому он не смог сэкономить деньги на этом и купить подтверждение за 250 долларов.

Далее Дэнни попытался состыковать своего старого поставщика в Великобритании и нового.

С Китаем была разница в восемь часов, новая компания Дэнни работала по американскому времени, которое отличается от времени Великобритании на восемь часов.

«Моя транспортная компания была на западном побережье США, на восемь часов отставая от британского времени. Было 3 часа дня, приближался конец рабочего дня. Я был в полном затруднении».

Источник: https://www.biznesnaamazone.ru/kak-zakupat-tovar-v-kitae-perezhit-bankrotstvo-i-ostatsya-v-plyuse/

Возврат товара без чека: общие правила, действия потребителя | Правоведус

Как решить проблему после доставки испорченного заказа, когда товар остался на руках

Закон о защите прав потребителя дает гражданам РФ определенные права, однако не каждый потребитель решается ими воспользоваться. Знали ли Вы, что товар можно вернуть в магазин даже не имея чека? Как и когда это можно сделать – подробней в нашей статье.

Действующий на территории РФ закон о защите прав потребителей устанавливает для покупателя возможность возврата товара в магазин, если по какой-либо причине он ему не подходит, в том числе, потребитель имеет право обменять товар на новый, который соответствует его потребностям.

При этом потребитель должен подготовить заявление о возврате товара и предоставить его в магазин с приложением кассового чека.

Для чего покупателю нужен чек покупателю

Во-первых, кассовый чек является прямым доказательством приобретения товара в конкретном магазине.

Соответственно, он служит доказательной базой потребителя в случае возникновения ситуации, когда товар перестал быть ему полезен или не подошел, и его нужно вернуть.

Однако, доказательством, подтверждающим факт приобретения товара в определенном магазине, могут быть и другие документы, но об этом позже.

Важно! Требование продавца предоставить кассовый чек при возврате товара – противозаконны!

Во-вторых, чек нужен покупателю при необходимости составления отчета о приобретаемых товарах за определенное количество денежных средств.

Использование чеков в сфере торговли

В соответствии с российским законодательством субъекты предпринимательской деятельности в области торговых отношений при реализации товаров народного потребления обязаны использовать контрольно-кассовую технику. Потребителю вместе с купленным товаров выдается на руки чек, имеющий определенную форму, который, к тому же, является первичным учетным документом на бумажном носителе.

Важно! Выдача на руки покупателю кассового чека является для продавца обязанностью, обеспечивающей надлежащий учет денежных средств в сфере торговых расчетов.

В кассовом чеке должны быть отмечены следующие реквизиты:

  • наименование приобретаемого товара и его стоимость;
  • порядковый номер документа;
  • официальное наименование продавца, в том числе, его ИНН и номер свидетельства о проведении регистрации;
  • заводской номер ККМ;
  • юридический адрес регистрации аппарата;
  • свойства налогового режима.

Помимо указанных выше обязательных реквизитов, на кассовом чеке разрешается размещение другой информации, в том числе, рекламы. В случае, если реквизиты на чеке печатаются нечетко, работа аппарата приостанавливается.

Размещенная на чеке информация не только дает возможность потребителю безапелляционно доказать принадлежность приобретенного товара к конкретному продавцу, но и обеспечивает для налоговых органов возможность проверки соблюдения продавцом:

  • правил торговли;
  • правил совершения кассовых операций;
  • обращения с денежной наличностью;
  • осуществление контроля размера выручки за конкретный период.

В случае выявления несоблюдения норм законодательных актов по выдаче чека, в отношении продавца применяется санкция в виде штрафа либо в виде предупреждения, если ранее он не привлекался к административной ответственности по выдаче платежного поручения.

Защита прав потребителя – общие правила

Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует отношения, возникающие между покупателем и продавцом.

Действие закона направлено на защиту прав российских граждан и возложение обязанности на продавца по принятию некачественного товара, а также качественного, если по какой-либо причине он стал покупателю не нужен, обратно.

Для возврата товара продавцу закон устанавливает 14 дней, которые отсчитываются со следующего дня за днем осуществления покупки. Согласно закону покупатель наделен правом возврата вне зависимости от качества товара, но при соблюдении определенных условий, к ним относятся:

  1. купленный товар не должен быть использован по прямому назначению;
  2. товар не должен утратить свои потребительские свойства, его товарный вид не должен быть потерян;
  3. на товаре не должны быть повреждены ярлыки и пломбы.

Однако, возврату и обмены подлежат не все виды товара, так, не могут быть возвращены предметы личного пользования, нижнее и постельное белье, мягкие детские игрушки, фармацевтическая продукция, сложные технические устройства и другое, полный перечень исключенных товаров можно найти в законе о защите право потребителей.

Важно отметить, что покупатель вправе совершить возврат товара без чека, о чем свидетельствует статья 18 закона о защите прав потребителей, согласно которой отсутствие кассового чека или другой официальной бумаги, удостоверяющей факт приобретения товара, не может служить основанием для отказа продавца в удовлетворении претензий покупателя.

Согласно закону продавец должен принять товар без наличия чека, поскольку он печатается в двух экземплярах – один отдается покупателю, а другой хранится в архиве магазина и в случае получения заявления на возврат, продавец обязан просмотреть кассовую ленту и убедиться в правоте покупателя. Также доказательной базой при возврате товара считаются показания свидетелей.

При отказе продавца принять обратно товар без чека, потребитель вправе обратиться с претензионным заявлением в отдел защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор. В заявлении подробно указываются характеристики товара, а также указываются дефекты, если они были выявлены после покупки.

Указанные организации рассматривают заявление и осуществляют меры по предотвращению правонарушения, если же устранить разногласие мирным путем невозможно, потребитель вправе обратиться в суд.

Кроме того, в случае, если имеются объективные причины, когда покупатель не смог вернуть товар в указанный законом срок, а продавец отказывается принять его обратно, ссылаясь на просрочку, потребитель вправе подготовить и подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд. Если же продавец идет на встречу и обменивает товар, несмотря на истечение срока возврата, он освобождается от исполнения обязательств на законных основаниях.

Важно! Мало кто знает, что реализуемые по акции или скидке товары также могут быть возвращены продавцу обратно, поскольку законодательство не устанавливает их как исключительные. К таким товарам, как правило, относятся вещи, которые вышли из моды. И даже если на них указано, что они не подлежат обмену или возврату, покупатель имеет право вернуть товар в положенный законом срок.

Действия потребителя при возврате товара без чека

При возврате товара покупатель подает заявление в администрацию магазина, где совершил покупку. В заявлении указывается:

  1. наименование и реквизиты магазина;
  2. личные данные покупателя, адрес для корреспонденции и контактный телефон;
  3. в содержании описывается приобретенный товар, дата его покупки;
  4. перечисляются изъяны товара и даты, когда они были обнаружены;
  5. указывается полная стоимость товара;
  6. необходимо указать, что чек на товар был утерян;
  7. ставится дата документа и подпись.

Важно! При наличии свидетелей, которые присутствовали во время покупки товара и могут это подтвердить, в заявление указываются сведения о них.

Если продавцу возвращается некачественный товар, покупатель может требовать без предъявления чека:

  • замены некачественного товара другим, в том числе, с пересчетом стоимости, если их цена не равнозначна;
  • возврата денег – полной стоимости, израсходованной на товар;
  • снижения стоимости товара соразмерно выявленному дефекту, устранение недостатков или полного возмещения затрат на устранение дефекта, если потребитель намерен оставить товар у себя.

Важно! При возврате товара ненадлежащего качества продавец вправе направить покупателя в технический центр для проведения экспертизы с целью выявления наличия дефекта. Это возможно, если не истек гарантийный срок на товар.

В случае возврата качественного товара без чека, все намного проще.

По закону покупатель может вернуть купленный товар в течение утвержденного срока, при этом причины возврата могут быть любые: товар не подошел по размеру, потребителя не удовлетворяет фасон, форма или цвет товара и другое.

Главным условием для возврата качественного товара является отсутствие повреждений на товаре, сохранение ярлыков и товарного вида. В качестве доказательств, при отсутствии чека, приобретение товара в определенном магазине выступает:

  • штрих-код на товарной упаковке;
  • гарантийный талон;
  • свидетельские показания;
  • дубликат чека, хранящийся у продавца.

Что еще нужно знать о возврате товара без чека

  1. Возврат товара, который не соответствует качествам, предъявленным производителем, может быть осуществлен либо до завершения гарантийного срока либо до окончания срока годности. В случае, если сроки не утверждены, возврат товара возможен течении 2-х лет с момента его покупки.
  2. Потребитель имеет право обратиться по вопросу возврата товара, как к его продавцу, так и к производителю.
  3. Для покупателя приемлемым правом является замена одного товара на другой, имеющий другую марку, артикул или модель.
  4. Закон наделяет покупателя правом вернуть практически любой товар продавцу без наличия чека.

    Потребитель имеет право требовать обмен приобретенного товара на схожий или возврат средств.

Источник: https://pravovedus.ru/practical-law/consumer-protection/vozvrat-tovara-bez-cheka/

Rozetka.ua и испорченный сюрприз на День рождения

Как решить проблему после доставки испорченного заказа, когда товар остался на руках
Skip to content

Открою небольшой секрет — на заре туманной юности, Rozetka.ua была одним из моих любимых магазинов. Мне действительно нравилось у них покупать — и ассортимент, и цены и качество были очень приятными. Но тлетворный процесс — «чем больше становится магазин — тем хуже становится качество обслуживания» не обошел стороной и этого продавца.

О нынешних странностях во взаимоотношениях с клиентами интернет-магазина Rozetka.ua я уже писал.

Еще тогда меня до глубины души поразило — насколько менеджмент этого магазина «заботится» и «любит» своих клиентов, но в прошлом случае представители магазина пытались списать собственные промахи в управлении на каких-то кровожадных мифических «убийц курьеров», о которых известно лишь самому менеджменту и нет реального подтверждения в каких-либо СМИ, на мою гадкую природную лень ввиду нежелания явить свой светлый лик пред очи курьера по мановению волшебной палочки и прочее-прочее-прочее. Если есть желание узнать подробности прочтите — комментарии к статье.

Но вчера Розетка умудрилась отличиться так, как до них не доводилось еще никому…

А ведь ничего не предвещало беды — решил я порадовать супругу на день рождения и подарить ей желанный Asus EEE Pad Transformer. Приобрести его я решил у Rozetka.

ua — поскольку доставка планировалась в офис, никаких особых подвохов (как в прошлый раз) я от них не ожидал. Авторизовавшись на сайте, проверив все свои данные (номер телефона, адрес и т.д.

), я со спокойной совестью сделал заказ: планшет + карта памяти.

Буквально через минуту мне позвонил молодой человек, назвавшийся Максимом, и после ряда уточняющих вопросов о наличии, времени доставки и прочих сопутствующих моментах, уточнил: «а есть ли у Вас дополнительный номер телефона, по которому мы можем с Вами связаться в случае необходимости?» Поскольку номер у меня один — я, естественно, ответил «нет», заверив его, что никаких проблем — телефон включен и курьера я дождусь.

Следующим вопросом г-на Максима было: «есть ли у Вас возможность записать номер заказа?». Поскольку ручки под рукой не было, я сказал, что возможности нет. На что последовал ответ — «ничего страшного, Вам придет SMS«.

И вот тут началось самое интересное…

«Досадная техническая ошибка»

По прошествии 10 минут SMSка так и не пришла, но позвонила… супруга, которая несколько удивленно сообщила мне о том, что ей только что пришла SMS от Rozetka.ua с номером заказа и его стоимостью. О том, какие радостные ощущения я испытал — рассказывать, думаю, не имеет особого смысла.

Перезвонив в Rozetka.ua, я попытался связаться с г-ном Максимом, чтобы выяснить глубинную суть произошедшего. Однако его крайне «вежливый» коллега, на мою просьбу пригласить сего господина к трубке выдал нетленное: «у нас пять Максимов!».

Причем отметим особо, что все операторы Rozetka.ua представляются исключительно по имени — и как их искать, клиент должен догадываться сам.

Даже не знаю, может тогда уже стоит брать операторов с разными именами, раз иначе не получается? Поневоле вспоминаешь провайдера «Воля-Кабель» со своим перегибом в другую сторону — в свое время у них все операторы назывались только индивидуальным цифровым кодом.

На предложение найти своего коллегу по номеру заказа, он сначала некоторое время сверялся, видимо, с базой, после чего сказал, что там ничего не указано об «авторе».

На описанную мной возникшую ситуацию, я услышал в ответ сакраментальное: «ну почем я знаю? Откуда-то же этот номер у нас взялся?!».

На предложение пригласить старшего, который мог бы разъяснить суть происходящего, был дан ответ: «я передам номер телефона из заказа, Вам перезвонят».

Через минут 20 мне действительно перезвонил сотрудник Rozetka.ua — Максим, который попытался пояснить мне произошедшее досадной технической ошибкой и, подбавив в  голос искренности, принес мне «извинения от имени компании». На мой вопрос: «и что мы теперь будем со всем этим делать?» он предложил взять небольшой таймаут для того, чтобы, видимо, посоветоваться с коллегами.

А за время этого таймаута, супруга перевонила мне еще раз и сказала, что помимо той первой SMSки — ей пришли еще 3 такие же. Видимо, Rozetka.ua решила сделать дополнительно несколько «контрольных в голову» — ну, вдруг человек первое сообщение пропустил и не прочитал? Ведь мы же заботимся о своих клиентах — пришлем еще 3!

Еще минут через 20 мне снова перезвонил г-н Максим и предложил «закрыть» проблему… скидкой в ~200 гривен. Видимо это должно было стать тем самым хрестоматийным «предложением, от которого невозможно отказаться», поскольку на мою просьбу отменить заказ, г-н Максим несколько расстроился.

Так откуда же взялся второй номер?

Как выяснилось в процессе общения, моя супруга когда-то имела неосторожность заказать что-то в Rozetka.

ua и оставить им свой номер телефона, который не показывался в данных моего личного кабинета, но хранился где-то внутри CRM-системы самой Розетки.

Видимо за счет странной привязки номера к адресу доставки, а адреса — к ФИО, и произошла эта волшебная метаморфоза телефонных номеров.

Но каким образом этот номер смог «всплыть» в моем заказе — для меня загадка по сей час. В особенности учитывая тот факт, что заказ я делал в офис, а номер телефона супруги, полагаю, мог бы быть привязан к домашнему адресу. И звонил-то сотрудник Розетки — на нужный номер.

Судя по всему, магазину Rozetka.ua не дают покоя лавры «Корпорации зла» и они в обязательном порядке хранят все номера телефонов клиентов, выстраивая из них цепочки с заказами, адресами и ФИО. И собирали бы себе дальше, только зачем же это делать так криво?

Почему я не отказался от услуг Rozetka.ua сразу?

Честно скажу, это было первым и, по-сути, единственным желанием.

Но с одной стороны я четко понимал, что «фарш невозможно провернуть назад и мясо из котлет не восстановишь», а с другой — в ситуации с Соколом, некоторые комментаторы упрекали меня о том, что стоило бы не писать сразу статью, а обратиться в сам магазин, чтобы дать возможность его менеджменту решить вопрос мирным путем. Я честно попытался это сделать.

Cупруга напомнила историю — у интернет-магазина Komod.ua скидки привязаны к учетной записи. В какой-то момент она покупала друзьям подарок и воспользовалась моим аккаунтом, изменив телефон на свой при заказе. Менеджер Комода специально уточнил — по какой причине изменился номер телефона и на какой именно номер нужно звонить в случае возникновения вопросов.

В чем же действительно ошибка rozetka.ua?

Можно долго говорить о том, откуда растут руки у того, кто отправил это злополучное сообщение и предлагать разные варианты суровой и медленной расправы, но попробуем понять, что сбой может произойти у каждого — от подобного никто не застрахован.

Можно поставить мега-навороченную CRM-систему и она в ненужный момент пришлет СМСку не по тому номеру. Звезды могут встать так, что эта SMS придет именно в тот момент, когда я буду покупать подарок, а не совершать обычную покупку. Да, это действительно очень неприятно, но история не имеет сослагательного наклонения.

Проблема не в том — что произошло, а в том — как это исправить.

Судя по стилю общения сотрудников Розетки, они явно проходили треннинг по работе с конфликтными клиентами. Все эти фразы: «я Вас прекрасно понимаю», «у нас сложилась деликатная ситуация», «мы конечно же готовы признать свою ошибку» — все это именно оттуда. Но только есть одна проблема — на треннингах дают только знания, но думать-то не учат.

Видимо именно этот факт и не позволил представителям Rozetka.ua задаться простым и несложным вопросом: если конфликтный клиент и так уже идет на контакт — каким образом мы действительно можем исправить сложившуюся ситуацию?

Для примера, расскажу историю из личной практики — когда-то, в мою бытность старшим смены технической поддержки, в мою смену произошел очень неприятный случай — в процессе общения с клиентом-женщиной, оператор позволил себе глупую и обидную шутку в ее адрес.

В сущности, он даже и не хотел ничего плохого, но юношеского ума не хватило на тактичность и шутка «не прошла». В итоге клиентка очень обиделась и ситуация приобрела неприятный оборот.

В качестве наказания, оператор был лишен квартальной премии, и на всю сумму отправлен покупать цветы и лично извиняться перед клиентом.

И, поверьте, больше таких факапов он себе никогда не позволял, а клиентка не стала прерывать отношения с компанией.

Что же должна была сделать Rozetka.ua?

Во-первых, извиняться передо мной не имело ни малейшего смысла. В конце-концов, праздник был испорчен именно моей супруге и извинения приносить нужно было именно ей. Во-вторых, никогда нельзя оценивать то, что оценить просто нельзя — кто сможет ответить, сколько стоит испорченный сюрприз? Какова его цена?

Единственное приемлемое решение со стороны Rozetka.ua было бы:

  1. принести извинения лично моей супруге;
  2. уточнить у меня дату ее дня рождения;
  3. взять те же 200 гривен, которые они и так предлагали в качестве скидки;
  4. на эту или меньшую сумму выбрать из своего ассортимента любой подходящий презент;
  5. организовать доставку презента в соответствующую дату.

Как видите, ничего экстравагантного — затраты абсолютно те же. Но этими действиями магазин хотя бы попытался показать, что он действительно ценит своего клиента.

Но одно дело — расписывать свои достижения на Wikipedia и тратить огромные бюджеты на рекламу, а совершенно другое — по-детски облажаться в простой и в общем-то примитивной ситуации, решение которой описано в любом учебнике по маркетингу.

Что еще почитать?

RSS
E-mail

Обратная связь с автором →

Скромные цены, своя панель управления с массой функций, оперативная техподдержка, предустановленные CMS, 5 дней на бесплатный тест.

Проверка позиций в Google и Yandex по адекватным ценам, а также – SEO аудит сайта, анализ беклинов, анализ конкуренции в SEO / PPC и пр.

Осмысленные “живые” комментарии всего от 2.5 рублей за штуку, “живые” репосты и лайки в соцсетях, проверка перед оплатой, выбор авторов по рейтингу.

Дочерний проект SeoPult – только естественные ссылки в качественных статьях.

Жесткая модерация, единоразовая оплата, страховка от неиндексации и пропажи.

Преимущества: жесткая модерация, единоразовая оплата, страховка от неиндексации и пропажи.

Качественные площадки, быстрый выкуп ссылок, своевременные выплаты.

Огромное количество площадок на любой вкус и кошелек, автоматизация процесса закупки-продажи, модерация площадок.

Дочерний проект биржи Sape – быстрый выкуп ссылок биржей, трастовые площадки, скромные цены, контроль продвижения.

Автоматический или ручной режим размещения ссылок, импорт проектов, контроль размещения.

Отсутствие комиссий, быстрый выкуп ссылок – для вебмастеров; многоступенчатый контроль, плагины для браузеров – для оптимизаторов.

Большое количество площадок, автоматическое и ручное размещение, оценка бюджета продвижения, модерация.

2009 – 2020 © Yaroslav.CH

Копирование полных версий статей запрещено. Копирование анонсов, добавление их в социальные сети, информационные сайты или личные блоги — приветствуется только в случае наличия активной гиперссылки на полный текст статьи.

Источник: https://www.proofsite.com.ua/article-5195.html

Прав-помощь
Добавить комментарий