Как вернуть деньги за некачественный технически сложный товар? Обращаться ли в суд?

Как вернуть деньги за технически сложный товар с дефектом?

Как вернуть деньги за некачественный технически сложный товар? Обращаться ли в суд?

Многие покупатели знают, как вернуть товар интернет-магазину, если по каким-то причинам он не подошел. Но основные сложности возникают при возврате техники (с юридического языка: технически сложных товаров). Возможен ли возврат таких вещей или интернет-магазин всегда прав?

Для продавца подобные права покупателя на возврат техники, как «головная боль»: от постоянных возвратов снижается выручка, магазины теряют клиентов, поскольку те видят в них недобросовестных продавцов некачественных товаров.

Дело усугубляется тем, что ни продавцы, ни покупатели толком не знают, как себя вести в подобных ситуациях, юридическая грамотность обеих сторон конфликта – оставляет желать лучшего.

Данная статья поможет понять основы взаимоотношений между продавцом и покупателем в случае претензии последнего о возврате техники с дефектом.

_________________________________________________________________________

ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР: ПОНЯТИЕ

ПОКУПАТЕЛЬ: ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ И КАК СЕБЯ ВЕСТИ

КАК ПРОДАВЦУ ЗАЩИТИТЬ СВОИ ИНТЕРЕСЫ

ВЫВОДЫ

___________________________________________________________________________

ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР: ПОНЯТИЕ

Перечень технически сложных товаров, для которых предусмотрен особый порядок возврата, утвержден на законодательном уровне, а именно в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 “Об утверждении перечня технически сложных товаров”.

К такому товару относятся, в частности, мобильные телефоны, стационарные компьютеры и ноутбуки, бытовая техника.

Иными словами, всё, что сложнее калькулятора, можно отнести к технически сложному товару.

По общему правилу, технически сложные товары бытового назначения и надлежащего качества с наличием гарантийных сроков (электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура), не подлежат возврату.

Однако на интернет-магазины данное правило не распространяется!

Вернуть технически сложный товар можно. На возврат у покупателя есть 7 дней со дня получения товара. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не довел до покупателя информацию о возможности возврата.

Некоторые продавцы, зная о том, что технически сложные товары на интернет-площадках вернуть нельзя, злоупотребляют доверием граждан и не доводят до их сведения условия о способе и порядке возврата.

Осторожнее с розничными магазинами!

Некоторые продавцы, у которых имеются магазины розничной купли-продажи, открывают свои интернет-магазины.

В этом случае смартфон, телевизор или планшет надлежащего качества вернуть невозможно, поскольку такие товары поступают условно от магазина обычного, а не интернет-магазина.

ПОКУПАТЕЛЬ: ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ И КАК СЕБЯ ВЕСТИ

В случае возврата техники, как и любого другого товара, важно исходить из времени, прошедшего с момента покупки.

Так, если покупателем был обнаружен дефект в технике в первые 15 дней после покупки, то он имеет право обратиться к продавцу с претензией:

  • Об отказе в совершении покупки. В таком случае продавец будет обязан принять товар и вернуть уплаченную за него сумму денег.
  • О замене товара на аналогичный исправный или товар другой марки. Если стоимость товара другой марки выше или ниже, то осуществляется перерасчет покупной цены (либо вернут переплату, либо попросят доплатить).

Указанные действия необходимо совершить до истечения срока в 15 дней! Отсчет ведется со дня, следующего за днем покупки.

Как следует поступить, чтобы не быть обманутыми недобросовестными продавцами?

Во-первых, необходимо сохранять чек, полученный при доставке товара. Он является важным документом, который подтверждает факт покупки. Также при наличии чека проще подтвердить дату покупки, от которой отсчитывается срок в 15 дней.

Во-вторых, не поленитесь и сделайте копии претензии и чека. Когда предъявите претензию, один экземпляр приложите к обратной посылке, а на втором попросите продавца проставить отметку о получении. Второй экземпляр сохраните у себя – он пригодится, если вдруг в суде продавец заявит о том, что претензии от покупателя к нему якобы не поступали.

Диагностика

Следующим этапом для покупателя станет передача неисправной техники продавцу для диагностики.

Вообще это необходимо, прежде всего, продавцу, который хочет убедиться, что неисправность возникла не по вине покупателя.

Магазин выдаст покупателю акт о сдаче, в нем следует описать возникший дефект или повреждение. После диагностики придется дождаться ответа магазина (10 дней для возврата денежных средств, 7 дней для замены неисправной техники – но этот срок может быть продлен до 20 дней, если изготовитель техники или импортер захочет провести собственную экспертизу товара).

В случае если результатом диагностики станет отказ магазина в возврате денег или замене техники, покупатель имеет право обратиться в суд с иском о защите прав потребителя и таким способом обязать продавца вернуть деньги.

Если срок в 15 дней истек?

Не расстраивайтесь, вернуть неисправную технику можно и по истечении 15 дней. По истечении этого срока требования покупателя о возврате денег или замене неисправной техники могут быть удовлетворены в нескольких случаях:

1) при обнаружении существенного недостатка товара;

2) при нарушении сроков устранения недостатков товара;

3) если более 30 дней в году покупатель не может использовать технику по причине частого гарантийного ремонта. Простыми словами, когда техника несколько раз побывала в ремонте, и общий срок таких ремонтов составил 30 дней гарантийного срока (т.е. срока, который установил продавец).

Разберём каждое основание подробнее.

1. Существенный недостаток.

Суды и закон понимают существенный недостаток товара как недостаток, который не может быть устранен и который приводит к невозможности его использования. Например, неработающий дисплей на телефоне, который не удалось исправить при ремонте телефона.

Также под существенным недостатком обычно понимают такой недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов. Например, когда ремонт бытовой техники обходится по стоимости как сама техника, а иногда и дороже.

Таким образом, если при сдаче техники в магазин для диагностики обнаружится, что неисправность неустранима и не позволяет использовать технику по назначению, или же стоимость ремонта будет экономически нецелесообразна, то у покупателя появится право вернуть товар и получить деньги.

В некоторых случаях мы советуем обратиться в независимый сервисный центр и сделать диагностику техники. По ее результатам будет выдан акт о диагностике. Он должен содержать сведения о производственном дефекте (доказательство того, что вины покупателя в неисправности техники нет), возможности и стоимости ее устранения.

Тем самым в случае, если магазин не обнаружит дефектов, то такой акт послужит доказательством в пользу покупателя.

2. Нарушение сроков устранения недостатков.

Здесь все просто: если срок гарантийного или другого ремонта будет превышать 45 дней, то такой недостаток будет считаться существенным в связи с несоразмерностью расходов.

В качестве подтверждения нужно сохранить акт, составленный по результатам диагностики.

3. Общий срок ремонта больше 30 дней.

Несколько условий для возврата техники по данному основанию:

1) у техники имелось несколько дефектов,

2) несколько раз техника отправлялась на ремонт,

3) общий срок таких ремонтов составил более 30 дней в течение одного гарантийного срока.

Соответственно, у покупателя должны быть в наличии все акты из сервисного центра о ремонте.

Продавец Организация независимо от ее формы собственности собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи (преамбула к Закону РФ “О защите прав потребителей”) предлагает сначала отремонтировать технику.

Прежде чем возвратить деньги, интернет-магазин предлагает отнести неисправную технику на гарантийный ремонт. Покупатель не обязан выполнять такие требования – если покупатель настроен именно возвратить товар и вернуть уплаченную за него сумму, то он должен настаивать именно на этом. Иначе, пока техника находится в сервисном центре, может истечь 15-дневный срок!

КАК ПРОДАВЦУ ЗАЩИТИТЬ СВОИ ИНТЕРЕСЫ

В делах о защите прав потребителя для продавца важнее всего сохранить не выручку от продажи конкретного товара, а деловую репутацию и своего клиента. Хорошо, если имеется специализированный отдел, который занимается жалобами покупателей.

Необходимо понимать возмущение покупателя, связанное с неисправностью товара. Ведь он потратил на него свои деньги! Интернет-магазину важно участливо, без возражений принять товар, попытаться выяснить обстоятельства, при которых был обнаружен дефект.

Самое главное: при обращении с требованием о возврате техники необходимо убедиться, что продавец действует добросовестно. Добросовестность заключается в том, что в дефекте техники нет его вины.

Экспертиза

Негласно считается, что главным доказательством в спорах, касающихся технически сложных товаров, является экспертиза.

В таких спорах на продавца возложена обязанность по проведению экспертизы. Поэтому стоит обратиться в профессиональную организацию, специализирующуюся на проведении экспертиз.

Не стоит переживать за расходы, понесённые на такую экспертизу. Если в результате будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, то потребитель обязан будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

Возмещению подлежат и связанные с проведением экспертизы расходы на хранение и транспортировку товара. Продавец не отвечает за такие недостатки, которые произошли не по вине магазина.

Помните, что суд не является специалистом в технике! Поэтому в 100 случаях из 100 им назначается еще одна, но уже судебная экспертиза, которая будет иметь решающее значение для доказательства добросовестности продавца.

Случай из практики

Так, в одном из дел юридического агентства «ДФ» мы защищали интересы интернет-магазина, осуществляющего продажу дистанционным способом зимнего инвентаря, в том числе снегоходов. Снегоход относится к технически сложным товарам.

Покупатель (ответчик) указывал, что при первом же использовании снегохода его двигатель заглох и больше не запускался.

В экспертном заключении подробно и исчерпывающее содержалось обоснование того, что недостатки снегохода не являлись производственными, то есть произошли вследствие эксплуатации товара, после его покупки, а именно, вследствие перегрева снегохода. Данный перегрев был допущен по вине покупателя.

Суд учел данное заключение и отказал в удовлетворении требований истцу.

Если покупатель отказывается от экспертизы

Честно говоря, такая ситуация является самой благоприятной для магазина.

В случае если покупатель не хочет (не может, забыл, отказался, проигнорировал) исполнять просьбу о предоставлении телефона для экспертизы, то суд откажетв удовлетворении требований такого покупателя.

ВЫВОДЫ

Ведение дела в суде – ответственная и сложная работа. Для учета всех нюансов, а также особенностей каждой категории дел необходимо привлечение специалистов.

Защитить свои права в суде и за его пределами, правильно оформить все необходимые документы и в целом оказать квалифицированную юридическую помощь помогут специалисты юридического агентства «ДФ».

Вовремя оказанная квалифицированная юридическая помощь позволит вам сохранить время и деньги.

Юридическое агентство «ДФ» 17 лет находится на рынке юридических услуг. Наши специалисты – высококвалифицированные юристы, которые всегда готовы обеспечить полноценную юридическую защиту своему клиенту.

Чтобы с нами связаться, звоните или записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 201-81-81

Защита ваших прав – наша работа.

Источник: https://osincev.org/services/zashita-prav-potrebitelei/magaziny-tekhniki/tekhnika-s-defektom-kak-vozvratit-tovar-i-vernut-dengi/

Как вернуть деньги за бракованный смартфон

Как вернуть деньги за некачественный технически сложный товар? Обращаться ли в суд?

Суд обязал Apple выплатить покупателям более 450 тыс. руб. за неисправные телефоны. Устранить неполадки или возвратить им деньги до обращения в суд компания отказалась… Как разрешить спор с продавцом, реализовавшим товар с дефектом, и на что может рассчитывать покупатель?

Покупка некачественного товара – одна из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются потребители. При этом вернуть деньги порой не так уж просто. Отстаивать свои права покупателю часто приходится в суде.

Так, например, на днях Пресненский суд Москвы удовлетворил восемь исков к ООО «Эппл Рус» о взыскании компенсации за неисправные мобильные телефоны на общую сумму свыше 450 тыс. руб.

Покупатели рассказывали, что смартфоны Apple перестали работать за пределами гарантийного срока, который составлял 1 год, но в пределах срока службы – 5 лет.

После того как производитель телефонов отказался устранить неполадки или возвратить деньги, им пришлось обратиться в суд. Результаты экспертиз показали, что причиной поломки был производственный дефект.

С компании в пользу потребителей были взысканы стоимость приобретенного товара, неустойка, компенсация морального вреда и судебные расходы.

Закон о защите прав потребителей предусматривает, что покупатель вправе потребовать: замены товара на товар той же марки, аналогичный или же иной товар при условии компенсации разницы в цене; безвозмездного устранения недостатков или возврата денег.

Вернуть технически сложные товары, такие как телефон или ноутбук, можно в течение 15 дней. В более поздние сроки это возможно, только если:

  • в процессе эксплуатации был выявлен существенный недостаток;
  • продавец нарушил сроки ремонта – для устранения недостатка дается не более 45 суток;
  • невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения его недостатков.

Нередко недостатки товара обнаруживаются спустя некоторое время после покупки.

Стоит иметь в виду, что даже отсутствие товарного чека, договора или иного документа, подтверждающего приобретение товара у конкретного продавца, не является основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя. Доказать факт покупки можно, например, с помощью показаний свидетелей, фото- и видеодоказательств.

Покупатель может потребовать устранения недостатка или возврата денег от продавца либо изготовителя, импортера. Для этого нужно подготовить претензию. Чаще она предъявляется продавцу.

Составляется претензия в письменном виде в двух экземплярах: один отдается продавцу, а второй экземпляр с подписью ответственного или отметкой о приеме к рассмотрению остается у покупателя. В претензии нужно обязательно указать, какой товар был приобретен и когда, какой дефект был выявлен в процессе его использования, а также изложить свои требования.

В течение 10 дней с момента получения претензии продавец обязан удовлетворить законные требования потребителя. В противном случае он может быть привлечен к ответственности в виде неустойки и штрафа.

Покупатель получит отказ, если неисправности в товаре возникли из-за его вмешательства.

Также следует помнить, что товар с недостатками может быть возвращен в течение всего срока годности или гарантийного периода. Если такой временной промежуток не был заранее оговорен продавцом, то товар можно вернуть в течение двух лет после даты приобретения. В случае если покупатель пропустит этот срок, продавец может отказать в удовлетворении его требований.

В этом случае следует обращаться в суд по месту своего жительства. Для этого необходимо составить грамотное исковое заявление. Также нужно будет рассчитать сумму, подлежащую взысканию. Это необходимо и для выбора суда: при сумме требований до 50 тыс. руб. стоит обращаться в мировой суд, при превышении указанной суммы – в районный.

Чтобы подтвердить свои требования, потребитель может просить о назначении судебной экспертизы. Однако лучше провести независимую экспертизу заранее.

Покупатель вправе потребовать от продавца выплаты стоимости товара, а в случае если она ниже среднерыночной – и разницы в цене; неустойки за каждый день просрочки в удовлетворении заявленных в претензии требований; компенсации морального вреда; штрафа за отказ в добровольном удовлетворении требований в размере 50% от взысканной суммы; компенсации судебных расходов и иных затрат, понесенных в ходе защиты своих прав.

При этом нужно учесть, что компенсация морального вреда взыскивается с продавца в любом случае, однако ее размер зависит от решения суда, как и размер штрафа и пеней.

1. Если покупателя не устраивает качество товара, продавец может потребовать предоставить его на проверку, так как ему нужно будет установить причину появления недостатков.

И если потребитель не сделает этого, то суд признает его действия злоупотреблением правом и встанет на сторону продавца1.

Поэтому если вы направляете претензию, то должны дождаться ответа на нее либо убедиться в бездействии продавца. В таком случае ваша добросовестность будет очевидна.

Помните также, что не следует сознательно избегать получения почтовой корреспонденции от продавца, так как суд может прийти к выводу о вашем уклонении от добровольного урегулирования досудебного спора.

2. В случае приобретения бывшего в употреблении товара у физического лица покупатель не может рассчитывать на «улучшенные» условия, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

То есть иск будет подаваться по месту нахождения продавца. Покупатель не сможет взыскать пени и штраф в размере 50% от удовлетворенных требований; компенсация морального вреда будет полностью зависеть от усмотрения суда.

Кроме того, покупателю придется оплатить государственную пошлину.

3. Если товар приобретен в интернет-магазине, то при попытке вернуть деньги покупатель может столкнуться с трудностями, когда решит направить претензию на юридический адрес продавца. Иногда он находится на территории иностранного государства и представительства в России не имеет.

Представим, что покупатель не стал направлять претензию. Но суд вынес решение в его пользу, так как удалось доказать, что товар был ненадлежащего качества. И все же это решение не будет исполнено, так как предъявить исполнительный лист продавцу фактически невозможно.

Во избежание таких ситуаций перед покупкой товара нужно проверить, есть ли у продавца представительства в России. Если, несмотря на их отсутствие, вы решили совершить покупку, важно внимательно ознакомиться с условиями возврата товара и отзывами покупателей об их выполнении продавцом.

1 Апелляционное определение Кировского районного суда г. Саратова от 1 декабря 2016 г. по делу № 11-269/2016.

Источник: https://www.advgazeta.ru/ag-expert/advices/kak-vernut-dengi-za-brakovannyy-smartfon/

Вс рф разъяснил, как правильно поступать с бракованным дорогим гаджетом

Как вернуть деньги за некачественный технически сложный товар? Обращаться ли в суд?

Никто не будет спорить, что все современные телефоны – весьма дорогое удовольствие. Поэтому приобретение за немалые деньги новенького смартфона можно смело считать событием в жизни его хозяина.

А если вместо радости у обладателя телефона возникнут проблемы, связанные с тем, что покупка непригодна к эксплуатации? Как правильно разрешить подобный спор, Верховный суд разъяснил своим коллегам.

Но и простым гражданам будет полезно узнать, как действовать, если дорогая покупка принесла одни проблемы.

Эта история началась в районном суде Саратова, а закончилась в Москве, в Верховном суде РФ.

Итак, в районный суд поступил иск от гражданина, купившего смартфон за 59 990 рублей. В иске было сказано, что аппарат нерабочий, поэтому гражданин попросил суд обязать ответчика вернуть ему деньги за товар, штраф, убытки и компенсировать моральный ущерб. Ответчиком покупатель назвал фирму-импортера, которая завезла аппараты в страну.

Верховный суд разъяснил права гражданина на интеллектуальную собственность

В суде гражданин рассказал, что купил в магазине телефон, импортером которого была некая фирма. Дома выяснилось, что телефон банально не включается. Истец обратился к ответчику с претензией и попросил вернуть ему деньги. Но безрезультатно.

Тогда гражданин отправился в суд. Там судья стороны выслушал и иск удовлетворил. Но частично. Всю сумму за телефон вернуть обязал полностью, а неустойки, убытки и прочие расходы сильно сократил.

Саратовский областной суд районных коллег поддержал.

В Верховный суд РФ пошла проигравшая фирма-импортер. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда дело изучила и все саратовские решения отменила, заявив, что спор суды рассмотрели неправильно.

Вот как рассуждал Верховный суд. Из материалов дела видно, что гражданин купил смартфон в магазине, а его импортером была фирма, которая и стала ответчиком.

Но смартфон так и не заработал, поэтому покупатель написал претензию с требованием вернуть потраченные деньги. Импортер предложил покупателю “предоставить смартфон для проверки качества”.

Представитель покупателя товар “предоставила, но передать его для проверки качества отказалась”. На этом взаимодействия покупателя и импортера закончились.

Покупатель отправился в суд и там победил. Районный суд увидел, что товар имеет “существенный недостаток, препятствующий его эксплуатации”, и решил , что покупатель вправе требовать от импортера потраченные деньги. Областной суд поддержал это решение. А вот Верховный суд – нет.

Доказывать, почему она встала на сторону импортера, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ начала с главного в таких ситуациях Закона – “О защите прав потребителей”.

В этом законе (статья 18) сказано, что если потребитель обнаружил в товаре недостатки и они не были оговорены продавцом, то он по своему выбору может предъявить претензии либо продавцу, либо импортеру, либо изготовителю. И потребовать “незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление третьим лицом”.

ВС разъяснил, когда нельзя наказывать за покупку “шпионской” техники

Но у покупателя есть право вместо этих требований возвратить продавцу или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата денег.

По тому же Закону “О защите прав потребителей” продавец, импортер, уполномоченный и прочие просто обязаны принять неисправный товар у потребителя “и в случае необходимости провести проверку”. Потребитель имеет право в проверке качества товара участвовать.

Если возникнет спор о причинах возникновения недостатков, все перечисленные в законе (продавец, импортер, изготовитель и др.) обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

В этом законе (статьи 20-22) прописаны сроки для проведения экспертизы. Потребитель вправе присутствовать при экспертизе. И если он не согласен с результатами экспертизы, то оспорить ее выводы в суде.

Во что превратилась батарея телефона одного из сотрудников “Российской газеты”. “РГ”

Еще Верховный суд напомнил про Перечень технически сложных товаров. Такой Перечень утверждается постановлением правительства. Смартфоны – из этого списка.

Вывод Верховного суда после всех перечисленных норм права такой.

Местным судам для правильного решения спора надо было установить, предпринимались ли покупателем “действия по возврату товара, имеющего недостатки”, импортеру, чтобы он провел экспертизу и добровольно возвратил гражданину деньги. Еще суд на месте должен был выяснить, разъяснялись ли потребителю порядок возврата импортеру и порядок организации приемки такого товара у потребителя.

Верховный суд разъяснил, что делать, если кредитор допустил ошибку

По мнению Верховного суда РФ, областной суд, когда согласился с районными коллегами, “не разрешил вопрос о том, имелась ли у ответчика возможность для выявления характера недостатков проданной продукции и добровольного исполнения требований потребителя”.

По закону, подчеркнула высокая инстанция, продавец или импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они появились после передачи его покупателю и по вине покупателя. Если покупатель нарушал правила хранения или эксплуатации товара.

Закон “О защите прав потребителя” говорит, что деньги за негодный товар возвращают в течение десяти дней со дня предъявления такого требования.

Верховный суд в своем разъяснении обратил внимание на выступление представителя импортера в районном суде.

Тот объяснял, что невозможно было добровольно удовлетворить требования покупателя, потому как он “уклонялся” от возврата технически сложного товара для проверки.

А это не дало возможности импортеру убедиться, что покупатель прав и его требования обоснованны. Об этом импортер говорил и в областном суде.

На эти цитаты Верховный суд отреагировал так: по Гражданскому кодексу (статья 198) местные суды не установили, была ли у покупателя возможность возврата бракованного товара импортеру и была ли у покупателя возможность добросовестно это право реализовать. По мнению высокой инстанции, эти обстоятельства являются существенными для решения вопроса.

И еще одну деталь подчеркнул Верховный суд: требования по возврату импортеру неработающего смартфона сторонами спора не заявлялись.

В общем, Верховный суд велел этот спор пересмотреть.

Не торопитесь избавляться от бракованного товара, его придется предоставить на экспертизу. iStock

Источник: https://rg.ru/2019/01/23/vs-rf-raziasnil-kak-pravilno-postupat-s-brakovannym-dorogim-gadzhetom.html

Как взыскать моральный ущерб с магазина

Как вернуть деньги за некачественный технически сложный товар? Обращаться ли в суд?

Я купила в магазине брюки, а на следующий день они порвались: разошлись по швам.

Брюки порвались не из-за моей неаккуратности, а из-за своего качества. Я юрист, поэтому решила заставить магазин компенсировать мне нравственные страдания и испорченный день. У меня получилось.

В статье расскажу, как вернуть некачественный товар и взыскать в суде моральный ущерб.

По закону если потребитель купил некачественный товар, его права должны быть:

  1. Полностью восстановлены — товар можно вернуть или обменять.
  2. Компенсированы, то есть продавец должен возместить потребителю убытки.
  3. Восполнены сверх потерянного, то есть потребитель вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда и неустойку.

Про восстановление прав потребители обычно помнят, про остальное — забывают. А зря. Российское законодательство предоставляет сильную защиту потребителям, и суды обычно встают на сторону покупателей. Например, в 2016 году российские суды присудили потребителям 42,7 миллиарда рублей за причиненный им ущерб и моральные страдания.

Например, я потратила 300 рублей на такси до дома, чтобы переодеться и выглядеть прилично. А потом еще 300 рублей на такси обратно, чтобы быстрее добраться до работы.

Еще у меня почасовая оплата труда — 400 рублей в час. На разъезды и переодевание ушло 3 часа, то есть я потеряла 1200 рублей за работу и потратила 600 рублей на такси.

Все это — мои убытки, и я вправе требовать продавца их компенсировать.

Из-за некачественного шва на брюках прохожие увидели мое нижнее белье. Поэтому в суде я потребовала от продавца компенсацию морального вреда.

По закону моральный вред можно возместить только через суд. Но практика показывает, что продавец может компенсировать моральный вред добровольно. Поэтому стоит попробовать договориться с продавцом, хотя шансов крайне мало.

Потребитель также сам выбирает, к кому предъявлять требования о возмещения вреда: продавцу или изготовителю. Главное — соблюсти сроки.

Товар ненадлежащего качества — это товар с недостатками. Они бывают двух видов: явные и скрытые. В первом случае недостатки можно обнаружить в момент покупки товара, а во втором — спустя некоторое время после использования.

Скрытыми будут считаться и те недостатки, для обнаружения которых необходимы специальные знания. Например, жена купила мужу в подарок уникальный спиннинг для весенней джиговой ловли.

Что такое спиннинг, она узнала вчера, а что такое джиговая ловля — не знает до сих пор. Но ни одна рыба не попалась на спиннинг из-за того, что в удочке было что-то не так.

Если бы у жены был диплом рыбовода, она сразу бы заметила брак.

Потребитель должен понимать различия срока службы, гарантийного срока и срока годности.

Например, на фен установлен срок службы в 1 год. Это значит, что в течение 12 месяцев фен должен исправно сушить волосы, не бить током и перегреваться. Если это происходит, можно потребовать обменять фен или вернуть за него деньги.

Иногда установить срок службы — это право производителя, а иногда — обязанность. Срок службы обязателен для товаров, которые спустя время могут нести опасность для жизни и здоровья, причинять вред имуществу или окружающей среде. Это, например, бытовые насосы и компрессоры или мебельный гарнитур.

Срок службы определяется производителем в зависимости от функциональности товара. Например, срок службы автомобиля обычно составляет 6 лет. Если через 3 года отказали тормоза — можно потребовать безвозмездный ремонт от автоконцерна.

Если производитель не установил срок службы, покупатель вправе требовать возместить вред и исправить существенные недостатки в течение 10 лет со дня передачи товара или с момента его изготовления.

Это правило распространяется на товары длительного пользования, например автомобиль или стиральную машинку. К тем товарам, на которые устанавливаются сроки годности, это правило не применяется. Нельзя требовать исправить недостатки творога, помады или капель для носа.

Срок годности. Это срок, по окончании которого, товар становится непригодным. Он указывается в виде конкретной даты или периода, например «годен до 14.09.2018» или «годен в течение 6 месяцев».

Изготовитель продуктов питания, косметики, лекарств и подобных товаров обязан устанавливать на них срок годности. Без него продажа этих товаров запрещена. Запрещено также продавать товары с истекшим сроком годности.

Срок годности не то же самое, что срок хранения. По истечении срока хранения товар потеряет свои свойства, но будет годен. Например, при соблюдении условий хранения мед можно есть и по истечении года — это обычный срок хранения меда — не опасаясь за свое здоровье. Он может лишь засахариться.

Гарантийный срок действует не на все товары — только на технически сложные или непродовольственные, например одежду, обувь или аксессуары. Течение гарантийного срока обычно начинается с момента передачи покупателю товара — покупки или доставки. Если день покупки определить невозможно, гарантийный срок исчисляется с даты изготовления товара.

Например, в Москве лето наступает 1 мая, а на Крайнем Севере — 20 июня.

Гарантийный срок определяет бремя доказывания. Если гарантийный срок есть и действует, доказывать свою невиновность обязан изготовитель или продавец за свой счет. Обычно — при помощи экспертизы. Если гарантийный срок истек или его нет, продавец вправе запросить у покупателя доказательства производственного брака — что недостаток товара возник до его передачи покупателю.

Правило 2 лет на гарантийный срок. На одежду и обувь обычно устанавливается гарантийный срок в 30, 60 или 90 дней.

Но истечение этих сроков не лишает права обратиться с претензией к продавцу. На эти категории товаров распространяется правило 2 лет.

В течение этого срока можно предъявлять претензии, но покупатель должен доказать, что недостатки возникли до продажи ему товара.

Если бы я купила брюки, на которые гарантийный срок не установлен, впервые надела их через полтора года и они порвались, я все равно могла бы требовать компенсацию. В этом случае мне надо было бы доказать, что нитки были изначально гнилыми и именно они причина конфуза.

К какому сроку обращаться. Если недостатки существенные, предъявлять претензии продавцу можно в течение 2 лет после покупки, в течение срока службы товара или в течение 10 лет, если срок службы не установлен.

То есть если закончился гарантийный срок на товар и прошло 2 года с момента покупки, а в нем обнаружен существенный недостаток — требования можно предъявить в течение срока службы или в течение 10 лет.

Но покупателю надо будет доказать, что этот недостаток возник до передачи товара. Доказательством станет экспертное заключение.

Если недостаток несущественный, потребитель вправе предъявить претензию по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы. То есть решающим фактором при определении срока становится вид недостатка.

Если такой товар окажется бракованным, потребитель может потребовать вернуть уплаченные деньги либо потребовать заменить товар на качественный. Но это необходимо сделать в течение 15 дней с момента покупки.

Если срок пропустить, требовать деньги или качественный товар все равно можно, но при одном из следующих условий:

  1. недостаток существенный;
  2. нарушены сроки устранения недостатков;
  3. товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока из-за необходимости частого ремонта.

Например, вы купили холодильник, на который установлен гарантийный срок в 3 года. Каждые полгода у него что-то ломается, его отвозят на починку, вы остаетесь без него на месяц, а потом все повторяется. Такой холодильник можно обменять или сдать.

На чеке указан гарантийный срок в 30 дней

Магазин был готов вернуть уплаченные за брюки деньги и на этом распрощаться со мной. Но сумма покупки не соотносилась с моими страданиями, и я пошла в суд — требовать возмещение морального вреда.

Бывает так, что консультант магазина не разбирается в законе. Он может не знать про то, что у потребителя есть 2 года, чтобы требовать у продавца исправить недостатки некачественного товара и возместить убытки. В этом случае просите более сведущего менеджера или управляющего. Закон на вашей стороне.

Например, когда я сдавала сапоги, подкладка внутри которых отошла от молнии через год после покупки, мне предложили чай, дали купон на скидку и были чрезвычайно милы. Но бывает иначе. Тогда экспертизы не избежать.

Если экспертиза установит, что товар был изначально качественный и причиной поломки стал потребитель, за экспертизу придется заплатить.

Без экспертизы не обойтись, если истек гарантийный срок, а в товаре был обнаружен недостаток производственного характера. Доказывать производственный брак и платить за экспертизу будет потребитель. Если он окажется прав, расходы возместит продавец.

Акт досудебного разбирательства

Претензия. Если продавец не уступает, составьте письменную претензию и вручите ему под подпись или отправьте ее по почте с уведомлением о вручении.

Претензию можно составить в свободной форме. В ней обязательно укажите:

  1. Что за товар стал причиной спора: его описание, артикул, цвет, размер.
  2. Дату и адрес, когда и где вы купили товар.
  3. Стоимость товара, которая подтверждается чеком, выпиской из банка, скриншотом операции или свидетельскими показаниями.

В основной части претензии пишите, что использовали товар аккуратно, в соответствии с обычными правилами эксплуатации товаров такого рода. Но что-то пошло не так, и потребительские свойства товара были нарушены.

В конце перечислите все свои требования и укажите, что при отказе добровольно их удовлетворить вы будете вынуждены привлечь к разбирательству контрольные и надзорные органы — как минимум Роспотребнадзор — и обратиться в суд.

Штраф составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Я покупала брюки в Гуме, в 2010 году один из магазинов «Зара» располагался там. Поэтому решила обратиться в суд по месту покупки — к мировому судье в Тверском районе.

Иск. Текст искового заявления практически во всем будет повторять претензию: кто, что, кому и когда продал, что произошло со злополучной покупкой.

К сбору доказательств стоит подходить серьезно. В законодательстве нет перечня того, что может рассматриваться в качестве доказательства брака товара. На практике самое распространенное доказательство — экспертиза. Также им может стать согласие продавца на замену товара.

Все следует фиксировать на бумаге: есть претензия — написали, отдали, получили письменный ответ. Есть прожженное пятно на потолке от некачественной лампы — вызвали бытовые службы, составили акт.

Делать это нужно не теряя времени: прожженное пятно могут залить соседи сверху, тогда появятся сомнения, что лампа чуть все не спалила.

Моральный вред. Если качество товара привело к моральным страданиям потребителя, в иск можно включить требование о компенсации морального вреда.

Срок исковой давности. К спорам потребителей применяется общий срок исковой давности — 3 года. То есть иск в суд можно подавать в течение трех лет со дня обнаружения недостатков, а не дня покупки.

После того как все документы будут готовы, иск со всеми приложениями и их копиями для ответчика нужно отнести в канцелярию суда или отправить по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Иск можно подать и электронно — для этого нужна учетная запись в ЕСИА.

Копия судебного решения о возмещении мне морального вреда от «Зары»

В назначенный день и час нужно прийти на заседание. Длится оно, как правило, недолго. Судья зачитает права и обязанности, выслушает стороны и вынесет решение.

На мое заседание ответчик не пришел. Суд удовлетворил мои требования частично: сократил компенсацию морального вреда с 20 тысяч рублей до тысячи, а также присудил мне стоимость брюк.

В пользу государства с магазина суд взыскал 400 рублей госпошлины и штраф в размере 749 рублей.

Судебное решение и исполнительный лист мне выдали в течение пары недель. Деньги магазин перечислил без дополнительных просьб и разъяснений, а также без подключения судебных приставов. Я направила им письмо с исполнительным листом и реквизитами для перечисления денег — через некоторое время мне на карту пришло 2499 Р. Немного, но зато я написала про этот опыт в Т—Ж и получу еще 10 тысяч.

Исполнительный лист о взыскании материального ущерба, возмещении морального вреда

Обстоятельства дел бывают разные. Приключения и страдания тоже. До недавнего времени практика отечественных судов сводилась чуть ли не к одной тысяче рублей в качестве возмещения морального вреда. В 2008 году мне присудили ровно столько, хотя я просила 20 тысяч рублей за пережитый позор.

Поэтому всегда просите больше, особенно если покупка некачественного товара привела к позору или убыткам.

  1. Если купили некачественный товар, вы вправе не только вернуть или обменять его, но и претендовать на компенсацию убытков и морального вреда.
  2. Для защиты прав потребителя важно различать гарантийный срок, срок службы и срок годности. Потребитель вправе требовать безвозмездно исправить существенные недостатки товара в течение 2 лет после покупки, в течение срока службы товара или в течение 10 лет, если срок службы не установлен.
  3. Чтобы идти в суд, потребителю не обязательно соблюдать досудебный порядок урегулирования спора и не нужно платить госпошлину. Но все-таки сначала имеет смысл решить проблему мирно с продавцом.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/shtani/

Прав-помощь
Добавить комментарий