Каковы сроки рассмотрения претензии о взыскании неустойки по замене некачественного товара?

Неустойка по защите прав потребителей и их расчеты

Каковы сроки рассмотрения претензии о взыскании неустойки по замене некачественного товара?

Неустойка по защите прав покупателя формируется из суммы, назначенной судом ответчику на выплату материального и морального ущерба, которая не была погашена частично или полностью.

Это долг перед истцом, который считается методом восстановления его ущемлённых прав со стороны ответчика (продавца).

Мониторинг выплат осуществляет Роспотребнадзор – уполномоченный орган, который следит за тем, были ли по решению суда выплачены средства истцу ответчиком.

В противном случае, истец по настоящему делу обращается в управление Роспотребнадзором для применения санкций в отношении ответчика путем подачи письменного заявления (претензии).

Допускается обращение в случае желания урегулировать вопрос до назначения судебного заседания. Это выгодно и ответчику, которому не придется платить издержки иска и его ценовую стоимости по компенсации ущерба морального и материального типа.

Истец предупреждает претензией ответчика о том, что в случае неудовлетворения его требований он обратится в суд, и цена за отказ исполнять обязанности перед ним будет выше.

Продавец (ответчик), в свою очередь, пытается уменьшить размер исковой стоимости путем уменьшения объемов выплат за ущемление прав потребителей.

Ссылается на статью 333 ГК РФ, однако, она применима лишь к тем случаям, когда выплата несоизмерима со степенью вреда здоровью, ущерба или моральной компенсации.

Также, основываясь на пп. 2, 3, ст. 333 ГК РФ, выгоду истца еще нужно доказать, ведь получение крупной суммы денег иногда необходимо для покрытия ущерба, не связанного с наступлением страхового случая.

В судебной практике ответчику редко удается применить норму статьи в действии. Поэтому следом за обращением истца и подачей претензии наступают заседания, на которых судья объявляет о назначении конкретной суммы выплат. По закону №2300-1 «О защите прав потребителей» размер неустойки может быть предопределен:

  1. 0,5% за просрочку выдачи товара, за который была произведена оплата потребителем.
  2. 1% за неудовлетворение требований потребителя при получении некачественного товара после оплаты.
  3. 3% за просрочку начала и окончания работ и за просрочку выполнения требований претензии по предыдущему факту.

При этом сумма неустойки не может быть меньшей, чем предписывает закон, и большей, чем стоит товар или вид невыполненных работ, а также расходов, понесенных для устранения причин при невыполнении обязательства.

Если по договору имеется пункт возмещения неустойки, но сумма указана меньше той, что установлена законом, такой договор считается недействительным, и опираться в ходе споров на него нельзя, согласно ст. 16 ЗоЗПП.

Дата взыскания неустойки начинается с момента регистрации претензии в адрес продавца. Если покупатель подал заявление-претензию, но она не была принята начальством, подписана, внесена в журнал приема жалоб, она не считается действительной. Фактом подтверждения считается запись о наличии жалобы со стороны покупателя.

Например, потребитель обнаружил в купленном товаре некачественные детали, заводской брак. Подал претензию, зарегистрировал, но ему было отказано в возмещении стоимости товара, замене или ремонте. За неудовлетворение законных требований продавец должен покупателю выплатить неустойку согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей»:

  1. Не вернул деньги за некачественный товар в двухнедельных период или гарантийный срок.
  2. Не заменил товар на аналогичную модель с возмещением разницы по стоимости.
  3. Не произвел уменьшение стоимости за некачественный товар, оценочная стоимость которого уже намного ниже первоначальной.
  4. Отказал в бесплатном гарантийном ремонте в срок действия страхового случая.

Время на устранение недостатков отсчитывается с момента получения претензии – 10 рабочих суток. Если в течение 3-х дней не получен ответ (касаемо выплаты) от продавца, а через 10 дней (с момента отдачи товара в ремонт) товар из сервиса забрать нельзя, можно потребовать выплату неустойки.

Важно! Если на время ремонта продавец выдал аналогичный товар в пользование сроком на тот период, в течение которого оплаченный товар находится в сервисном центре, это не значит, что покупатель утрачивает право на получение купленного товара спустя 10 суток.

Если требования не удовлетворены по каждому предъявленному случаю, покупатель может требовать неустойку:

  1. Согласно ст. 22 ЗоЗПП, продавец должен вернуть деньги за товар.
  2. Согласно ст. 23 и 23.1 ЗоЗПП, за нарушениие положений предыдущей статьи продавец обязан уплатить покупателю каждый день просрочки в размере 1% от цены товара (от суммы оплаты на момент совершения сделки).
  3. Выходные и праздничные дни входят в план расчета неустойки.

Например, претензия составлена 20 сентября 2018 года. Требование покупателя должно быть удовлетворено 29 сентября того же года. Со следующего дня, с 30 сентября 2018 года, на момент составления и подачи иска или повторного обращения с претензией, просрочка составит 21 день. Сюда входит срок для подачи повторного заявления и период удовлетворения первого требования (от 20 сентября).

Важная информация:

Официальная группа https://.com/obmanuti_dolschik_moskva по защите дольщиков и взыскании неустойки с застройщика по ДДУ

Товар был куплен за 45 000 рублей, относится к категории сложных технических устройств. Неустойка составит: 450 рублей (1% от суммы товара) за сутки. За 21 сутки = 450*21=9 450 рублей. Эта сумма предназначена за просрочку времени на удовлетворение требований клиента.

Если клиент требует заменить товар, ссылаясь на ст.

21 ЗоЗПП, то продавец должен произвести замену продукции в течение 7 суток, если товар не попадает в категорию не подлежащих замене без учета наступления страховых случаев (брак, некачественный товар, неверные заявленные производителем характеристики).

В этот период изделие проходит экспертизу – действительно ли его можно заменить по причине некачественного производства, или же потребитель сам виновен в порче. Срок рассмотрения требования составляет 20 суток с учетом дня подачи заявления.

Соответственно, просрочка наступает с 8 дня (после истечения срок проверки товара) до 21 дня (всего 20 дней на устранение недостатков или подтверждение их отсутствия). Неустойка может исчисляться:

  1. За нарушение сроков рассмотрения претензии и проведения гарантийного бесплатного ремонта: 45 суток согласно ст. 20 ЗоЗПП.
  2. За просрочку сроков для замены товара: неделя или 20 дней/месяц согласно ст. 21 ЗоЗПП.
  3. Если стоимость не была уменьшена на некачественный товар: 10 суток согласно ст. 23 ЗоЗПП.
  4. За просрочку оформления возврата прихода на товар: 10 дней на возвращение денег согласно ст. 23 ЗоЗПП.
  5. Нарушение сроков на передачу товара, за который была произведена оплата: срок передачи (доставки) указан в договоре купли-продажи согласно ст. 23.1 ЗоЗПП.

Если речь идет о выполнении работ, связанных с временными рамками, то здесь также закон предусматривает уплату неустойки за просрочку.

Существуют статьи 28, 29, 30 в ЗоЗПП, которые предусмотрены для взыскания материального ущерба за сорванные сроки по договору, просрочку новых сроков (после невыполнения работ в установленные по договору), за неудовлетворение требований потребителя после срыва сроков и нежелании безвозмездно устранять последствия срывов сроков.

Также потребитель вправе уменьшить стоимость таких услуг (после срыва сроков), получить бесплатные услуги, которые не были произведены в сроки.

Поставщик услуг обязан устранить последствия невыполнения требований договора, а также закончить все работы, которые он обязан был выполнить. Если потребитель требует возврат внесенных денег за оплату услуг, а поставщик не выполняет этого требования, согласно ст.

32 ЗоЗПП, выплачивается сумма компенсации ущерба (неустойка) и уплаченные деньги за услуги, которые не были произведены в полном объеме.

При таком отказе поставщик услуг нарушает гражданские права потребителя согласно п. 1 ст. 11 ГК РФ, а также положения в п. 1 ст. 17 ЗоЗПП, которые защищаются судом.

Потребитель вправе обратить в Роспотребнадзор до момента назначения судом даты заседания для представления интересов истца согласно ст. 47 ГПК РФ. При этом возможно назначение размера неустойки для решения спорных вопросов путем досрочного досудебного урегулирования.

Размер в процентном соотношении устанавливается законами по защите прав потребителей, что составляет 0,5, 1 и 3 процента от суммы одного вида работ.

Например, стоимость всех работ по договору составляет 300 000 рублей, а один вид из них составляет 90 000 рублей. Неустойка за отказ выплачивать внесенную потребителем сумму, а также размер компенсации за просрочку работ, составляет 3%, так как сроки удовлетворения претензии были нарушены, а поставщик не успел в новые сроки решить все задачи по договору.

Таким образом, потребитель вправе получить: 3000 рублей (3% от стоимости всех работ) единоразово, либо 900 рублей (3% от стоимости вида работ) за сутки просрочки. Если стоимость просрочки каждодневных выплат составит большую сумму, чем общая стоимость заказа, то потребитель вправе рассчитывать на моральный ущерб, как компенсацию существенных потерь по качеству работ.

Источник: https://portamur.ru/texts/useful/neustoyka-po-zashchite-prav-potrebiteley-i-ih-raschety/

Калькулятор неустойки по статьям ЗоЗПП (ст. 23, 23.1, 28)

Каковы сроки рассмотрения претензии о взыскании неустойки по замене некачественного товара?

Калькулятор расчета пени по Закону «О защите прав потребителей» пригодится тем, кто составляет досудебную претензию или исковое заявление в суд по делам, связанным с продажей им некачественного товара или с оказанием недобросовестной услуги. Калькулятор произведет точные расчеты пени и неустойки, которые можно будет приобщить к претензии или иску.

Неустойка

В целом назначение закона «О защите прав потребителей» соответствует его названию. Однако не существует в мире закона, способного кого-либо защитить. Закон – это лишь сборник каузальных диспозиций и перечисление санкций. А вот применение этих санкций – это уже правоприменительная практика, результатом деятельности которой является защита интересов граждан, в том числе и потребителей.

Поэтому закон «О защите прав потребителей» предусматривает неустойку (пеню), как один из способов защиты интересов потребителей.

По сути, у неустойки две сферы применения, а именно:

  1. Предупредительная. В качестве предупредительной меры угроза начисления неустойки часто бывает весьма действенной. Так, предупреждение об обращении в суд с требованием взыскания неустойки, изложенное в досудебной претензии продавцу, значительно увеличивает шанс урегулировать спор, не прибегая ни к суду, ни к штрафным санкциям.
  2. Охранительная. В данной области применения штрафных санкций неустойка взыскивается и тем самым исполняет обещанную Законом о ЗПП государственную защиту прав граждан.

Именно в части применения охранительной функции неустойки особенно важны точные расчеты, которые можно произвести при помощи калькулятора. Дело в том, что неустойка имеет свою четкую регламентацию и не может быть необоснованно завышена, в соответствии со ст. 333 ГК РФ.

Размеры неустойки

Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает следующие размеры штрафных санкций в зависимости от вида сделки:

  1. Неустойка 0,5 % по просрочкам передачи покупателю оплаченного им товара.
  2. Неустойка 1% за несоблюдение сроков в удовлетворении законных требований покупателя о замене или возврате некачественного товара.
  3. Неустойка 3% по договорам об оказании услуг либо выполнении работ, а также за несоблюдение сроков удовлетворения законных требований заказчика по возмещению ущерба, причиненного некачественными работами.

Сразу уточним, что в случае, если между сторонами спора был заключен договор, то он вполне может содержать свои оценки неустойки, но в любом случае она не может быть меньше предусмотренных законом цифр, приведенных в списке выше.

Начало отсчета неустойки (пени)

Датой начала отсчета неустойки будет дата предъявления претензии продавцу или исполнителю. Поэтому очень важно иметь документальное подтверждение факта и даты получения претензии контрагентом. К подтверждениям можно отнести:

  1. Подпись продавца (исполнителя) в получении претензии, проставленная на копии претензии.
  2. Квитанция об отправке заказного письма.
  3. Распечатка электронного письма вместе с реквизитами адресата.

Претензии

Претензия может содержать в себе следующие требования:

  • Возврат денег, уплаченных за некачественные товар или услугу;
  • Замена некачественного товара на равноценный хорошего качества;
  • Об уменьшении цены товара в случаях, когда имеющиеся у товара дефекты снижают его цену, но в целом товар пригоден для использования и покупатель не хочет его вернуть или обменять:
  • О ремонте дефектного товара за счет продавца.

Сроки рассмотрения

Существует регламентация сроков рассмотрения претензии. Так, претензии с требованиями возврата денег либо с требованиями об уменьшении цены должны быть рассмотрены продавцом в течение 10 дней. Просрочка с ответом (каким бы он ни был) дает потребителю права начать отсчет неустойки.

Обычно сроки вызывают гораздо больший интерес, чем они того заслуживают. Суть претензии не в «выбивании» ответа. Суть претензии в приостановке сроков, отведенных законом на предъявление претензии продавцу.

Поэтому нет смысла обивать пороги магазинов. Главное – отправить претензию вовремя. Придет ответ – хорошо, значит, вы добились своего. Не придет – значит, вы можете обратиться в суд и потребовать взыскание с продавца неустойки. Что тоже хорошо. Потому что пеня за просрочку ответа составляет 1% от стоимости товара за каждый день, кроме выходных и праздничных.

Наглядный пример

Мы уже говорили о том, что началом исчисления сроков является день предъявления претензии. По условиям нашего примера претензия была направлена 1 апреля 2018 года. Поскольку срок ответа на претензию определен законом в 10 дней, то крайней датой удовлетворения или отказа в удовлетворении претензии будет 11 апреля 2018 года.

Начиная с 11 апреля, потребитель имеет право либо обратиться в суд, либо написать повторную претензию, либо еще немного подождать. В любом случае, начиная с 1 апреля 2018 года, он имеет право на получение пени.

Предположим, что до 21 апреля 2018 года ответ от продавца так и не был получен, а значит, просрочка составляет 20 дней. Рассчитываем пеню за этот период.

  1. 10 000 рублей (стоимость товара) / 100% = 100 рублей (1%) за каждый день просрочки.
  2. 100 × 20 (дни просрочки) = 2000 рублей неустойки за 20 дней просрочки.

21 апреля потребитель относит исковое заявление в суд именно с требованием о взыскании этой суммы. Но судебное решение, как правило, длительный процесс. Поэтому сумма пени может увеличиваться, а новые расчеты потребитель может предъявлять посредством заявлений об изменении исковых требований.

Исключения! В соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителя» не все сроки, нарушение которых дает потребителю право на получение неустойки, равны 10 дням. Так:

  1. Претензии, сопряженные с требованием замены товара, должны быть рассмотрены в течение семи дней. Данный срок может быть увеличен до 20 дней, если продавец направил возвращенный покупателем товар на экспертизу либо диагностику.
  2. Срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней.

Источник: https://zakonius.ru/kalkulyator/neustojki-po-zozpp

Как посчитать неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки?

Каковы сроки рассмотрения претензии о взыскании неустойки по замене некачественного товара?

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрено, что при нарушении сроков удовлетворения претензии потребителя магазин несет дополнительную ответственность в виде неустойки (1% от стоимости товара за каждый день просрочки). Как ее правильно посчитать, отвечают наши юристы. Обратите внимание, что по договорам на выполнение работ или оказание услуг применяется другая неустойка — 3% от цены работ за каждый день просрочки.

Какой статьей предусмотрена неустойка 1% от цены товара?

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Часть 1 статьи 23 закона РФ «О защите прав потребителей»

В каких случаях можно просить неустойку 1% от цены товара?

Неустойка в размере 1% от цены товара применяется только к товарам и только к претензиям по поводу качества товара и непредоставления достоверной информации.

Это значит, что между вами и магазином должен быть заключен договор купли-продажи.

Факт заключения договора может подтверждаться выдачей кассового или товарного чека, иного бланка строгой отчетности, путем составления непосредственно договора купли-продажи.

Для случаев некачественного выполнения работ или оказания услуг используется другая неустойка — 3% от стоимости работ (по главе III закона «О защите прав потребителей»). Также обратите внимание, что если  ваша претензия сводится к нарушению сроков поставки товара, за который вносилась предоплата, используется другая неустойка — 0,5% от суммы предоплаты.

Итак, неустойку 1% можно просить:

  • при нарушении максимального срока гарантийного ремонта (устранения недостатков товара) — 45 дней*;
  • при нарушении сроков обмена некачественного товара — 7 дней / 20 дней (если требовалась дополнительная проверка качества) / 1 месяц (если в момент подачи претензии в магазине нет товара, на который можно заменить некачественный) / в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в районы Крайнего Севера (если на момент подачи товара в магазине нет товара, на который можно сделать обмен);
  • если нарушен срок по претензии о соразмерном уменьшении покупной цены — 10 дней;
  • если нарушен срок возмещения расходов на устранение недостатков силами самого потребителя или третьих лиц — 10 дней;
  • если нарушен срок возврата денег за товар — 10 дней;
  • если нарушен срок возмещения убытков, которые были вам причинены продажей некачественного товара или в результате предоставления ненадлежащей информации о товаре, — 10 дней;
  • если нарушен срок предоставления товара из подменного фонда на время ремонта или обмена некачественного товара — 3 дня — или подменный товар не предоставлен вам вообще. Пример претензии.

Неустойку можно просить за каждое допущенное нарушение срока.

* По закону недостатки товара должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения. На практике весьма непросто доказать, каков этот минимальный срок для конкретного недостатка и товара. Поэтому мы в своих исках ориентируемся на срок 45 дней.

Кто обязан выплатить потребителю неустойку 1% от цены товара?

Поскольку требования в связи с некачественным товаром покупатель может предъявить не только магазину, закон предусматривает, что неустойку можно потребовать от того, кто нарушил соответствующие сроки. Это может быть:

  • продавец (магазин);
  • изготовитель;
  • уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель (как правило, это авторизованный сервисный центр);
  • импортер.

Если вы, например, сдали товар в гарантийный ремонт в сервисный центр, то при нарушении сроков ремонта вы вправе потребовать уплаты неустойки с этого сервисного центра.

За какой период считать неустойку 1% от цены товара?

Чтобы правильно определить период расчета неустойки, в качестве отправной точки мы берем дату предъявления вами конкретного требования в связи с недостатками товара.

Эта дата должна быть подтверждена документально: у вас на руках может быть, например, письменное заявление о возврате денег с отметкой магазина о принятии, или претензия, в которой указано другое ваше требование, или квитанция о сдаче товара в гарантийный ремонт.

https://www.youtube.com/watch?v=Lum16p4_tC0

Случай с неустойкой за просрочку предоставления подменного фонда оговорим особо. По закону товар в безвозмездное пользование на время ремонта или обмена должен предоставляться по требованию потребителя (то есть магазин не обязан проявлять инициативу и давать вам товар из подменного фонда без вашей просьбы).

Поэтому для получения неустойки вам надо доказать, что вы предъявили соответствующее требование магазину или сервисному центру. Напишите простое заявление на имя директора торговой точки, вручите его под роспись сотрудникам магазина.

Если подменный товар вам не выдадут в течение 3 дней или не выдадут вообще, вы можете просить неустойку.

Как определить первый день начисления неустойки:

  1. Берем дату предъявления конкретного требования, подтвержденную документально.
  2. Отсчет установленного законом срока удовлетворения вашей претензии начинаем со следующего календарного дня (это будет день 1);
  3. Отсчитываем нужное количество дней по календарю (7, 10, 20, 45 и т.д.).

    Праздники и нерабочие дни не пропускаем!

  4. Следующий день за последним днем для  удовлетворения вашего требования будет первым днем начисления неустойки.

Как вариант:
Если вам дали официальный письменный отказ по претензии до того, как истек установленный законом срок (например, вы просили вернуть деньги за некачественный товар, и уже на 6-й день магазин выдал письменный ответ), вы можете начать считать неустойку со следующего дня за днем ответа на претензию. Законом такой порядок не предусмотрен, но на практике суды иногда соглашаются с подобным вариантом расчета.

Последним днем начисления неустойки может быть:

  • день, когда ваше требование все-таки удовлетворили (добровольно или в процессе судебного разбирательства);
  • если в связи с нарушением сроков вы решили поменять свое требование (например, сдали товар в гарантийный ремонт, срок был нарушен, поэтому вы вручили претензию о возврате денег), то день перед днем подачи новой претензии.

Теперь посчитайте по календарю все дни между первым и последним днем начисления неустойки включительно (праздники и выходные считаются), и вы получите период начисления неустойки.

Полезный совет:

Если подаете иск в суд, но еще не знаете последний день для начисления неустойки, используйте формулировку: «Прошу взыскать неустойку за период с ______ (первый день начисления неустойки) по день вынесения решения суда в размере _____ рублей за каждый день просрочки». Справочно укажите расчет неустойки на дату подачи иска. В таком случае вам не придется в каждом заседании увеличивать свои исковые требования. Достаточно будет просто озвучить, что на сегодняшний день неустойка составляет столько-то рублей.

Какую цену товара брать для расчета неустойки 1%?

В законе «О защите прав потребителей» сказано, что неустойка считается от той цены товара, которая существовала в том месте и в тот день, когда ваше требование должно было быть удовлетворено, или в день вынесения решения суда. То есть по идее, если вы купили телефон за 5000 рублей, но на момент подачи претензии (через несколько месяцев) он подешевел до 3500 рублей, для расчета неустойки надо брать 3500 рублей.

На практике, как правило, все гораздо проще: для начисления неустойки берется цена товара из чека. Хотя иногда особо дотошные магазины могут принести в суд свежую распечатку странички товара со своего сайта, чтобы сэкономить на неустойке** 🙂 В таком случае, конечно, суд может принять текущую цену.

** Кстати никто не мешает и вам сделать такую же свежую распечатку, например, с сайта крупной федеральной сети, если товар подорожал, и не дать магазину сэкономить на неустойке 😉

Пример расчета неустойки 1% от цены товара за каждый день просрочки

Дано:

Источник: https://paritet.guru/stati/kak-poschitat-neustoyku-1-ot-tsenyi-tovara-za-kazhdyiy-den-prosrochki.html

Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Каковы сроки рассмотрения претензии о взыскании неустойки по замене некачественного товара?

Прежде чем ответить на претензию, надо более подробно понять суть дела, по крайней мере, выяснить, имеет ли жалоба хоть какое-то отношение к стороне, к которой она поступила. Этот процесс называется рассмотрением документа. Для того чтобы провести все процедуры, требуется определенное время. Именно потому так важно вложиться в установленные законом сроки.

Анализируя правовые ситуации, нужно выделить несколько обстоятельств, которые влияют на срок рассмотрения претензии. Иногда на рассмотрение сложившейся ситуации достаточно 10 дней, а иногда сроки ответа на претензию вырастают в несколько раз, до 30 дней. Говоря другими словами, сроки ответа на претензию по закону могут варьироваться в зависимости от конкретных правоотношений.

Потому, руководствуясь трезвым смыслом и принципами справедливости, важно, чтобы установленный срок был не просто поставлен для того, чтобы соблюсти все юридические особенности. Важно, чтобы сторона, которой эта бумага направляется, могла успеть оценить причину появления проблемы и решить, какой ответ будет целесообразным.

То есть, лучше всего, чтобы срок ответа на претензию составлял не меньше 30 дней, особенно если человек решил написать письменную претензию по договору поставки, а поставщику надо разобраться в обстоятельствах.

Также это правило может действовать в случае, когда заходит речь о крупных компаниях, где вина лежит на одном сотруднике, а «отдуваться» приходится нескольким.

Потому предусмотренный АПК РФ срок подготовки ответа более чем уместен.

А вот согласно гражданскому кодексу, претензия вообще может не быть написанной, поскольку при рассмотрении таких дел в суде, они не нуждаются в досудебном урегулировании. По крайней мере, это необязательно. Потому в таких делах желательно отвечать на протяжении 10 дней.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей

Потребитель защищен законом от некачественной продукции, которую он всегда может вернуть в магазин. В случаях оговоренных ЗоЗПП РФ потребитель может также вернуть изделия качественные, которые не подошли ему по определенным параметрам.

При ненадлежащем исполнении одной из сторон своих обязательств по договору противоположная сторона имеет право обратиться с письменной претензией. В этом документе выдвигаются требования по устранению нарушений.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей или по ГК РФ зависит от каждой конкретной ситуации и характера выдвигаемых условий.

Использование претензионных заявлений распространено во всех областях правовых отношений. Чаще всего временные промежутки для их рассмотрения фиксируются при подписании письменного договора. Конкретный срок рассмотрения претензии устанавливается Законом о защите прав потребителей и Гражданским Кодексом РФ только для отдельных отраслей:

  1. При нарушении установленных правил по грузоперевозкам время для рассмотрения – 30 дней (ст. 797 ГК РФ). Различные дополнительные нюансы отражены статьями Транспортного Кодекса или Устава.
  2. При предоставлении услуг связи время рассмотрения – от 1 до 6 месяцев. В зависимости от вида предоставляемых услуг претензию требуется рассмотреть в течение двух месяцев со дня подачи (ст. 55 ФЗ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г.). Иногда этот период ограничен 5 днями.
  3. При обмене и возврате приобретённых товаров или денег отводится срок 2 недели, начиная со следующего дня после покупки (ч. 1 ст. 25 Закона № 2300-I).

Срок рассмотрения претензии варьируется в зависимости от того, какие жалобы выдвигаются:

  • замена товара – 7 дней;
  • аннулирование договора по купле-продаже с возмещением материальных средств – 10 дней;
  • устранение дефектов товара – 45 дней.

Анализ большинства конфликтных ситуаций между потребителем и лицом, предоставившим услугу или товар, показывает, что время рассмотрения жалобы зависит от конкретных условий договорных отношений.

Если нарушение условий договора касается ассортимента, количества, тары или комплектации товаров, потребитель обязан оповестить продавца об этом нарушении (ст. 483 Гражданского Кодекса РФ).

Период извещения зависит от пунктов договора или статей закона. Если договором или законом это не прописано, необходимо действовать в разумный срок после того, как обнаружились нарушения.

Договоры и письменные заявления также должны предусматривать время для написания жалобы и выполнения выдвинутых условий на основе разумности и справедливости.

То есть, учитывая все возможные обстоятельства, например длительность почтовых доставок, будет разумным зафиксировать срок рассмотрения претензии длительностью не меньше, чем 30 дней. Обычно законодательными актами также предусматривается такой временной промежуток.

За такой период лицо, получившее претензию, может полностью рассмотреть, исполнить все выдвинутые требования, написать ответ.

Важно! Если сторона не имеет возможности физически исполнить все эти пункты, то нарушаются основы принципа разумности и справедливости досудебного регулирования претензионных споров. Это часто приводит к необоснованным тяжбам.

Срок рассмотрения претензии согласно Гражданскому кодексу Срок рассмотрения претензии может отличаться, все зависит от требований покупателя и вида услуг или товара, которые оказывались. Претензию можно будет подать даже после двух лет, как была совершена покупка, но до этого момента срок гарантии не должен истечь.

Источник: https://inspectrum.su/ugolovnoe-pravo/srok-rassmotreniya-pretenzii-po-zakonu-o-zashhite-prav-potrebitelej.html

Когда клиент не

Каковы сроки рассмотрения претензии о взыскании неустойки по замене некачественного товара?

В проекте «Просто о сложном» FINANCE.TUT.BY вместе с юридической компанией REVERA продолжает разбираться с правовыми аспектами различных сторон нашей жизни.

Сегодня адвокат Юлия Ошмян расскажет, как быть с таким явлением, как потребительский экстремизм. Ведь о том, как защитить свои права, если купил некачественный товар или услугу, мы представляем.

А что делать, если оказался по другую сторону баррикад?

«Официально в белорусском законодательстве такого термина, как потребительский экстремизм, не существует.

После того как он пришел к нам с более зрелых рынков Западной Европы и России, под ним стали понимать злоупотребление широкими правами, предоставленными потребителям соответствующим законом, — говорит адвокат REVERA.

— Рано или поздно с этим сталкиваются все те, кто связан с оказанием услуг, выполнением работ, реализацией товаров физическим лицам (потребителям)» .

В случае потребительского экстремизма клиенты, как правило, руководствуются либо материальными целями (получение дохода за счёт продавца), либо хотят добиться морального удовлетворения и «справедливости». Это может быть:

  • недобросовестное манипулирование потребителями нормами закона;
  • всякие действия потребителя, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред продавцу (производителю, изготовителю);
  • действия, направленные на получение необоснованных материальных выгод.

Часто такое поведение со стороны потребителей сопровождается шантажом, угрозами обратиться в правоохранительные органы, контролирующие и лицензирующие органы, а также общества защиты прав потребителей.

В качестве потребительского экстремизма можно рассматривать необоснованные требования о возврате стоимости приобретенных товаров, не имеющих дефектов, качественно выполненных работ и оказанных услуг, компенсации мнимого ущерба (убытков) или морального вреда.

«Действующее законодательство весьма лояльно к потребителям, что можно считать предпосылкой для развития в Беларуси потребительского экстремизма.

С одной стороны, законодательство четко регламентирует права потребителя — более слабого участника правоотношений, а также механизмы защиты этих прав, — рассуждает Юлия Ошмян.

— Но с другой стороны, закон не предусматривает ответственности за предъявление потребителем необоснованных претензий, тем самым не защищая компании от недобросовестных действий потребителей».

Потребитель имеет безусловное право на надлежащее качество реализованного ему товара. В случае обнаружения каких-либо недостатков в товаре он имеет право предъявить следующие требования:

  • о замене некачественного товара (для технически сложного товара — только в случае обнаружения существенных недостатков);
  • об уменьшении покупной цены некачественного товара;
  • о безвозмездном устранении недостатков товара;
  • о возмещении расходов потребителя по устранению недостатков товара;
  • о расторжении договора и возврате уплаченной за товар денежной суммы.

Важно помнить, что право на выбор того или иного способа защиты предоставлено потребителю. Так, если покупатель требует замены товара и данное требование является обоснованным, продавец не вправе, к примеру, настаивать на уменьшении покупной цены.

Более того, закон предоставляет потребителю право выбора, к кому обращаться с требованием: к продавцу, изготовителю, поставщику либо представителю.

В случае поступления требования, связанного с продажей некачественного товара, компания может провести проверку качества товара, а в случае возникновения спора о наличии и причинах возникновения недостатков товара — обязана за свой счет провести экспертизу товара.

В спорных и сложных ситуациях заключение эксперта является дополнительной гарантией защиты интересов продавца и может быть использовано в качестве доказательства в суде.

Кроме того, недобросовестным потребителям следует иметь в виду, что если в результате проведения экспертизы будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли по вине потребителя, потребитель будет обязан возместить расходы компании на проведение экспертизы и транспортировку товара.

Законом предусмотрены достаточно жесткие сроки, в течение которых продавец (изготовитель, исполнитель) обязан рассмотреть требования потребителя и удовлетворить их, если такие требования являются обоснованными. Компаниям в обязательном порядке следует обращать внимание на данные сроки и соблюдать их, чтобы избежать для себя негативных последствий.

Требования потребителя при реализации ему товара

Требование потребителя

Максимальный срок рассмотрения

Требование об устранении недостатков, обнаруженных в товаре

14 дней со дня предъявления требования

Требование о предоставлении на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара

3 дня со дня предъявления требования

Требование о замене товара ненадлежащего качества

14 дней со дня предъявления требования

Требование о предоставлении на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичного товара

3 дня со дня предъявления требования

Требование о возврате суммы предварительной оплаты за товар и полном возмещении убытков

7 дней со дня предъявления требования

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара

7 дней со дня предъявления требования, при необходимости проведения экспертизы — 14 дней со дня предъявления требования

Требование о возмещении расходов на устранение недостатков товара

Требование расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы

Требование о возмещении убытков, причиненных в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу

7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков

Требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно (при возврате товара надлежащего качества)

7 дней со дня предъявления требования

Требования потребителя при выполнении работ (оказании услуг)

Требование потребителя

Максимальный срок рассмотрения

Требование об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

14 дней, если иной срок не оговорен соглашением сторон

Требование о соразмерном уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу)

7 дней со дня предъявления требования

Требование о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

Требование о возмещении расходов по выполнению работы (оказанию услуги) своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором

Требование о расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы

Требование о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги)

срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если он не установлен, ‑ срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом

Требование о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги)

7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков

Требование о возмещении убытков, причиненных недостатками выполненной работы (оказанной услуги)

Требование о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги) и возвратом уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы

Закон предусматривает достаточно строгие меры ответственности, которые могут быть применены к продавцам (производителям, исполнителям), допустившим нарушение прав потребителей. К таким мерам ответственности относятся:

1) Обязанность уплатить неустойку в размере 1% от цены товара (работы, услуги) за каждый день просрочки удовлетворения законного требования потребителя.

Но законом прямо предусмотрено, что при взыскании такой неустойки в судебном порядке у суда есть возможность уменьшить размер неустойки. Это возможно, поскольку законодательство о защите прав потребителей не содержит каких-либо изъятий из общих правил взыскания неустойки. Критерий для уменьшения неустойки ‑ явная несоразмерность последствиям нарушенного обязательства.

Также следует помнить, что не все требования потребителя компании обязаны удовлетворить в добровольном порядке.

В частности, это касается требования о взыскании компенсации морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав. По закону, размер компенсации морального вреда определяется судом.

Поэтому отказ от удовлетворения требования о взыскании морального вреда в досудебном порядке не влечет обязанность уплачивать потребителю неустойку.

2) Обязанность возместить расходы, связанные с обращением общественного объединения потребителей с претензией к компании по поручению потребителя.

Такие расходы возмещаются лишь в том случае, если до обращения в общественное объединение потребитель предъявлял аналогичное требование к продавцу (производителю, изготовителю) и имеется подтверждение (как правило, письменное) отказа от удовлетворения такого требования.

3) Обязанность уплатить штраф в размере 100% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Закон предусматривает, что с иском о защите прав потребителя может выступить местный исполнительный и распорядительный орган, а также общественное объединение потребителей.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказал потребителю в добровольном удовлетворении его требований и иск в суд подан в интересах потребителя исполкомом или общественным объединением, в случае удовлетворения иска суд обязан взыскать с компании в местный бюджет штраф в размере 100% от суммы, взысканной в пользу потребителя.

Чтобы не стать жертвой «потребительского экстремизма», продавцам (производителям, исполнителям) необходимо четко знать свои права и обязанности и выработать ряд правил, основанных на строгом соблюдении законодательства.

1) По возможности использовать аудиозапись и видеонаблюдение при общении с потребителем. Этот совет особенно актуален для крупных торговых объектов. Но следует позаботиться о том, чтобы потребитель был проинформирован о ведении аудио- и видеозаписи.

Это можно сделать, установив на входе соответствующую табличку. При возникновении спорных ситуаций такие аудио- и видеоматериалы можно использовать в суде в качестве доказательства, что гораздо более эффективно и убедительно, чем показания свидетелей.

2) Вести переписку с потребителем в письменном виде: настаивать на письменном изложении потребителем своих претензий и направлять ответы на претензии по адресу потребителя заказным письмом с уведомлением о вручении. Это позволит усилить и защитить свою позицию в суде в случае возникновения спора.

3) По общему правилу, у потребителя есть право возвратить продавцу товар, не имеющий недостатков, в течение 14 дней с момента приобретения. Однако следует помнить, что не все товары подлежат обмену или возврату. Так, существует достаточно обширный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.

4) Не во всех случаях продавец обязан предоставить потребителю в пользование товар взамен аналогичного товара, возвращенного для ремонта или замены. Так, правительством установлен перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар.

Самый лучший способ разрешения возникшего спора — урегулирование всех вопросов на досудебной стадии, не доводя дело до судебного разбирательства.

Во многих случаях суды склонны трактовать в пользу потребителей какие-либо разночтения или спорные моменты.

Особенно в ситуации, когда у компании-ответчика недостаточно доказательств для убедительного изложения своей позиции, а со стороны потребителя имеются свидетели, красочно излагающие «всё как было».

Необходимо помнить, что при обращении в суд потребители освобождены от уплаты государственной пошлины. И в случае вынесения решения в пользу потребителя обязанность по уплате в бюджет суммы госпошлины в полном объеме ложится на продавца (изготовителя, исполнителя).

Поэтому в ситуации, когда позиция защиты слабая, есть смысл рассмотреть вопрос о заключении в суде мирового соглашения.

Во-первых, это позволит ответчику сэкономить 50% от суммы государственной пошлины, а во-вторых, даст возможность согласовать с потребителем обоюдно приемлемые условия по суммам и срокам выплат.

Помните, что в случае вынесения судом решения в пользу продавца (изготовителя, исполнителя) имеется возможность взыскания с потребителя понесенных ответчиком судебных расходов. К примеру, расходов по оплате стоимости судебной экспертизы, по оплате оказанной адвокатом юридической помощи. Об этом стоит помнить и потребителям, намеренным обратиться в суд с необоснованным иском.

Компания Revera — один из лидеров белорусского рынка юридических услуг. Юристы компании совместно со специалистами Министерства экономики и Министерства иностранных дел Республики Беларусь ежегодно готовят справочник Doing Business in Belarus как ежегодное пособие для инвесторов.

Источник: https://finance.tut.by/news490158.html

Прав-помощь
Добавить комментарий