Положена ли компенсация за предоставленные неудобства?

Задержка выдачи багажа в аэропорту: какая положена компенсация

Положена ли компенсация за предоставленные неудобства?

Провоз багажа

24 Август, 2019

Отправляясь в авиапутешествие, каждый человек берет с собой личные вещи – сменную одежду, обувь, предметы гигиены и т. д. Чемодан с вещами транспортируется в грузовом отделении самолета. После регистрации на рейс пассажиры сдают багаж возле специальной стойки и получают его по прибытии в пункт назначения.

Каждый турист хочет быстро забрать личные вещи и продолжить путешествие к намеченной цели. Но, по ряду причин, в аэропорту назначения путешественника может ждать неприятное известие о задержке багажа. Такое событие кардинально нарушает планы пассажира, влечет потерю личного времени, а иногда и денег.

В статье мы рассмотрим, как действовать, если багаж после перелета не получен вовремя, куда жаловаться, как подать заявление, какова сумма компенсации.

Определение задержанного багажа

Задержка багажа происходит по разным причинам. Самая распространенная – человеческий фактор или ошибка обслуживающего персонала, погрузившего личный багаж путешественника в другой авиалайнер.

Если самолет отправляется по аналогичному направлению, ждать задержанный багаж придется недолго, но если багаж отправлен на погрузку в лайнер, отправляющийся по совершенно другому маршруту, на ожидание личных вещей может уйти несколько суток.

Багаж, не выданный пассажиру сразу, а только в течение 21 дня со дня посадки самолета, считается задержанным. Если багаж не удалось отыскать и вернуть владельцу в течение данного срока, он признается утерянным.

О задержке багажа сообщает пассажир, который не смог получить личные вещи у стойки выдачи. Уведомить перевозчика об отсутствии чемодана на багажной ленте следует как можно раньше.

Ответственность авиакомпании за задержку багажа

Авиакомпании несут ответственность за личные вещи пассажиров, транспортируемые в багажном отделении самолета. В случае утери, повреждения и задержки багажа перевозчик обязуется выплатить компенсацию в размере, установленном в Монреальской конвенции (по этим правилам работают российские авиакомпании).

Штраф за задержку багажа по Монреальской конвенции

По правилам Монреальской конвенции пассажир имеет право на получение компенсации в случае задержки выдачи багажа в аэропорту прибытия. В среднем размер компенсации составляет 50 долларов. Данная сумма должна покрыть расходы на покупку вещей первой необходимости, например, средств гигиены, которые остались в задержанном чемодане.

Если в багаже пассажира находились более дорогостоящие вещи, которые также являются особо необходимыми для него, он может затратить личные средства на их покупку, собрать все чеки и предоставить с составленной претензией авиаперевозчику, требуя возмещения дополнительных расходов.

Как правило, большинство компаний дорожат своей репутацией, поэтому стараются компенсировать все важные расходы пострадавшего пассажира, не получившего свой багаж по прибытию.

Что делать, если задержали багаж в аэропорту

При отсутствии багажа на ленте выдачи, пассажиру нужно не паниковать, а предпринимать адекватные меры. В первую очередь ему следует отыскать в зале прилета стойку Lost&Found. Сотрудники этой службы занимаются розыском пропавшего багажа пассажиров. Специалист составляет акт в двух экземплярах, один выдается пострадавшей стороне.

На внутренних рейсах

При задержке багажа на внутренних рейсах на розыскные мероприятия отводится 21 день. В течение этого срока уполномоченные сотрудники авиакомпании будут проводить розыскные работы по поиску багажа, не прибывшего в пункт назначения. Если в течение 3-х недель он не будет найден, его официально признают утерянным.

За задержанный и утерянный багаж на внутренних рейсах пассажир имеет право на получение денежной компенсации.

На международных рейсах

Розыск утерянного багажа на рейсах международного направления проводится по аналогичной схеме. Пассажиру нужно написать заявление, указав факт отсутствия багажа в пункте выдачи, оставить свои контакты для связи и адрес, куда будут доставлены найденные личные вещи.

Если в течение 21 дня багаж не будет возвращен владельцу, он может написать повторную претензию на имя перевозчика с требованием выплаты компенсации за утраченный багаж.

Как подать претензию за задержку багажа при полете на самолете

Для получения компенсации за задержку багажа необходимо составить претензию, это можно сделать в свободной форме. Этот документ подается в представительство авиакомпании или отправляется в электронной форме на е-мейл перевозчика.

Документы

К составленной претензии также нужно приложить некоторые документы.

Что потребуется:

  • посадочный талон;
  • бирка с багажа (на посадочном талоне);
  • акт, полученный на стойке Lost&Found;
  • заявление, в котором перечисляются все вещи из багажа с их оценочной стоимостью;
  • чеки о понесенных расходах.

Сроки подачи претензии

Претензия с требованием выплаты компенсации за задержанный багаж принимается в течение 7 дней со дня даты прибытия в аэропорт назначения.

Размер компенсации

Если в течение 24 часов с момента прибытия пассажир не получит багаж, он может рассчитывать на получение денежной компенсации за причиненные неудобства. Размер компенсации рассчитывается в индивидуальном порядке.

Страхование от задержки багажа при перелете

Страховые компании предлагают пассажирам авиарейсов добровольное страхование багажа от задержки, утери и повреждений. Документ оформляется на платной основе. Услуга доступна при бронировании билетов онлайн. Все условия страхования прописываются в договоре.

При наступлении страхового случая пассажир получает право на получение страховой выплаты от компании, где был составлен договор. Для получения средств, необходимо предоставить уполномоченному сотруднику страховой компании акт задержки багажа, составленный представителем авиакомпании. Сроки для подачи документов на получение страховой выплаты – 30 дней.

Даже если багаж не застрахован, в случае его задержки пассажир имеет право на получение компенсации от авиаперевозчика, на рейсе которого состоялся перелет и был утрачен багаж. В случае, если компания отказывается выплачивать компенсацию, пассажир может решить этот вопрос в судебном порядке. Иск в суд можно подать в течение 2-х лет со дня задержки багажа.

Источник: https://biletkassa.ru/kak-poluchit-kompensacziyu-za-zaderzhku-bagazha-pri-aviaperelete/

Как получить компенсацию за отмену или задержку рейса

Положена ли компенсация за предоставленные неудобства?

Истории, когда рейс отменяют или задерживают – не единичные. Поэтому стоит ознакомиться со своими правами и быть уверенными в том, что вы можете требовать не только денежную компенсацию, но и ряд бонусов за предоставленные вам неудобства.

К своему счастью, я никогда не ждала в аэропорту. И вам желаю всегда вылетать вовремя и без проблем. Но, к сожалению, случаи задержки, а то и вовсе отмены рейса, случаются довольно часто.

Взять хотя бы последние новости о застрявших на отдыхе туристах или тех, кто так и не смог туда улететь. Настроение испорчено, деньги потеряны, да и время не вернуть. Никому такого не пожелаешь, но если вы всё-таки оказались в подобной ситуации, то должны знать свои права.

Что нужно знать, если ваш рейс задерживают

Всегда помните, что первые, кто может вам помочь – это сотрудники аэропорта, компания авиаперевозчик и турагентство, если вы бронировали тур у него. Если покупали билеты самостоятельно, то вся ответственность на авиаперевозчике.

Но, если принимать во внимание последние разбирательства с турфирмами, то вспоминается, что всю ответственность всё равно хотели спихнуть на авиаперевозчика.

Если рейс задерживается на час, то подождите. Это не критично. Но если вы ждёте в аэропорту уже более трёх часов, то пора получить поддержку авиаперевозчика, который доставляет вам неудобства.

Вы можете уточнить у авиаперевозчика сколько составит задержка рейса и почему его отменили, а также настоятельно попросить о предоставлении услуг, пока вы ожидаете.

Какие “плюшки” полагаются в случае задержки рейса

  • Если рейс задерживается больше, чем на два часа, то вам полагаются прохладительные напитки и снеки, а также 2 телефонных звонка.
  • Если вы с ребёнком, то вам должны предоставить комнату для родителей с детьми до 7 лет.
  • Если рейс задерживают на 4 часа, то полагается горячее питание.
  • Если больше 6 часов – гостиница и трансфер до неё и обратно в аэропорт.

Что делать, если авиаперевозчик не предоставляет таких услуг? Оплачивайте все со своих средств, но сохраняйте все чеки.

Потом по ним можно требовать компенсацию.

Если рейс отменили

Выясняем, кто виноват. Чтобы не остаться крайним, нужно ежедневно проверять почту за 3 недели до полёта. Ведь если рейс отменяют, то об этом должны предупредить за 2 недели до вылета. Если вам не приходило никаких уведомлений, требуйте компенсацию.

Вам обязаны либо вернуть стоимость билета, либо предложить другой маршрут. Если вам не подходит альтернативный маршрут, и вы отказались, то стоимость билета и сумму компенсации должны вернуть в течение 7 дней.

Если вам подошёл вариант замены, но этот вылет на следующий день, то авиаперевозчик должен также предоставить номер в отеле, трансфер и питание.

Какими сервисами пользоваться для получения компенсации

Таких сервисов не очень много, но они всё же есть. И если авиаперевозчик отказывается выплачивать компенсацию и предоставлять все необходимые услуги, то обратитесь к специалистам онлайн.

Первый онлайн-сервис компенсаций – AirAdvisor. Там все процедуры проходят в режиме онлайн, а заявки можно подать за последние три года. Создан группой юристов. И это очень хорошо. Вам не придётся подавать иск в суд, в худшем случае. Они всё будут делать за вас, а за услуги возьмут оплату в 25% от полученной суммы.

Также можно воспользоваться онлайн сервисом Compensair. Там можно проверить рейс, узнать сумму компенсации, которая вам положена и получить её. Для удобства на сайте есть калькулятор расчёта суммы компенсации за задержку или отмену рейса. У этих ребят комиссия за услуги также составляет 25%.

Возможно, некоторые не захотят делиться компенсацией с такими сервисами. Но лучше посчитать, во сколько вам обойдётся оплата юристов в суде, если авиаперевозчик откажется мирно решить вопрос.

Для этого у вас на руках должны быть все необходимые документы. Какие бумаги нужно собирать и что нужно знать:

  • Копия паспорта.
  • Посадочный талон, билеты и другие документы, подтверждающие проезд.
  • Информация о рейсе: маршрут, номер и дата. Также пригодится номер бронирования.
  • Вы должны знать причины отмены или задержки рейса.
  • Запишите время прибытия в пункт назначения.
  • Сделайте фото табло с расписанием.
  • Сохраните все чеки, если самостоятельно оплачивали питание и проживание во время задержки.
  • Попробуйте получить от авиаперевозчика справку о проблеме на рейсе.
  • Зафиксируйте подтверждение задержки или отмены рейса от независимого источника.

Пока не получите компенсацию, не подписывайте никаких бумаг, которые могут свидетельствовать об отказе от претензии и компенсации. Все документы, которые подтверждают проблему, не передавайте никому до решения вопроса. Прикрепляйте копии.

В качестве независимого источника можно зайти на Flightaware.com и сделать скриншот экрана монитора.

Если рейс задерживают более, чем на 5 часов, то можно сдать билет. Вам должны либо вернуть его стоимость и выплатить компенсацию, либо предоставить место в другом самолёте с выплатой компенсации. Возмещение составляет 250-600 евро, в зависимости от дальности полёта, потраченного времени и растрат на питание и проживание.

  • 250 евро – компенсация для расстояний до 1500 км.
  • 400 евро – по маршрутам от 1500 до 3500 км.
  • 600 евро – по перелётам более 3500 км.

Что делать, если авиаперевозчик не хочет выплачивать компенсацию

Это самая неприятная ситуация, но вы должны знать, что делать в этом случае. Как я уже описала выше, у вас должны оставаться при себе все документы и данные о рейсе и перевозчике, какие только возможны.

Будет отлично, если разговор с представителем авиаперевозчика или турагентства (если вы покупали тур) вы запишете на диктофон или сделаете запись звонка. и видео подтверждения – огромный плюс в судебных разбирательствах.

Если вам отказываются компенсировать задержку или отмену рейса, или присылают невразумительные “отмазки”, то напишите жалобу в Государственную авиационную службу. Сделать это можно через электронное обращение. Жалобу можно написать самостоятельно, либо подключить остальных пострадавших рейса и подать коллективное обращение.

К обращению обязательно приложите всю имеющуюся информацию. В электронном кабинете такого сделать нельзя. Лучше писать на электронную почту Госавиаслужбы. А образец претензии можно скачать тут.

Если Госавиаслужба не реагирует или прислала ответ, который не помогает решить проблему, то нужно обращаться в суд. И лучше делать это также коллективно. Обменяйтесь контактами с остальными пострадавшими, создайте свой чат в мессенджере. Соберите все данные и подайте коллективный иск в суд.

Не все пассажиры хотят обращаться в суд. Ведь это затраты по времени, финансам и негативные эмоции. Но на практике суд обычно принимает строну пострадавшей стороны, поскольку компенсация за задержку или отмену рейса предусмотрена законом и прописана на сайте всех авиакомпаний.

Поэтому идите до конца, не бойтесь отстаивать свои права и получите компенсацию за утраченное время, возможности и расходы.

Источник: https://kolesogizni.com/puteshestviya/kompensaciu-za-zaderzhku-reisa

Что делать, если вас обманули с гостиницей: как получить компенсацию

Положена ли компенсация за предоставленные неудобства?

Вам пообещали отель с видом на море, а окна вашего номера смотрят на автостоянку? Переселили из хорошей гостиницы в захудалую, ссылаясь на овербукинг? Редакции Ynet известно о десятках подобных случаев. В среду, 15 августа, редакция обратилась за консультацией к юристу, специализирующемуся на подобных делах, и попросила его разъяснить права туристов и обязанности турагентов.

Начнем с показательного случая: мировой суд в Иерусалиме недавно рассматривал иск семьи, заказавшей к празднику Песах турпакет в Тверии. Приехав в гостиницу, истцы обнаружили, что она не соответствует ни описанию, ни их ожиданиям: в номерах было грязно, неприятный запах не выветривался, оборудование было неисправно.

Кроме того, турагент заверил семью в том, что в отеле останавливается и светская, и религиозная публика. На деле 90% постояльцев составляли ультраортодоксы, которые очень неодобрительно поглядывали на светских соседей, а их дочерей называли “шиксами”, посчитав, что те нескромно одеты. Истцы потребовали выплатить им компенсацию в размере 40.000 шекелей. Судья удовлетворил иск частично, обязав турагентство выплатить семье 5250 шекелей и возместить расходы на услуги адвоката в размере 3500 шекелей. В постановлении суда отмечалось, что турагент не проверил информацию о гостинице должным образом.

Иногда гостиницы оформляют бронь на большее количество номеров, чем имеется в наличии. Это называется “овербукинг”. Чаще всего такие случаи происходят летом и в период весенних и осенних праздников.

Стоит отметить, что бронь вступает в силу лишь после того, как гостиница подтверждает наличие свободного номера на указанные в заказе даты. Но бывает так, что подтверждение приходит на номера, которые фактически уже заняты. В таком случае администрация обязана предоставить постояльцам номера повышенной категории в другом отеле, находящемся в том же районе. О том, как овербукинг нарушил планы целой семьи, читайте здесь .

Суд по мелким искам в Тверии постановил удовлетворить иск, поданный от имени семьи, которая заказала турпакет за три месяца – и узнала об овербукинге, лишь прибыв в аэропорт.

Истцам предоставили номер в другом отеле, строительство которого еще не закончилось. Номер не был готов к приему постояльцев, наводить порядок пришлось самим, вдобавок кондиционер работал из рук вон плохо. Ответчик – туристическое агентство, через которое был заказан пакет, – утверждал, что не несет ответственности за доставленные туристам неудобства, поскольку отель не потрудился известить турагентов об овербукинге. Суд не посчитал аргументы ответчика достаточно убедительными и постановил выплатить истцам компенсацию в размере 15.200 шекелей.

Правила оказания туристических услуг гласят, что при заказе турпакета компания или агентство обязаны предоставить клиенту письменный перечень услуг, включенных в стоимость пакета. Исключение – случаи, когда пакет заказывают по телефону и/или менее чем за 72 часа до выезда из Израиля.

Продавец в обязательном порядке должен сообщить клиенту точный адрес, название и категорию отеля или апартаментов, предоставить информацию о питании, входящем в стоимость (завтрак, полупансион, полный пансион), а также условия отмены брони.

Обязанность туристических компаний и агентств – ознакомить клиентов и с такой информацией, которая может заставить их отменить заказ. Сокрытие информации считается нарушением обязательств продавца по отношению к клиенту и основанием для требования о выплате компенсации.

О том, как неточная информация испортила отпуск девушкам из Лода, читайте здесь .

Одно из основополагающих судебных постановлений, вынесенных по делам о турпакетах, гласит, что туристическое агентство не может нести ответственность за любую неприятность, постигшую клиентов во время отпуска.

Однако долг каждого турагента – предоставлять клиентам максимально верную и свежую информацию и предлагать услуги, соответствующие описанию.

Когда дело доходит до суда, представители турагентств часто утверждают, что играли всего лишь роль посредников между клиентами и отелем. В таких случаях суд проводит детальную проверку всех обстоятельств дела, чтобы установить истинную меру ответственности агентства за моральный и материальный ущерб. Если суд убедился в том, что доставленные туристам неудобства были несущественными, турагентство освобождается от ответственности. Немалую роль играет и поведение сотрудников агентства. Если они оказывали содействие клиентам, стремясь свести ущерб к минимуму, суд принимает это во внимание.

Во многих случаях клиенты, отлично осведомленные о возможностях заказов в интернете, обращаются к турагенту, рассчитывая на его профессионализм, информированность и способность откликнуться на индивидуальные требования.

Именно поэтому необходимо сообщить агенту все, что вы считаете важным для вашего будущего отпуска. Например, если вы собираетесь отдыхать с детьми и хотите попасть в отель, где проводятся детские мероприятия, то об этом надо сказать сразу. Лучше всего заранее подготовить список, чтобы передать (или зачитать) его агенту. Прежде чем заплатить, потребуйте письменное перечисление всех условий вашего заказа и входящих в него услуг – с указанием ваших особых запросов. Запомните: без такой записи вам не удастся доказать, что вам что-либо обещали. Рекомендуется также сохранять переписку с агентом, каким бы способом она ни велась – по электронной почте или через мессенджер.

Если во время отпуска на вас все-таки обрушились неприятности или вы получили совсем не то, что заказывали, очень важно как можно быстрее обратиться в агентство или компанию, продавшую вам турпакет, и заявить о своих претензиях. Возможно, вам предложат решение проблемы.

Имейте в виду, что если вы этого не сделаете, а потом обратитесь в суд с требованием о возмещении ущерба, то судья может серьезно уменьшить сумму компенсации. Переговоры с агентством необходимо документировать – равно как и любые свидетельства о нанесенном вам ущербе. Например, если отель, в который вас заселили, не соответствует описанию, – сфотографируйте, как выглядят номер, ванная комната и т. д. Подавая иск, не следует запрашивать астрономические суммы. Обдумайте размер компенсации, взвесьте ваши аргументы, сформулируйте претензии как можно конкретнее. Короче, будьте реалистами!

Напоследок – достаточно свежий пример из практики суда в Назарете, куда обратилась семья израильтян, заказавшая через агентство отпуск на вилле в Тоскане.

Истцы утверждали, что агент пообещал им виллу пятизвездочной категории. На деле эта вилла оказалась заброшенным деревенским домом, совершенно неприспособленным для жилья.

Семье пришлось посреди ночи искать другое место для ночлега. Соответственно, возросли и расходы на отпуск.

Истцы потребовали полностью вернуть им уплаченные деньги и возместить моральный ущерб. Суд удовлетворил иск частично. Установив, что агент не сообщил клиентам точные сведения о вилле и других услугах, судья обязал агентство выплатить истцам 8558 шекелей.

Источник: https://www.vesty.co.il/articles/0,7340,L-5329389,00.html

Компенсация за задержку чартерного рейса самолета

Положена ли компенсация за предоставленные неудобства?

Чартер – договор на нерегулярный перелет между авиаперевозчиком и туроператором, посредником или другой независимой компанией. Рейс представляет собой аренду воздушного судна для перевозки людей в нужную дату по маршрутам, где нет регулярного сообщения.

По закону всю ответственность за такие перелеты несет агентство, поскольку на время аренды самолета именно оно отвечает за все возникающие проблемы. Претензия туроператору за задержку рейса может составляться в свободной форме, но по определенным правилам.

Причины задержек

В сезон отпусков чартерными рейсами пользуются десятки тысяч людей. Подобные перевозки привлекают доступностью, но имеют и множество недостатков:

  1. Рейсы часто задерживают и переносят.
  2. Нормы продуктов для пассажиров в самолете строго ограничены.
  3. Качество обслуживания невысокое.
  4. Низкий уровень комфорта, поскольку для перелетов арендуются суда с увеличенным количеством мест.
  5. Самолеты часто эконом-класса.

Основными причинами несостыковок в расписании являются приоритеты авиадиспетчеров – первым делом они всегда стараются наладить график регулярных рейсов.

Также время вылета переносится из-за технических неисправностей самолета. Пассажирам регулярных направлений обязательно предоставляется в таких случаях другой самолет, а купившим билеты на чартер приходится ждать ремонта своего судна.

Важно! Время авиарейса может переноситься и на более ранние часы. Туроператоры обязаны оповещать об этом своих клиентов за сутки, но и с этими условиями не все могут добраться до аэропорта вовремя, если едут издалека.

Первые действия при задержке вылета

Претензия за задержку рейса туроператору составляется только после возвращения домой и подсчета всех убытков.

При получении информации об изменении в расписании необходимо узнать у представителя компании причину задержки и уточнить время вылета.

Далее обязательно поставить соответствующую отметку на посадочный талон. Делается это на информационной стойке в аэропорту.

Если представители организатора перелета при задержке рейса не предоставляют пассажирам положенные им напитки, связь или горячее питание самостоятельно, нужно требовать их или собирать чеки за все, на что потрачены дополнительные средства для дальнейшего получения компенсации.

Важно! Если рейс задержали, пассажир имеет право отказаться от путешествия и получить назад все деньги. Для этого обязательно нужно оповестить авиакомпанию о желании расторгнуть соглашение. При предоставлении другого самолета не должно быть никаких доплат, все расходы ложатся на плечи виновной стороны.

Размер компенсации за задержку чартерного рейса

Согласно законодательству России неустойку за задержку чартерных перелетов всегда платит только турагентство. На защиту пассажиров встают статья №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «Закон о защите прав потребителей».

Турфирма за перенос рейса и отсрочку вылета обязана выплатить всем пассажирам 25% от установленного в регионе МРОТ за каждый час задержки. Общая сумма с учетом этого не должна превышать половину от стоимости всего перелета.

В Европе авиакомпании предусматривают другое материальное возмещение. При опоздании вылета более чем на 3 часа пассажиры получают 290-590 евро.

Важно! Компенсация за задержку чартерного рейса не выплачивается только в случае, когда причиной являются непредвиденные обстоятельства. К примеру, стихийные бедствия, угроза террористического акта, поломка судна и другие угрозы жизни пассажирам.

За что можно получить возмещение дополнительно

Взыскать с турфирмы можно оплату не только авиабилетов. Если перенос рейса привел к сокращению дней отдыха, то все недополученные услуги должны быть компенсированы.

За пропущенную ночь в оплаченном отеле, питание и запланированные развлечения можно получить деньги или предложение о замене услуг.

Часто агентства предлагают клиентам в качестве бонусов дополнительные экскурсии, развлекательные мероприятия, трехразовое питание вместо завтраков и другое.

Независимо от уже назначенных штрафов туроператору может назначаться и выплата морального ущерба клиентам. Размер ее можно определить самостоятельно, но окончательную сумму определит только суд. Чтобы получить компенсацию нужно правильно оформить документы для подачи иска и заручиться поддержкой опытного юриста.

Права пассажиров при задержке рейса

Все, что пассажиры должны получить от представителей компании-организатора тура или перевозчика, прописано в авиационных правилах РФ. При изменении расписания рейса пассажирам обязаны бесплатно предоставить:

  1. Комнату матери и ребенка, если взрослые летят с ребенком до 7 лет. Отдельное помещение обеспечивается при задержке вылета на любое время, даже всего на 15 минут.
  2. Вылет перенесли на 2 часа – должны предоставить прохладительные или согревающие напитки и связь. Каждому пассажиру полагается 2 бесплатных телефонных звонка или возможность отправить 2 электронных письма.
  3. При необходимости обеспечить сохранность багажа.
  4. Горячее питание предоставляется при задержке рейса на 4 часа. В дальнейшем ответственная сторона должна обеспечивать питанием пассажиров в дневное время каждые 6 часов и в ночное – каждые 8 часов.
  5. Если вылет откладывается на 6 и более часов ночью, всем полагается ночлег. Размещение в гостинице и трансфер оплачивает виновная сторона. Днем для предоставления номера в отеле нужна задержка вылета в 8 часов.

Случаи, когда сотрудники отказываются выполнять свои обязанности, возникают часто. В таких ситуациях возникает необходимость составлять претензии перевозчику.

Как составить претензию к туроператору

Именно турагентство ответственно за задержки в вылетах чартерных рейсов, поскольку перелет входит в предоставляемый ими туристический продукт. Составляться претензия должна по четким правилам.

https://www.youtube.com/watch?v=HaH_8j_6Wtw

Для заявления туроператору необходимо собрать все копии имеющихся документов:

  • удостоверяющих личности пассажиров;
  • чеки на оплату положенного питания, напитков, ночлега и т. д.;
  • посадочный талон с отметкой о задержке.

В тексте заявления необходимо подробно описать сложившуюся ситуацию и свои требования – возмещение расходов и моральный ущерб. Если пассажир приобрел только билет, а не весь туристический пакет, то претензия оформляется на авиакомпанию.

Образец претензии

Образец претензии туроператору за задержку рейса можно посмотреть тут.

Срок обращения и рассмотрения жалобы

При подаче жалобы непосредственно туроператору, претензия должна быть рассмотрена в течение 20 суток с момента окончания тура. После получения заявления компания обязана среагировать в течение 10 рабочих дней. Если жалобу игнорируют, то пассажир имеет право обратиться в суд.

Если претензия адресуется авиакомпании, то оформить ее можно в течение полугода с даты в билете. Ответ авиакомпания обязана бать в течение месяца.

Для гарантии получения ответа рекомендуется отправлять заявление заказным письмом или передавать представителям виновной стороны при личном визите. В последнем случае лучше иметь 2 копии заявления. Одну оставлять в компании, а другую с подписью и данными принявшего лица оставлять у себя.

Обращение в суд

При игнорировании своих обязанностей компанией или отказе их выполнять пассажир с собранным пакетом документов должен обратиться в суд.

К исковому заявлению прилагаются те же чеки, квитанции о расходах, копия переписки с туроператором и все бумаги, подтверждающие позицию истца. Придерживаться при составлении следует ГК РФ, но строгих правил нет.

Главное исчерпывающе изложить всю ситуацию, свои требования и точно указать сумму компенсационной выплаты.

При желании предварительно можно оформить жалобу в Роспотребнадзор. Это укрепит позицию истца и оштрафует виновника.

Туристические компании часто арендуют воздушные судна у авиакомпаний для доставки своих клиентов к месту отдыха, но редко признают свою вину при их задержке.

Получить компенсацию за испорченный отпуск имеет право каждый пассажир по закону.

Для этого нужно только ответственно отнестись к сбору чеков о своих расходах и правильно составить претензию виновной стороне, а при необходимости обратиться в суд.

Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен и ставьте палец вверх!

Источник: https://moscow-airports.com/kompensatsiya/kompensatsiya-za-zaderzhku-charternogo-rejsa.html

Компенсация за задержку рейса

Задержка рейса может негативно отразиться на бизнесе или испортить отпуск. Чтобы защитить интересы граждан и авиакомпаний, в 2019 году предусмотрена компенсация за задержку рейса.

Об этом свидетельствует Федеральный закон № 82 ГК РФ (скачать Федеральный закон № 82 ГК РФ) и постановление Европарламента № 261 (скачать постановление Европарламента № 261). А также пассажиры и компании обязаны соблюдать Воздушный кодекс РФ. Предъявить компании человек ничего не может, если он по своей вине опоздал на рейс.

Источник: https://hoz-molotok.com/kompensatsiya-za-zaderzhku-charternogo-reysa-samoleta/

فيسبوك

Положена ли компенсация за предоставленные неудобства?

На мой взгляд Tele2  это один сплошной бизнес-кейс. И управленческая задача, которая требует постоянного решения  это минимизация расходов. На днях я посетил звонковый центр Tele2 в Ростове-на-Дону.

Даже при размещении этого звонкового центра на месте было выбрано решение о размещении на бывшей мебельной фабрике. Но инвестиции в этот центр окупились за 12 месяцев. Поездка моя туда состоялась ввиду 5-летия этого самого звонкового центра.

Жалоба как подарок

Рассказать о своей работе пришли Нина Гюббенет, директор по обслуживанию, и Наталья Лошкарева, руководитель департамента по управлению взаимодействия с абонентами.

Интересный факт озвучила Нина, по её словам некоторые сотовые операторы применяют дифференциацию при звонках абонентов на справочные телефоны. И те, кто приносят небольшой доход фирме, могут ждать дольше. Интересна технология передачи звонка.

Откуда бы ты из центральной России не звонил, твой звонок попадёт именно в Ростов. И с оператором ты будешь говорить именно из Ростова.

О любопытной управленческой технологии рассказала Нина. Несколько лет назад вышла книга Джаззела Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок». И именно эта концепция «жалоба, как подарок», была положена в основу работы звонкового центра.

Жалобы абонентов помогают совершенствовать продукты/услуги/процессы, жалобы дают компании шанс вернуть лояльность и доверие клиента.

По озвученной статистике, если человек сказал о своей проблеме, существует ещё 27 человек, которые имеют такую же проблему, но о ней не сказали.

Эмпатия как свойство

В центре работают над развитием эмпатии.

 Эмпатия  способность человека представить себя на месте другого человека, понять чувства, желания, идеи и действия другого; положительно относиться к другому человеку, испытывать сходные с ним чувства, понимать и принимать его актуальное эмоциональное состояние. Работая над развитием эмпатии у сотрудников, Tele2 пригласила в консультанты компанию, создававшую психологические центры. Вообще для звонковых центров есть соответствующий стандарт, и он здесь внедрён.

Как оценить эту эмпатию? Нина предложила следующие критерии:

  1. Интонация и речь: темп, громкость, четкость.
  2. Объем информации: адаптирована для клиента, клиент понимает.
  3. Активное слушанье: не поощрение, повторение, прояснение, отражение, обобщение.
  4. Невербальные факторы: вежливость, доброжелательность, желание помочь, заинтересованность, теплота, поддержка.
  5. Эмоциональное состояние оператора и абонента в конце звонка: совпадение эмоций, положительные эмоции, клиент сменил гнев на милость.

Операторы звонкового центра работают по следующей схеме:

  1. Поблагодарите за жалобу.
  2. Выразите сожаление за доставленные неудобства.
  3. Выясните необходимую информацию. Поблагодарите за информацию.
  4. Обещайте и примите меры для решения вопроса.
  5. Принесите извинения. Предоставьте компенсацию, если уместно.
  6. Получите подтверждение удовлетворенности.
  7. Клиент доволен? Самое время для дополнительной продажи.
  8. Проявите открытость к нуждам клиентов.

Количество ребят как коэффициент

Далее с докладом непосредственно о работе выступила Наталья. Сразу был сделан акцент, что работа происходит на рынке B2C.

На восприятие качества обслуживания оказывает влияние весь комплекс общения клиента и компании: маркетинг и коммуникации, сотрудники в точках продаж, продукты и услуги, политика компании, клиентское обслуживание и техподдержка, выставление счетов и т. д. Качество измеряется следующими инструментами: мнение абонента после контакта, внутренний мониторинг.

Нагрузка на звонковый центр повышенная в вечернее время, а среди дней недели — в пятницу. Но, что любопытно, допустим в Эстонии звонки на номера службы поддержки платные. И люди звонят в будние дни, с рабочих телефонов.

На предприятии, что меня порадовало, управляют знаниями. Есть определённый их перечень. По каждому направлению своя база знаний. Осуществляется контроль соответствия уровня знаний каждого сотрудника профилю, проверяется актуальность информации в базе знаний. Происходит обучение и тестирование по всем разделам в рамках установленных графиков и KPI.

Любопытный показатель я услышал впервые здесь: коэффициент достаточности заработной платы. И измеряется он в количестве мужчин (парней), работающих на соответствующей должности. Среди операторов звонкового центра ребят  40%.

Как строится прогнозирование трафика?

  1. Трафик прогнозируется на ближайшие три недели.
  2. Для построения корректного прогноза анализируется исторические данные за последние шесть недель.
  3. При построении прогноза учитываются: — сезонные колебания трафика (летнее уменьшение/увеличение трафика на регионах и др.); — праздничные дни; — выходные дни; — закономерное изменение трафика в течение дня (утро/вечер/ночь); — запланированное увеличение трафика по проводимым акциям;
  4. Прогноз внутри дня строится для каждых 15 минут.

В завершение работы мне удалось послушать, как общаются абоненты с оператором.

 Денис Никитас, nikitas05.livejournal.com/40779.html.

Источник: https://ar-ar.facebook.com/notes/tele2-russia/бизнес-кейс-от-tele2/244001192293844/

Задержка на миллион

Положена ли компенсация за предоставленные неудобства?

С отменой рейса, потерей багажа и другими неприятностями, связанными с авиаперелетами, ежедневно сталкиваются тысячи пассажиров. Но мало кто знает о том, что всё это должно оплачиваться.

 Полгода назад в России заработала Монреальская конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок.

Благодаря ей в разы выросла возможная максимальная компенсация пассажиру за задержку рейса, порчу или потерю багажа, а также выплаты родственникам погибших в авиакатастрофах. Портал iz.ru разбирался с подробностями.

В ногу с миром

Полгода российские авиакомпании и пассажиры взаимодействуют в рамках Монреальской конвенции (МК99). Она была принята на конференции Международной организации гражданской авиации (ICAO) в 1999 году, но заработала только через четыре года, когда ее ратифицировали США.

Россия ратифицировала документ в апреле прошлого года, а полноправным участником конвенции стала с 21 августа 2017-го. К тому моменту Монреальскую конвенцию приняли уже 127 государств мира, включая страны Евросоюза, Японию, Китай, Индию, Бразилию, ЮАР и т.д.

«Присоединение к Монреальской конвенции — правильное решение, если мы стремимся работать в рамках единой мировой системы», — заявил порталу iz.ru главный редактор журнала «Авиатранспортное обозрение» Алексей Синицкий.

Фактически с тех пор права российских авиапассажиров оказались аналогичными международным нормам. Но только на международных рейсах.

За счет авиакомпании

Монреальская конвенция — довольно объемный документ, состоящий из 57 глав. Но для пассажиров наиболее важны два положения.

Первое — конвенция дает пассажиру право подавать в суд на авиакомпанию не по месту ее регистрации, а по месту жительства пассажира (но только если у перевозчика в этой стране есть представительство).

И второе — предельная величина выплат за задержку рейса, потерю или порчу багажа, за причиненный вред здоровью или гибель пассажира значительно выше тех сумм, которые существуют в России.

Величина выплат в Монреальской конвенции привязана к искусственной валюте Международного валютного фонда — специальным правам заимствования (SDR). По данным на 21 марта, 1 SDR равен 83,6 рубля.

В случае потери или порчи багажа пассажира, включая ручную кладь, максимальная компенсация от авиакомпании в Монреальской конвенции установлена в размере 1131 SDR (94,5 тыс. рублей). За задержку рейса компенсация ограничивается суммой в 4694 SDR (400 тыс. рублей). А в случае гибели пассажира выплаты родственникам погибшего могут доходить до 113 100 SDR, или 9,5 млн рублей.

Впрочем, эти приятные для пассажиров суммы компенсаций — лишь в теории. «Монреальская конвенция только устанавливает предельную сумму компенсации пассажиру за нанесенный вред по вине перевозчика.

Это не значит, что теперь можно обогатиться за счет авиакомпании. То есть если во время рейса разбили ваш ноутбук, то авиакомпания выплатит стоимость ноутбука, не больше», — сказал порталу iz.

ru директор Института воздушного и космического права AeroHelp Олег Аксаментов.

Другими словами, авиакомпании, конечно, можно предъявить претензию на 400 тыс. рублей за задержку рейса, но требуемую сумму придется обосновать. Одно дело, если в результате опоздания у вас сорвалась сделка на миллионы долларов, и совсем другое, если по той же причине вы меньше времени провели на пляже и хуже загорели. Такую жалобу не удовлетворит ни один суд в мире.

Аналогичная ситуация и в случае с потерянным багажом: ни одна авиакомпания не выплатит пассажиру положенные по конвенции 94,5 тыс. рублей, пока он не докажет документально и свидетельскими показаниями, что в своем чемодане перевозил три макбука.

Пассажиры не в курсе

Монреальская конвенция распространяется только на международные перевозки. Все внутренние рейсы в любой стране регулируются местным законодательством.

Поэтому, например, на выплаты в рамках новой системы не могут рассчитывать родственники пассажиров рейса авиакомпании «Саратовские авиалинии», чей Ан-148 в начале февраля разбился в Подмосковье. По действующему Воздушному кодексу, страховое возмещение в случае гибели пассажира в России составляет 2,025 млн рублей.

А, например, в Евросоюзе, где полеты между странами Шенгенской зоны считаются внутренними рейсами, есть регламент ЕС 261/2004, по которому максимальная компенсация за задержку рейса более чем на три часа составит от €250 до €600 (зависит от дальности полета). Это почти в 10 раз меньше тех 400 тыс. рублей, которые сулит пассажирам Монреальская конвенция.

Но чтобы получить эти деньги, придется постараться. В частности, необходимо доказать, что задержка рейса произошла именно по вине авиакомпании, а не из-за погодных условий или забастовок.

В прошлом году крупная международная компания Airhelp, которая помогает получать компенсации с авиакомпаний, провела исследование и выяснила, что 85% авиапассажиров Евросоюза вообще не знакомы с положениями регламента ЕС 261 и не знают о тех компенсациях, которые им положены.

«Каждый год почти 13 млн авиапассажиров упускают свыше €5 млрд, оставляя эти деньги авиакомпаниям, которые должны были выплатить их в качестве компенсаций за доставленные неудобства, связанные с задержками и отменами рейсов», — говорится в исследовании Airhelp.

Суд решит

Роман Гильманов, основатель и гендиректор компании Compensair, заявил порталу iz.ru, что подавляющее большинство россиян, как и европейцы, не в курсе положений Монреальской конвенции и тех прав, которые у них есть на случай отмены или задержки рейса. Поэтому иски в суды от пассажиров — единичные случаи.

По словам эксперта, сейчас можно подать иск к авиакомпании, руководствуясь положением конвенции, и потребовать высокую компенсацию, но удовлетворит ли судья эти требования, зависит от субъективных факторов.

Важно найти баланс между достойной компенсацией пассажирам за доставленные неудобства и наказанием для авиакомпаний, которым было бы невыгодно терять багаж или срывать расписание. С компенсациями по 400 тыс. рублей каждому пассажиру можно просто разорить перевозчиков, и лучше от этого не станет никому.

А вы сталкивались с отменой авиарейсов?

— IZ.RU (@izvestia_ru) 5 сентября 2017 г.

Олег Аксаментов считает, что в некоторых случаях положения Монреальской конвенции могут быть применены в России.

«Например, если бы инциденты, подобные тем, которые произошли с лайнером А321, который разбился над Египтом в 2015 году, или с самолетом авиакомпании Flydubai (разбился во время посадки в Ростове-на-Дону в марте 2016 года. — iz.ru) случились после ратификации Россией Монреальской конвенции, то выплаты родственникам погибших могли бы быть больше», — предположил он.

Кстати, ранее адвокат родственников погибших в катастрофе под Ростовом Всеволод Сазонов заявлял ТАСС, что большинству семей от авиакомпании «были заплачены компенсации, не превышающие $10–20 тыс.». В связи с этим люди требуют компенсации от перевозчика через суд.

Варшавский счет

В большинстве споров в России продолжают руководствоваться так называемой Варшавской системой, по которой компенсации регулируются Варшавской конвенцией. Она была принята в 1929 году. СССР ратифицировал документ в конце 1934 года.

Затем в рамках Варшавской конвенции были приняты Гаагский протокол (1955 год), Гвадалахарская конвенция (1961 год) и еще ряд законов, составивших основу Варшавской системы, по которой практически весь мир жил до начала 2000-х годов.

По этой системе суммы компенсации в России ограничены Воздушным кодексом РФ.

За каждый час ожидания рейса пассажир может рассчитывать от авиакомпании на компенсацию в 25 рублей (0,25 МРОТ, где МРОТ — 100 рублей).

То есть за десять часов непредвиденного ожидания в аэропорту с перевозчика можно потребовать 250 рублей. Компенсация за потерянный багаж рассчитывается исходя из предельной суммы в 600 рублей за 1 кг.

Варшавская система действует в России и в тех случаях, когда применение Монреальской конвенции невозможно. Это все внутренние рейсы и рейсы в те страны, которые Монреальскую конвенцию не ратифицировали. А ее, к примеру, не подписали такие популярные у россиян государства, как Тунис, Вьетнам, Таиланд, Белоруссия, Таджикистан.

Но тут есть одна особенность.

Если пассажир летит по одному билету рейсом Москва–Бангкок–Москва, то Монреальская конвенция действует, так как начальный и конечный пункт путешествия находятся в стране, ратифицировавшей конвенцию.

А если на тех же рейсах будет дауншифтер из России, который летит по билету Бангкок–Москва–Бангкок, то для него положения конвенции не действуют, так как Таиланд к ней не присоединился.

«Монреальская конвенция — это не свод правил, которые нужно выполнять. Это скорее базовые принципы, которыми нужно руководствоваться при разработке собственных правил для урегулирования возникающих споров», — пояснил Роман Гильманов.

Эксперт уверен, что присоединение России к Монреальской конвенции — это хорошо. «Надо только ждать и всячески способствовать тому, чтобы ее положения стали нормой в разрешении споров», — добавил он.  

Источник: https://iz.ru/722423/kirill-komarov/zaderzhka-na-million

Прав-помощь
Добавить комментарий