Можно ли оспорить претензии предыдущего провайдера?

Претензия абонента как подарок провайдеру

Можно ли оспорить претензии предыдущего провайдера?

Первое и главное: претензии были, есть и будут. Невозможно угодить всем абонентам, которые, как вы знаете, иногда бывают сами далеко не правы.

Второе: если для вашей компании клиентоориентированность не просто лозунг, то вы наверняка заинтересованы в получении обратной связи от абонентов.

Из практики можно утверждать: только 1 из 30 недовольных абонентов будет высказывать претензии, остальные просто молча уйдут к конкуренту.

И в этой связи, ценность претензии заключается не только в том, что указывает на пробел в качестве услуги или обслуживания.

Гораздо важнее, что абонент, высказывающий претензию, пока не намерен искать альтернативного провайдера, а желает всего лишь устранить причину своего недовольствия.

В этом и состоит цель работы с претензиями: услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать абонентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе обращения. Основные аспекты в работе с претензиями – это тема сегодняшнего материала.

Начнем с того, что предъявить претензию имеет право любое лицо. Претензии подлежат обязательному рассмотрению за исключением случаев:

– текст письменной претензии не поддается прочтению,

– ответ по существу не может быть дан без разглашения конфиденциальной информации,

– претензия содержит выражения, оскорбляющие честь и достоинства других лиц, присутствует ненормативная лексика,

– анонимная претензия,

– в претензии содержится вопрос, на который более 2-х раз давались письменные ответы по существу и при этом в претензии не приводятся новые доводы и обстоятельства.

Сроки рассмотрения претензии

Сроки рассмотрения письменных претензий исчисляются со дня регистрации претензии. Претензия должна быть зарегистрирована в день обращения абонента или в день поступления в канцелярию/приемную оператора.

Срок реагирования в обязательном порядке должен быть сообщен ответственным сотрудником при дополнительном контакте.

Прием претензий

Претензии подлежат обязательной регистрации с присвоением входящего учетного номера. При приеме письменных претензий обязательно указываются:

  • дата поступления,
  • информация, однозначно идентифицирующая абонента/пользователя (ФИО, абонентский номер и/или номер договора),
  • контактный номер телефона заявителя,
  • информация по сути предъявляемых требований,
  • предпочтительный способ информирования о принятом решении,
  • ФИО, контактный телефон сотрудника, принявшего претензию.

Все зарегистрированные претензии заявителей направляются для дальнейшего рассмотрения руководителю абонентского отдела не позднее следующего рабочего дня со дня регистрации.

Рассмотрение претензий

В случае, если ответственный сотрудник абонентского отдела обладает исчерпывающей информацией для принятия решения и подготовки ответа заявителю, то претензию рассматривает он без согласования с другими структурными подразделениями и направляет ответ заявителю в установленный срок.

В тех случаях, когда недостаточно информации для принятия решения, направляется запрос о предоставлении необходимой информации в соответствующее структурное подразделение, которое несет ответственность за предоставление необходимой информации и осуществление проверки фактов, указанных в претензии абонента.

При этом ответственный сотрудник абонентского отдела обязательно контролирует сроки предоставления информации и по факту ее получения готовит ответ абоненту.

Информирование абонента о результатах рассмотрения претензии

О результатах рассмотрения претензии абонент должен быть обязательно оповещен способом, который он указал в качестве предпочтительного при обращении (простое или заказное письмо, телефонный звонок, электронная почта).

При формировании ответа абоненту необходимо предоставить исчерпывающую информацию, исключающую повторную претензию. Текст ответа не должен содержать терминов и аббревиатур, затрудняющих восприятие и понимание информации.

Необходимо выразить понимание и сообщить, что сделано или будет сделано в ближайшее время для решения проблемы, а так же поблагодарить за обращение и внимание к деятельности компании, выразить желание на дальнейшее сотрудничество.

Обратная связь после получения ответа на претензию С целью повышения удовлетворенности абонента результатами рассмотрения претензии, сокращения количества повторных претензий целесообразно осуществлять обратную связь в случаях:

  • если претензия содержала прямое заявление о намерении расторгнуть договор,
  • в претензии содержится ссылка на конкурента и/или на факт отсутствия у конкурента заявляемой абонентом проблемы,
  • темой претензии является качество связи или качество обслуживания и необходимо проконтролировать устранение проблем,
  • претензия по данному вопросу является повторной и по первой претензии контроль удовлетворенности не проводился, аргументы, изложенные в ответе на первую претензию, не приняты абонентом,
  • ответ на претензию содержит большой объем информации, ссылки на нормативные документы, описание технических аспектов предоставления услуг.

В процессе диалога необходимо выявить: удовлетворен ли абонент результатами рассмотрения претензии. Если заявитель не удовлетворен, необходимо выяснить причину неудовлетворенности – это принципиальное решение по претензии, полнота решения, содержание ответа или срок рассмотрения претензии.

В режиме диалога могут быть даны дополнительные разъяснения по ответу на претензию. В случае необходимости уведомить абонента о доработке ответа в кратчайшие сроки.

Хранение претензий

Срок хранения претензий после окончания их ведения делопроизводством составляет 5 лет.

В рамках подготовки обновленного издания методической документации “Организация и управление абонентским отделом. Руководство по самостоятельному внедрению” мы подготовили типовой регламент по работе с претензиями, который по желанию можно скачать, перейдя по ссылке.

А в заключении хочется отметить. Мало выстроить систему работы с претензиями. Важен и человеческий фактор. Руководитель компании, сотрудники абонентского отдела, в зону ответственности которых входит работа с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим абонентам. Только тогда претензионная работа будет результативной.

—————————————————————————-

Компания “ТелекомНовация” приглашает к сотрудничеству в рамках услуги “Организация и управление абонентским отделом”

АУДИТ АБОНЕНТСКОГО ОТДЕЛА

Четкое понимание текущих пробелов в работе абонентского отдела и call-центра, видение по выстраиванию основных функциональных обязанностей данных структурных подразделений, которое позволит в дальнейшем не просто качественно обслуживать действующих абонентов, но и привлекать новых, предупреждать причины оттока и работать над повышением среднего ARPU компании.

Разработка плана мероприятий по повышению уровня квалификации сотрудников и их дальнейшая реализация. Внедрение технологий по работе с оттоком абонентов, увеличение конверсии входящего потока, повышения ARPU, выявление и работа со скрытым оттоком, работа с “теплыми” и “холодными” абонентами.

ПОДБОР И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

В этом случае решаются узконаправленные задачи: подбор и адаптация кандидатов на штатные позиции менеджеров по работе с абонентами, обучение сотрудников основным технологиям обработки входящего потока абонентов, удержания абонентов, сопровождения действующих абонентов, повышения ARPU и обслуживанию существующих абонентов по текущим вопросам.

САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ПОВЫШЕНИЕ КОМПЕТЕНЦИИ СОТРУДНИКОВ

Пакет методической документации, содержащий более 60 документов для практического применения в рамках повышения уровня компетенции сотрудников абонентского отдела и call-центра. Продукт станет помощником тем компаниям, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем самостоятельно разобраться и внедрить в работу с абонентами.

Источник: https://nag.ru/news/press-release/32319/pretenziya-abonenta-kak-podarok-provayderu.html

Чего добились правообладатели за пять лет антипиратского закона :: Технологии и медиа :: РБК

Можно ли оспорить претензии предыдущего провайдера?

В конце июня штрафы для поисковиков все-таки были предусмотрены, но соответствующие поправки в Кодекс об административных правонарушениях вступят в силу только в конце сентября.​

Все дела о защите авторских и смежных прав в интернете с августа 2013 года рассматривает Московский городской суд. Он выдает по заявлению правообладателя определения о предварительной блокировке сайтов или их страниц со спорным контентом и затем рассматривает иски.

По информации Роскомнадзора, за пять лет ведомство получило 3,7 тыс. определений Мосгорсуда. На сайте суда по состоянию на 24 июля 2018 года РБК обнаружил информацию лишь о 2,8 тыс. определений о предварительных обеспечительных мерах и о 2 тыс. исков.

В пресс-службе Мосгорсуда на вопрос, все ли принятые определения опубликованы, в середине июля ответили утвердительно.

Наиболее активно отстаивал свои права в Рунете входящий в холдинг «Газпром-Медиа» телеканал ТНТ. За пять лет вещатель, как подсчитал РБК, подал в Мосгорсуд 447 заявлений о принятии обеспечительных мер и 489 исков.

Для «Газпром-Медиа» защита контента — одно из важных направлений, поскольку в год холдинг производит 26 тыс. часов собственного контента и не было ни одного проекта, пиратские копии которого не появились бы в Cети, отмечает представитель «Газпром-Медиа».

Холдинг с учетом принадлежащих ему каналов «Пятница» и «Матч ТВ» инициировал в Мосгорсуде около трети всех разбирательств о нарушении интеллектуальных прав.

Ответчиками по делам о нарушении авторских и смежных прав стали преимущественно зарубежные хостинговые компании.

Антипиратское законодательство позволяет правообладателю судиться не с владельцем сайта, установить личность которого зачастую не представляется возможным, а с информационным посредником — хостинг-провайдером.

Ни иностранные хостинг-провайдеры, ни подавляющее большинство их отечественных коллег не утруждали себя посещением заседаний Мосгорсуда. Например, с августа 2013 по август 2014-го было зафиксировано всего три случая, когда ответчик появился в суде.

За пять лет чаще всего правообладатели пытались привлечь к ответственности американский облачный сервис CloudFlare — он был указан как ответчик в 554 исках. На втором месте — российский бесплатный хостинг uCoz (ООО «Юкоз Медиа») и его учредитель Compubyte Ltd с Британских Виргинских островов.

К этим двум структурам было подано свыше 300 исков. На третьем месте — хостинг-провайдер Inferno Solutions, в исковых заявлениях фигурирующий как британская 3NT Solutions LLP. Она с апреля 2018 года находится под контролем гражданина Белоруссии Андрея Парахни, указано в британском реестре компаний.

К социальной сети «ВКонтакте», которая в начале 2010-х воспринималась как один из главных рассадников пиратства, за эти годы были поданы всего два иска: первый — в 2016 году от издательства АСТ (стороны затем заключили мировое соглашение, а спорный контент был удален), второй — в 2017 году от компании «Музыкальное право», владельца прав на песни Виктора Цоя (суд истцу отказал, поскольку фонограммы были удалены из Сети еще до подачи искового заявления).

«Результаты есть, но нет эффективности»

Борьба с пиратством стимулирует рост легального рынка онлайн-видео в России, посещаемость легальных онлайн-площадок постоянно растет, заявлял руководитель Роскомнадзора Александр Жаров. В 2017 году доходы онлайн-кинотеатров выросли по сравнению с предыдущим годом, по  оценке TMT Consulting, на 60%, до 7,7 млрд руб., причем выручка от абонентской платы увеличилась на 91%, до 4,5 млрд руб.

«Результаты есть, но нет эффективности», — констатирует Дмитрий Сычугов, гендиректор Amedia TV (управляет сервисом Amediateka, от которого в Мосгорсуд поступили 169 заявлений об обеспечительных мерах и 60 исков).

Имеющиеся у правообладателей инструменты, по мнению Сычугова, «значительно отстают в техническом плане от передовых решений пиратов»: большинство пользователей по-прежнему обращаются к пиратским сайтам для просмотра видеоконтента.

Существующий механизм борьбы с нелегальным контентом в Рунете все еще «решето», констатирует Максим Русаков, диджитал-директор телеканала «Пятница» (за пять лет подал, по подсчетам РБК, 80 заявлений об обеспечительных мерах и 100 исков). По его словам, такие крупные ресурсы, как App Store, и Google активно поддерживают правообладателей и закрывают собой «дыры в решете», тогда как «Яндекс» этого не делает.

По данным Ассоциации по защите авторских прав в интернете, 60–80% среднестатистического трафика на пиратский сайт приходит из поисковой выдачи.

«И если Google удаляет из выдачи пиратские ресурсы и в его результатах поиска их уровень не превышает 5–7%, то у «Яндекса» этот показатель в случае с литературными произведениями достигает 30–40%», — сетует гендиректор ассоциации Максим Рябыко.

«Из выдачи «Яндекса» удалить контент нельзя, будь он хоть пять раз пиратским», — согласен Русаков.

В мае этого года «Яндекс» открыто обвинили в пособничестве пиратам представители крупнейших российских онлайн-кинотеатров.

«Яндекс» как никто заинтересован в скорейшем создании экосистемы просмотра легального видео в интернете, ответил на запрос РБК представитель интернет-компании Илья Грабовский. По его мнению, имеющиеся в законодательстве меры «в достаточной степени» защищают интересы правообладателей. Представитель поисковика отказался прокомментировать данные ассоциации.

На радость «Кобыле и трупоглазым жабам»

В ноябре 2015 года Мосгорсуд вынес решение о вечной блокировке крупнейшего в России торрент-ресурса — Rutracker.org.

Суд удовлетворил иски издательства «Эксмо» и российской «дочки» Warner Music из-за нарушений сервисом авторских прав на роман Виктора Пелевина «Смотритель» и композиции рэпера Гуфа.

Процесс стал резонансным: оспорить решение суда пытались как пользователи сервиса, так и музыкальная группа «Кобыла и трупоглазые жабы», размещавшая свои произведения на Rutracker.org.

Доступ к Rutracker на постоянной основе был ограничен только в январе 2016 года. После блокировки в России аудитория сайта уменьшилась, но все равно исчисляется миллионами человек, свидетельствуют данные исследовательской компании Mediascope.

За первое полугодие 2018 года ежемесячная аудитория сайта на десктопах в городах с населением от 100 тыс. человек в среднем достигала почти 2 млн россиян 12–64 лет. В 2015 году этот показатель был в четыре раза выше — почти 8 млн россиян. Владельцы Rutracker.

org разместили в Сети подробную инструкцию перед блокировкой, как ее можно обойти.

Другой навечно заблокированный в России сервис — портал Dailymotion.com — после вечной блокировки потерял всю свою аудиторию. Решение Мосгорсуда в отношении «французского YouТube» было вынесено в декабре 2016 года по иску телеканала «Пятница», чьи программы «Ревизорро», «Магаззино», «Пацанки» незаконно размещал видеохостинг.

По итогам 2016 года, согласно измерениям Mediascope, ежемесячная аудитория сайта в среднем составляла 725 тыс. жителей городов с населением от 100 тыс. человек.

Данных с февраля 2017 года, после того как ресурс был заблокирован, Mediascope больше не дает, поскольку все последующие месяцы количество человек, заходивших на этот сайт, было ничтожно мало.

Авторы: Мария Истомина, Дада Линделл, Сергей Соболев

При участии: Мария Кокорева, Дамир Янаев, Евгений Тарасенко

Источник: https://www.rbc.ru/technology_and_media/31/07/2018/5b5dfe8d9a79479f3455f546

Как исправить коэффициент «бонус-малус» ОСАГО при неверном применении

Можно ли оспорить претензии предыдущего провайдера?

КБМ (коэффициент «бонус-малус») – один из коэффициентов, применяемый при расчете стоимости полиса ОСАГО, учитывающий наличие или отсутствие выплат по закончившемуся полису.

Коэффициент был введен с момента принятия закона в 2003 году. Основной смысл КБМ – соотнесение размера страховой премии с качеством вождения. На практике он часто применяется некорректно.

Рассмотрим, как исправить коэффициент «бонус-малус» ОСАГО при неверном применении.

Во время действия закона подход к применению коэффициента менялся, но не будем останавливаться на истории коэффициента.

Важно, что в 2013 году заработала информационная система, созданная на базе Российского союза автостраховщиков (АИС ОСАГО), и заключение договора ОСАГО без запроса КБМ в информационной системе стало невозможно.

С 1 июля 2014 года АИС РСА, в соответствии с правилами ОСАГО и указанием Банка России, является единственным способом определения КБМ.

При загрузке данных в АИС ОСАГО большое количество водителей утратили свои «скидки» как из-за различного рода технических проблем, так и из-за некорректного применения КБМ страховщиком, передававшим сведения в момент формирования базы. Мы попытаемся разъяснить существующий принцип применения КБМ и порядок действий для его изменения, если коэффициент применен неверно.

Принципы применения КБМ

В зависимости от наличия или отсутствия выплат, произошедших по вине водителя, каждому водителю (при ограниченном списке лиц, допущенных к управлению) или собственнику (при неограниченном списке) при заключении договора присваивается класс, которому соответствует определенный КБМ. При первоначальном заключении договора или отсутствии страховой истории в течение одного года и более присваивается 3-й класс.

КлассКБМКласс по окончании годового срока страхования с учетом наличия страховых выплат* по предыдущим договорам
Выплат не было1 выплата2 выплаты3 выплаты4 и более выплаты
M2,450MMMM
02,31MMMM
11,552MMMM
21,431MMM
3141MMM
40,95521MM
50,9631MM
60,85742MM
70,8842MM
80,75952MM
90,710521M
100,6511631M
110,612631M
120,5513631M
130,513731M

* Несколько выплат по одному ДТП считаются одной выплатой.

Присвоение класса М влечет удорожание полиса с «базовым» классом в 2,45 раза, а отсутствие выплат в течение десяти лет присваивает класс 13, уменьшающий стоимость полиса вдвое. Происходит это при заключении договора у любого страховщика.

КБМ не применяется в полисах, заключенных на срок менее года (полисы для транзитных транспортных средств), и для транспортных средств, зарегистрированных в иностранных государствах.

При расчете стоимости полиса применяется наименьший класс (максимальный КБМ) из присвоенных водителям, включенным в полис.

Количество выплат по водителю определяется исходя из сведений по всем договорам, в которые был включен водитель и у которых срок истек не более чем за один год до даты заключения договора. Класс определяется по последнему закончившемуся договору.

Досрочно прекращенный договор не учитывается для повышения класса, но выплаты по нему учитываются. При отсутствии выплат в новом договоре будет присвоен класс, имевшийся при заключении прекращенного договора.

При неограниченном списке водителей класс применяется к связке собственник – ТС. Все произведенные выплаты будут присваиваться собственнику.

Если собственник – физическое лицо, сам ДТП не совершал, но присутствует в других полисах в списке водителей или решил заключить договор с ограниченным списком водителей, ему будет присвоен класс, учитывающий все выплаты по договору с неограниченным списком. Обратной силы это правило не имеет.

То есть если собственнику как водителю был присвоен определенный класс, то при заключении нового договора «без ограничений» класс будет 3. При отсутствии выплат класс собственника будет повышаться только при условии страхования того же транспортного средства.

В чем причины некорректной информации о КБМ в АИС ОСАГО?

Каждый водитель идентифицируется в АИС ОСАГО по ряду параметров: Ф. И. О., дате рождения, серии и номеру водительского удостоверения. У собственника – физического лица вместо водительского удостоверения указываются паспортные данные. При несовпадении любого из параметров с имеющимися в АИС ОСАГО данными корректный КБМ определен не будет.

Возможные причины — проявление человеческого фактора при вводе информации страховщиком, изменение документов у водителя (собственника), приобретение нелегального полиса, не состоявшаяся передача страховщиком информации в АИС ОСАГО, сбои в работе информационных систем.

Возникают и «учетные» проблемы. Например, переход с «неограниченного» списка водителей на «ограниченный». В первом случае информация включает только паспортные данные, а во втором – данные водительского удостоверения.

Еще одна проблема — наличие нескольких договоров по одному водителю с разными КБМ.

Учетные проблемы решены или решаются Российским союзом автостраховщиков, а страхователь может повлиять на остальные причины некорректного применения КБМ.

Изначально нужно определить, что с учетом всех нюансов КБМ применен неверно. До увеличения тарифов и введения тарифного коридора сделать это во многих случаях было не сложно — при отсутствии выплат премия уменьшалась на 5%.

Сегодня, с учетом того, что в полис данные о КБМ обычно не вносятся, определить его можно расчетным способом, отталкиваясь от рассчитанной страховой премии и формулы, приведенной в приложении 4 указания Банка России от 19 сентября 2014 года № 3384-У.

Значение применяемых коэффициентов можно получить из приложения 2 этого же документа, с учетом изменений, внесенных указанием № 3604-У от 20 марта 2015 года. Применяемые базовые ставки страховщики обязаны публиковать на своем сайте. Полученное значение необходимо сравнить с КБМ, выдаваемым АИС ОСАГО на сайте РСА.

Если значения не сходятся, письменно требуйте от страховщика применения корректного коэффициента или попробуйте сменить страховую компанию.

Если текущий страховщик предлагает заключить договор с КБМ ниже, чем в АИС ОСАГО (чего быть не должно), настаивайте на передаче данных в базу, поскольку в будущем вы можете сменить страховщика или потребуется включиться в полис друзей, а данные в АИС будут некорректны.

Если значения совпали, но КБМ не соответствует реальной истории, необходимо убедиться, соответствуют ли данные, внесенные в полис, фактическим. Если обнаружена неточность, в том числе вследствие изменения Ф. И. О. и других данных, используемых в полисе, нужно письменно уведомить об этом страховщика с приложением подтверждающих документов и просьбой пересчета КБМ.

Действительность полиса желательно проверять перед заключением договора (особенно при покупке у посредников), например, на соответствующем сервисе Банки.ру. Помимо отсутствия страхового покрытия, приобретение поддельного или недействительного полиса может привести к потере накопленной скидки.

Если срок предыдущего полиса истек, заключайте новый с предлагаемым КБМ, но продолжайте добиваться его изменения.

Если проблема не в некорректно указанных персональных данных, предыдущий полис был легитимным и с верным КБМ, выплат не было, обращайтесь с претензией к текущему страховщику, предварительно затребовав у предыдущего справку о наличии/отсутствии выплат по предыдущему договору ОСАГО. Справку он должен выдать после окончания договора, в течение пяти дней с момента запроса.

Изменить сведения в АИС РСА может только страховщик, с которым заключен договор ОСАГО. Если он отказывается делать это добровольно, необходимо жаловаться в контролирующие органы. Переписку со страховщиком можно и пропустить, но так проблему можно решить быстрее.

Как подать жалобу на страховщика?

В случае с ОСАГО существует два возможных адресата для подачи жалобы – Банк России и РСА.

Эффективнее жаловаться в Банк России, так как регулятор может применять к страховщику различные санкции (одной из причин ограничения лицензии ООО «Росгосстрах» обозначалось как раз некорректное применение КБМ).

Подать жалобу возможно в электронном виде в интернет-приемной Банка России, где под такие жалобы выделена отдельная форма обращения.

В жалобе указывается наименование страховщика и описывается суть проблемы с указанием номера (номеров) полисов, как минимум текущего, но желательно и предыдущего (предыдущих). Желательно приложить копии полисов и документов, данные из которых используются при расчете КБМ, копию претензии в страховую компанию и ответа (при наличии).

Банк России проведет проверку, запросит информацию у РСА и предыдущего страховщика ОСАГО и, если информация подтвердится, примет меры к страховщику для корректировки КБМ в АИС ОСАГО.

Вам поступит официальный ответ, копию которого необходимо приложить к заявлению в страховую компанию с требованием возврата излишне уплаченной части премии.

Процедура подачи жалобы в РСА аналогична жалобе в Банк России, производится на специальном бланке на адрес электронной почты request@autoins.ru.

Если неверный КБМ был применен несколько лет назад, у страховщика, некорректно применившего коэффициент или не передавшего сведения о выплатах, отозвали лицензию, а у вас нет данных о предыдущих полисах, то Банку России или РСА разобраться в ситуации будет сложно. В АИС ОСАГО содержится информация о договорах с 2011 года. Но подать жалобу с изложением ситуации и приложением всех имеющихся данных все равно стоит.

Старайтесь контролировать свою страховую историю ОСАГО как при заключении каждого договора, так и при включении вас в списки водителей в других полисах.

Источник: https://www.banki.ru/news/columnists/?id=8250288

Недобросовестный интернет-провайдер: что делать, куда жаловаться?

Можно ли оспорить претензии предыдущего провайдера?

«Интернета опять нет!» или «Где этот мастер? Неделю ждем!» или «За что вы мне эту сумму начислили?» … Эти и другие вопросы периодически возникают в период абонентских отношений с Интернет-провайдером.

Как разобраться – кто прав, кто виноват, и куда пожаловаться?

Отношения между абонентом и Интернет-провайдером регулируют Правила оказания телематических услуг связи (далее – Правила) и ФЗ «О связи». Можно воспользоваться законом «О защите прав потребителей» – хотя в последнем и нет четкого описания услуг в Интернет-сфере, от этого они услугами быть не перестали.

Помимо нормативных актов помните о государственных учреждениях. Если они прислушаются к вашим жалобам, то недобросовестного провайдера и проверят, и оштрафуют, а может, и лицензию отберут…

Тарифы/Оплата↑

Из видов оплаты Интернета самая распространенная – авансовая (когда вы заранее вносите на счет плату то тарифу). Большинство Интернет-провайдеров устанавливает ваш личный расчетный период начиная с даты первого платежа (как, например, провайдер Интернета нового поколения – Интернета Yota).

Но некоторые провайдеры устанавливают фиксированный расчетный период с 1-е по 1-е число каждого месяца.

При первом подключении этот пункт может «съесть» половину денег за тариф, если подключение состоится в середине месяца (в Москве это не встречается, а в Подмосковье бывает). Даже если это записано в договоре, пункт спорный. В этом случае пишите претензию (ст.

55 ФЗ «О связи») провайдеру и требуйте перерасчета средств на основании п. 45 Правил. Претензия о перерасчете займет 2 месяца (ст. 55 ФЗ «О связи»). Деньги должны вернуть.

Провайдер не может тайком от вас изменить плату за тариф (п. 26 Правил). Обязательно должно прийти письменное уведомление. О начислении задолженности – тоже. Если это случилось, обращаетесь в Роспотребнадзор.

Интернетом не пользуетесь, а денежка «капает»? Провайдер предоставляет вам услугу доступа в Интернет. Если по каким-либо причинам вы не можете в течение долгого времени оплачивать эту услугу (например, из-за отъезда), не удивляетесь потом, что счет за те месяцы, за которые вы не платили, счет все-таки выставят. И провайдер будет прав – доступ в Интернет он предоставил.

Чтобы избежать такой неприятности, как плата за то, чем вы не пользовались, озаботьтесь перед отъездом временно отключить Интернет, не разрывая договор с провайдером.

В договоре такая возможность обычно прописана, иногда за услугу временного отключения взимается небольшая плата.

Размер этой платы должен быть известен заранее, например она может быть указана в прайс-листе дополнительных услуг, в договоре, или на сайте Интернет-провайдера, в информации в «личном кабинете» или в другом доступном месте.

Если же нигде не указан размер оплаты за услугу отключения, то ее вам навязывают. Вы вправе отказаться от оплаты (п. 29 Правил). Пишите претензию о навязывании дополнительных услуг (п. 25 Правил) Интернет-провайдеру. При отклонении претензии пишите ту же жалобу в Роспотребнадзор.

Если вам пришел счет за услуги, которыми вы, как вы считаете, не пользовались, или же вы подозреваете, что счет выслан по ошибке, или сумма не соответствует реальности, письменно обратитесь к провайдеру с просьбой обосновать выставление счета.

Соединение/Скорость↑

Если часто нет соединения с Интернетом, каждый раз звоните в службу технической поддержки, и записывайте номер заявки. Если Интернет «падал» ночью, в техподдрежку звоните утром.

Кроме звонков попросите соседей подтвердить факты отсутствия соединения, составляя акты по факту нарушения качества связи (на каждое «падение» отдельный акт). Указывайте дату и время отсутствия соединения. В акте свидетели должны указать Ф.И.О., адрес и расписаться.

Если провайдер не реагирует на ваши претензии, жалобу о предоставлении некачественной связи подавайте в Россвязь. К жалобе приложите акты, отправляйте почтой заказным письмом с описью вложения.

Скорость на нуле и так постоянно? В договоре обычно употребляется формулировка «до (количество) Мб/сек». И вроде как все чисто. Но если нулевая скорость – явление обычное, опять звоните в техподдержку и составляйте акты.

Пишите претензию Интернет-провайдеру на некачественное исполнение обязательств по договору. Если провайдер вас игнорирует, оправляйте жалобу на провайдера Россвязь и Роскомнадзор. А лучше в оба госоргана сразу.

Они рассмотрят жалобу в течение месяца.

Ремонт линии/Мастер↑

Вы отправили Интернет-провайдеру заявку на подключение, на ремонт линии или других неисправностей, а мастера все нет – пишите жалобу на имя генерального директора фирмы-провайдера. Жалуйтесь на некачественную работу и игнорирование запросов абонентов сотрудниками технического отдела.

Если вы заключили договор и в нем прописаны сроки подключения, а мастер никак до вас не дойдет, требуйте неустойку. В соответствии с п.

64 Правил «При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту-гражданину неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа … за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре».

Помните, ремонт оборудования происходит за счет провайдера, когда это касается оборудования вне вашей квартиры. Если поломка произошла внутри квартиры, вы платите из своего кошелька.

Претензия/Жалоба↑

В соответствии с п. 60 Правил и ст. 55 ФЗ «О связи», необходимо обратиться с письменной претензией к Интернет-провайдеру о ненадлежащем качестве оказания услуг. Претензия предъявляется (по почте заказным письмом с уведомлением или лично приносится в офис фирмы) в письменной форме и подлежит регистрации в день её получения Интернет-провайдером.

Если вы намереваетесь принести претензию лично, имейте второй экземпляр. На нем сотрудник, принявший претензию должен отметить, кто и когда принял ее, а если не принял, написать основания отказа.

В претензии четко указывайте, что именно вы считаете нарушением договора и в соответствии с каким пунктом какого нормативного акта Интернет-провайдер должен вам компенсировать расходы или исправить допущенное нарушение.

Претензии по вопросам, связанным с некачественным исполнением обязательств по договору, предъявляются в течение 6 месяцев со дня начала оказания услуг или выставления счёта за услугу.

Претензия рассматривается не более 60 дней с момента даты регистрации претензии (п. 61 Правил). Результаты рассмотрения претензии провайдер должен сообщить в письменной форме.

Если требования, содержащиеся в претензии, провайдер счел обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок после даты предъявления претензии.

Если провайдер отклоняет претензию полностью или частично, либо ответ о результатах рассмотрения претензии так и не получен, обращайтесь с жалобой на вашего Интернет-провайдера в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор должно содержать Ф.И.О. заявителя, его почтовый адрес, полное наименование Интернет-провайдера и суть жалобы. Не забудьте поставить личную подпись и дату. К обращению приложите:

  • договор с провайдером;
  • квитанции об оплате услуг;
  • претензию к провайдеру.

Если вы решили основательно засудить Интернет-провайдера, после первой претензии провайдеру пишите вторую, досудебную претензию (п. 59 Правил). Они не сильно отличаются отличаются.

В досудебной претензии укажите те же основания для компенсации, что и в первой претензии.

Приложите к ней договор, первую претензию и ответ на нее (если он был), квитанции оплаты и прочие доказательства вашей правоты и подавайте в суд.

Источник: https://www.molnet.ru/mos/ru/post_tv_phone_internet/o_7249

О заявках, отправленных вручную

Можно ли оспорить претензии предыдущего провайдера?

Если в вашем ролике без разрешения используются чужие материалы, их автор может вручную подать на него заявку. Такие претензии не стоит путать с автоматическими заявками Content ID. Последние отправляются, если система находит совпадения между пользовательским контентом и цифровыми отпечатками, загруженными правообладателями.

В дополнение к системе Content ID у некоторых владельцев контента есть ещё один инструмент: возможность вручную подавать заявки на контент – но только в том случае, если совпадение в нем не было выявлено автоматически.

Доступ к этой функции есть только у уверенных пользователей системы. Владельцам запрещено заявлять права на контент, который им не принадлежит.

Это может привести в том числе к юридической ответственности и прекращению партнерства.

Мы делаем все возможное, чтобы пользователи получали подробную информацию о заявке: кто ее автор, где именно в ролике находится спорный фрагмент и что делать в сложившейся ситуации. В частности, мы требуем от правообладателей указывать временные метки, в пределах которых в видео появляется их контент. Также мы обновили инструменты, которые позволяют автоматически отзывать заявки.

Как понять, что заявка была отправлена вручную

Узнать подробную информацию о заявке можно на странице “Сведения о статусе видео и использованном в нем контенте” в Творческой студии. Мы также отправляем уведомления по электронной почте. Вот как понять, что заявка была подана вручную:

  1. Войдите в аккаунт и перейдите в Творческую студию.
  2. В меню слева выберите .
  3. Нажмите на надпись Жалоба на нарушение авторских прав рядом с видео. Она появляется в столбце “Монетизация”, если эта функция у вас включена, или в столбце “Параметры доступа”.
  4. Нажмите Посмотреть сведения о жалобе, чтобы перейти на страницу “Сведения о статусе видео и использованном в нем контенте”. На ней будет представлена информация о том, на какие именно материалы заявлены авторские права и кто автор заявки.
  5. Если претензия была отправлена вручную, вы увидите надпись Права на видео заявлены владельцем контента вручную под проигрывателем. Чтобы посмотреть подробные сведения о заявке, нажмите на стрелку вниз.
  6. Найти и воспроизвести спорный фрагмент можно в проигрывателе.
    • Примечание. Предоставленные заявителем временные метки скоро станут отображаться под информацией о правилах, заданных правообладателем.

Вы можете отфильтровать ролики с заявками. Вот как это сделать:

  1. Войдите в аккаунт и перейдите в Творческую студию.
  2. Откройте раздел , нажмите на значок фильтра и выберите Жалобы на нарушение авторских прав.
  1. Войдите в аккаунт.
  2. В правом верхнем углу страницы нажмите на фото профиля.
  3. Выберите Творческая студия Менеджер видео Авторские права.
  4. Нажмите на значок авторских прав рядом с нужным роликом. Вы увидите, на какую часть видео пришла заявка и кто ее автор.
  5. Если претензия была отправлена вручную, в графе “Тип заявки” будет надпись Найдено вручную.
  6. Также вы увидите временные метки спорного фрагмента, предоставленные заявителем.

Примечание. Если заявитель несколько раз неверно укажет временные метки, то может потерять доступ к функции отправки претензий вручную. Также в некоторых случаях мы можем прекратить сотрудничество с таким партнером. Если вы считаете, что временные метки спорного контента указаны некорректно, сообщите нам об этом.

Что делать, если на ваш контент поступила заявка, отправленная вручную

Tools to Resolve Manual Content ID Claims – Copyright on

В зависимости от обстоятельств вы можете:

  • Ничего не делать. Так следует поступить, если вы считаете, что претензия обоснованна. Это решение можно изменить в любой момент.
  • Поделить доход. Если вы участвуете в Партнерской программе и использовали в своем ролике чужую музыку, то можете поделить доход от рекламы с музыкальными издателями. Подробнее…
  • Оспорить претензию. Если вы считаете, что заявка подана по ошибке, то можете отправить возражение. Подробнее о том, как оспорить заявку Content ID, и о том, как монетизировать видео во время спора…

Также вы можете удалить или заменить аудиодорожку, в отношении которой была подана заявка. В таком случае претензия будет автоматически отозвана. Вот какие варианты вам доступны:

  • Удалить трек и другие звуки. Если претензия относится к определенному фрагменту звуковой дорожки, исключите ее и остальной аудиоряд из спорной части видео. Подробнее…
  • Удалить только трек. Если заявка поступила до введения требований указывать временные метки, вы можете удалить только спорную композицию. Остальное звуковое сопровождение при этом останется без изменений. Подробнее…
  • Изменить музыку. Если заявка подана на музыкальное сопровождение, его можно заменить на бесплатную композицию из нашей Фонотеки. Подробнее…
  • Вырезать контент. Вы можете просто удалить спорный фрагмент в Редакторе . Подробнее…
    • Примечание. Скоро возможность вырезать из видео отдельные фрагменты появится на странице “Сведения о статусе видео и использованном в нем контенте”.

Эта информация оказалась полезной?Как можно улучшить эту статью?

Источник: https://support.google.com/youtube/answer/9374251?hl=ru

Прав-помощь
Добавить комментарий